Резюме № 52021281
Обновлено 30 мая 2022
Обновлено 30 мая 2022
Руководитель клиентского сервиса и контактного центра
Была больше месяца назад50 лет (родилась 17 сентября 1975)
Москва, удаленная работа, готова к переезду
Профсоюзная
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет и 2 месяца
- Май 2021 – апрель 2022
- 1 год
Руководитель отдела координации
Гор Серв, МоскваСистемная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Колл-центры, диспетчерские службыОбязанности и достижения:
Обеспечение бесперебойной работы диспетчерского центра и отдела "Клиентский сервис", координация работы региональных сервисных центров и центрального офиса. Управление отделом исполнения (бригады мастеров); Работа с потоком заявок от Управляющих Компаний по оказанию комплекса бытовых услуг полного цикла (электрика, сантехника, компьютерная помощь, уборка); Оптимизация иерархической структуры диспетчерского центра Компании; Планирование и контроль выполнения показателей KPI работы диспетчерского-центра, отдела исполнения и клиентского сервиса; Курирование отдела рекрутинга - подбор и адаптация персонала, создание программ обучения, аттестаций и системы наставничества; Разработка мотивационных и корректирующих программ для сотрудников диспетчерского центра; Контроль и нормирование утилизации и оккупации диспетчеров и мастеров; Разработка, доработка и внедрение новых планов, регламентов и нормативных актов; Увеличение объемов продаж в части деления показателя конверсии на доли; Увеличение среднего чека и объемов допродаж, разработка системы возврата клиентов; Организация работы отдела по повышению уровня клиентского сервиса (SEC, повышения уровня NPC, выявление точек "клиентской боли" и постоянная работа над улучшением этих показателей); Управленческая и статистическая отчётность; Взаимодействие с Контрагентами – инструкции для диспетчеров, предварительные расчеты, договора, прайсы, общее инструктирование отделов; Бюджетирование диспетчерского центра; Участие в оптимизации бизнес-процессов (автоматизация, внедрение новых сервисов, создание и совершенствование скриптов, чек-листов, регламентов работы, подстройка CRM, IVR под текущие проекты и задачи, работа со статусами, шифрами и подшифрами); Оптимизация процессов работы общения с клиентами через цифровые коммуникации, роботизация цифровых коммуникаций; Участие в подготовке и актуализации учебных материалов, контроль за обучением сотрудников, разработка мер по предотвращению профессионального выгорания; Аудит ОКК (звонки, правильное проставление статусов, аттестация персонала, корректировка сценариев обработки обращений, работа с претензиями); Предоставление обратной связи и проведение тренингов с диспетчерским центром и отделом контроля качества; Поддержание высоких стандартов обслуживания совместно с ОКК Компании; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению и предотвращению появления; Запуск опросов, исследований. Результаты: Организована бесперебойная работа удаленного диспетчерского центра и отдела исполнения; Организован постоянный поток новых сотрудников, произведена полная комплектация отдела согласно штатному расписанию, в том числе и в части стажеров; Изменена структура ДЦ, что позволило увеличить в 2.5 раза скорость и эффективность обработки заявок; Подключены новые цифровые каналы коммуникаций с клиентами и контрагентами (умные чат-боты, голосовые помощники; Активное участие в интеграции обмена заявками с контрагентами, взаимодействие с IT департаментом. Внедрена система допродаж по всем предлагаемым Компанией услугам; Разработана собственная шкала мотивации, демотивации сотрудников КЦ (достижения количественных и качественных показателей KPI входа-выхода). Прописаны регламенты, приоритеты обслуживания и успешно внедрены в действующий процесс; Реанимирована «горячая линия» для клиентов компании; Разработаны новые показатели эффективности входящей/исходящей линии (SL, AHT, AR, ER, FCR, Contact Rate, разные уровни конверсии и другие); Проведены корректировки по снижению усталости сотрудников в условиях высокой загрузки и отсутствия вовлеченности в процесс (удаленка); Разработан цикл системы взаимодействия отделов Реклама-Заказчик-КЦ-Клиентский Сервис -Исполнение/HR, что привело к увеличению прибыли компании; Запущена работа по внедрению искусственного интеллекта для линии клиентского сервиса.- Июнь 2018 – май 2021
- 3 года
Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса
I Grand ипотечное агентство, кредитный брокер, банкротство физических лиц, МоскваОбязанности и достижения:
