Руководитель контактного центра, клиентского сервиса

Была больше месяца назад

80 000 ₽

42 года (родилась 20 ноября 1983), не состоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 1 месяц

- Август 2017 – работает сейчас
- 8 лет и 5 месяцев
Аккаунт-менеджер (Ведение, сопровождение и развитие клиентов)
Юником 24