Составление, расчет, контроль соблюдения и планирование KPI работы call-центра; Выполнение плана по KPI, контроль и увеличение продаж отдела; Организация работы отдела по повышению уровня клиентского сервиса (SEC, повышения уровня NPC, выявление точек "клиентской боли" и постоянная работа над улучшением этих показателей); Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Бюджетирование call-центра; Участие в оптимизации бизнес-процессов (автоматизация, внедрение новых сервисов, создание и совершенствование скриптов, чек-листов, регламентов работы, подстройка CRM, IVR под текущие проекты и задачи); Координация и администрирование работы call-центра; Участие в подготовке и актуализации учебных материалов, контроль за обучением сотрудников, разработка мер по предотвращению профессионального выгорания; Мониторинг качества работы call-центра (проверка звонков и статусов, переписок, аттестация персонала, корректировка сценариев продаж); Предоставление обратной связи и проведение тренингов с операторами; Разработка и проведение мотивационных мероприятий; Поддержание высоких стандартов обслуживания; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Курирование отдела клиентского сервиса; Запуск опросов, исследований; Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений. Результаты: Организована бесперебойная работа удаленного call-центра с нуля; Эффективно изменена структура КЦ; Увеличен штат КЦ до 100 человек; Создан проект холодного обзвона; Внедрена с «0» система входящего потока; Подключен режим омниканальности, чат-бот, голосовые помощники; Перевод части сотрудников КЦ в офис с другим, разработанным мной функционалом; Полностью изменен и поставлен на "поток" постоянный приток новых"лидов", Проработана система возврата клиентов, найдены источники новых баз данных. Разработана собственная шкала мотивации, демотивации сотрудников КЦ (достижения количественных и качественных показателей KPI входа-выхода). Прописаны регламенты, приоритеты обслуживания и успешно внедрены в действующий процесс; Внедрена и перестроена под Компанию СRM (Битрикс), выбран оператор телефонной связи, уменьшены постоянные издержки; Изменена система автодозвона (предиктив); Креативное управление отделом путем практического регулирования показателей эффективности входа/выхода (SL, AHT, AR, FCR, Contact Rate, конверсия и другие); Управление отделом на основе колебаний этих показателей, коррекция загрузок, численности, режимов работы, скриптов (уменьшения доли LCR и AHT при увеличении SL, внедрены новые методы увеличения терпимости абонентов на линии (от увеличения паузы до IVR-Welcome до контроля "двойной фильтрации" и т. д.); Работа по снижению усталости сотрудников в условиях высокой загрузки (шумоподавление, графики, бонусные выходные); Определены форматы общения и приоритеты в клиентах в зависимости от уровня полезности для Компании (Vip, long, общий поток); Разработана и внедрена плодотворная система взаимодействия отделов Реклама-КЦ -Исполнение/HR, что привело к увеличению эффективности работы Компании в целом в пять и более раз. Итог - отлаженный работающий кц с постоянным ростом результативных показателей (от 15 до 70+), разработана система максимальной загрузки мощностей отдела продаж, штат сотрудников увеличен до 100, продумана и внедрена уникальная система распределения задач в КЦ по системе Форда, что привело к оптимизации всех показателей (времени обслуживания, клиентского сервиса и т. д.). Подключена система искусственного интеллекта для линии клиентского сервиса. Главное достижение — создание сплоченной позитивной Команды профессионалов.- Март 2015 – апрель 2018
- 3 года и 2 месяца
Руководитель продающего Call-центра (телемаркетинг)
Д-Групп, аутсорсинговый контактный центр, МоскваЛечебно-профилактические учреждения, Ремонт зданий и сооружений, Стройматериалы, сборные конструкции для ремонта и строительства (производство, монтаж, сервис, ремонт), Консалтинговые услуги, Колл-центры, диспетчерские службыОбязанности и достижения:
Выполнение плана по KPI; Курирование и контроль проектного КЦ - организация обслуживания, претензионная поддержка, обучение и контроль качества; Контроль работы менеджеров call –центра: прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж; Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению; Бюджетирование отдела; Внедрение перспективных каналов обслуживания; Создание и совершенствование скриптов; Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам; Проведение обучения для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания; Ведение переговоров с клиентами на уровне первых лиц компаний; Консультации партнерам по вопросам клиентского сервиса и менеджмента инцидентов. В подчинении 30 человек/смена. Работа в две смены. Запуск "второй" - вечерней смены с "0". Разработка "сетки" бонусных показателей, приоритетов показателей KPI, расчет графиков работы и зарплат сотрудников. Достижения: Запуск омниканального КЦ; Введение системы автодозвона (со сменой провайдера); Адаптация под проекты Компании CRM (АМО, 1С, Манго) Найм и обучение сотрудников Call-Центра; Координация отделов - найма и продаж; Разработка уникальных продающих скриптов; Персональные тренинги для отстающих от показателей сотрудников Увеличены показатели отдела за счет изменения мотивационной сетки и личного наставничества каждого сотрудника; Введение режима жесткой дисциплины и изменение плановых показателей по звонкам (отступление в контроле режима AHT.оценка эффективности показателя в динамике); При возникновении кризиса в Компании разработан проект "Удаленный КЦ" (медицина). Проработаны показатели и скрипты, просчитаны и внедрены системы мотивации, показатели эффективности, набрана команда с «0».- Январь 2013 – январь 2015
- 2 года и 1 месяц
От Антикризисный управляющий до Управляющий Компанией
ООО "Ягода", сеть магазинов одежды, МоскваРозничная сеть (одежда, обувь, аксессуары), Одежда, обувь, аксессуары, текстиль (продвижение, оптовая торговля), Одежда, обувь, аксессуары, текстиль (производство), Спортивные товары и оборудование (продвижение, оптовая торговля)Обязанности и достижения:
Собственные торговые точки (одежда), интернет-магазин опт-розница. 1. Бесперебойная работа магазинов, координация работы директоров, выполнение плановых показателей; 2.Анализ и оценка экономических показателей магазинов, конкурентов, качества обслуживания покупателей; 3. Разработка маркетинговых программ, ассортиментной и ценовой политики; 4. Взаимоотношение с администрациями, проверяющими и контролирующими организациями; 5.Прогноз и составление ежегодных бюджетов сети, оперативное планирование месячных показателей; 6. Контроль отчетности магазинов; 7.Обучение персонала личным примером и путем проведения тренингов; 8. Организация инкассаций и инвентаризаций; 9. Оформление и продление необходимых разрешений, лицензий, сертификатов и др.; 10. Разрешение конфликтных ситуаций. Также в компании были открыты Интернет-магазин и Call-центр c "0" - Оптовые продажи одежды, набран штат операторов, и менеджер КЦ. Разработаны все необходимые инструкции и продающие "скрипты". Проведена работа по запуску интернет-магазина. Достижения 1. Постоянный рост прибыли Компании; 2. Выведение из кризиса ТТ и расширение сети; 3. Открытие магазинов в крупных ТЦ с "0"; 4. Набор и внедрение новой команды; 5. Работа с Инстаграм, создание сайта Компании и активное участие в маркетинговых программах; 6. Изобретена система оповещения покупателей; 7. Внедрена схема технической развески. 8. Введена собственная система учета; 9 Налажены постоянные контакты с новыми поставщиками; 10. Есть связи наработки по продавцам, администраторам и кассирам. 11. Корректировка показателей эффективности Call-центрами, написание уникальных скриптов (допродажи) и маркетинговых диалогов. 12. Разработка программ и обучение общению с покупателями в зависимости от их психотипов для операторов КЦ (интернет-магазин); 13. Ведение и курирование Контакт-Центра Компании, отчетность и контроль денежных потоков -операторы, курьеры, бухгалтерия; 14. Запущен собственный интернет-магазин (розница).- Январь 2009 – октябрь 2013
- 4 года и 10 месяцев
Антикризисный управляющий, специалист по старт-апам
Консалтинговое агентство "Профит". Антикризисное управление (консалтинг)Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Аудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг, Консалтинговые услугиОбязанности и достижения:
Проектная работа в разных областях, основная задача коррекция бизнеса, разработка и внедрение новых программ для выживания и адаптации Компаний в условиях кризиса, набор команд разных уровней. Организация и внедрение на предприятиях антикризисных мер с немедленным коррекционным результатом (тайный покупатель, реорганизация, решение вопрос контроля качества обслуживания, решение вопросов минимизации потерь, помощь в организации новых отделов Компании, оценка деятельности удаленных филиалов, проработка и запуск в формате start-up, расширение и открытие сетей, оптимизация работы, формирование регламентов, структурных подразделений, параметров оценки эффективности). Направления - ювелирка, пиццерия, перевозки, ремонт, строительство домов, одежда, стоматологическая клиника, мебель, клининг, организация праздников, аксессуары к сотовым телефонам, и прочее. Прямое подчинение собственнику компании.- Январь 2003 – январь 2009
- 6 лет и 1 месяц
Генеральный директор, соучредитель
Сервис-Плюс, сеть сервис-центров, МоскваОбязанности и достижения:
Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Обязанности: Создание компании с "0" в качестве соучредителя. Реализация стратегии по работе с клиентом. Поиск и привлечение к работе с компанией новых клиентов. Анализ и прогноз деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовое и материальное положение. Установление отношений с руководителями подразделений клиента. Заключение договоров с новыми клиентами. Определение в рамках торговой политики особых схем работ с наиболее выгодными клиентами, особенные условия договоров, систему скидок и т. д. Создание и руководство командами по работе с клиентом. Составление планов продаж проектов, мониторинг мероприятий, связанных с клиентом. Участие в планировании маркетинговых целей и мероприятий. а также: - Организация активного поиска и привлечения клиентов. - Ведение переговоров и заключение договоров. - Подготовка технико-коммерческих предложений и исходных данных для расчета эффективности проектов. - Актуализация базы данных клиентов. - Организация работы по сопровождению действующих клиентов. - Участие в разработке маркетинговой стратегии компании и ее реализации. Результаты работы и достижения: Привлечение новых стратегических клиентов. Актуализация стратегии компании и ценовой политики. Продвижение компании на российском рынке. Заключение уникальных договоров. Разработка нового комплекса мотивационного Параллельно: • Создание с «0» и курирование отдела технического сервис-центра Компании. • Разработка рекомендации и предложений по структуре Компании, расширению рынков сбыта, продуктовому портфелю. • Организация курсов обучения для новых сотрудников. • Корректировка ведения складского учета в Компании. • Разработка и курирование Интернет-сайта Компании • Рекламная политика.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Образование
- Высшее образование
- 2009
Обо мне
Дополнительные сведения:
Личные качества:
Стремление к лидерству, наставничество;
Системность мышления, умение выделять главное от второстепенного, мыслить стратегически;
Умение убеждать людей, добиваться выполнения поставленной задачи, продавливать принятие нужного решения;
Умение строить переговорный процесс с соблюдением интересов заказчика;
Навыки командного взаимодействия;
Навыки управления коллективом;
Ориентированность на достижение запланированного результата;
Устойчивость к резким изменениям в ходе реализации планов;
Способность к быстрому обучению;
Коммуникабельность;
Внимательное отношение к своим обязанностям, стремление к выполнению поставленных задач всеми допустимыми и возможными средствами;
Харизматичность.
Личные качества: высокая работоспособность, стратегическое мышление, инициативность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, управлять командой и добиваться нужных результатов.
Отличительная особенность - японский (научный) стиль мягкого управления персоналом.
Наличие автомобиля, готовность к командировкам, наличие постоянного выхода в интернет.
Высокая работоспособность, стратегическое мышление, инициативность, стресcоустойчивость, умение работать в команде, управлять командой и добиваться нужных результатов.
Наличие автомобиля, готовность к командировкам, наличие постоянного выхода в интернет.
Обучаемость
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 45 похожих резюме
Обновлено 22 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель сектора клиентского обслуживанияСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 22 марта 2018Последнее место работы (8 лет и 4 мес.)Аккаунт-менеджер (Ведение, сопровождение и развитие клиентов)Август 2017 – работает сейчас
Обновлено 6 ноября 2012Последнее место работы (19 лет и 8 мес.)Заместитель руководителя Call-центраАпрель 2006 – работает сейчас
Обновлено 20 июня 2014Последнее место работы (22 года и 1 мес.)Руководитель департамента обслуживания абонентовНоябрь 2003 – работает сейчас
Обновлено 10 апреля 2015
Последнее место работы (20 лет и 5 мес.)Руководитель по Клиентскому сервисуИюль 2005 – работает сейчас
Руководитель по Клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 9 ноября 2015
Последнее место работы (11 лет)Руководитель отдела клиентской поддержкиДекабрь 2014 – работает сейчас
Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 26 апреля 2017Последнее место работы (1 год)Руководитель направления отдела мониторинга и методологииЯнварь 2016 – январь 2017
Обновлено 12 декабря 2016Последнее место работы (14 лет)Коммерческий директорДекабрь 2001 – декабрь 2015
Руководитель службы клиентского сервиса (call-центра)з/п не указана
Обновлено 23 сентября 2016
Обновлено 19 сентября 2018Последнее место работы (8 лет и 4 мес.)Руководитель клиентского сервисаАвгуст 2017 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob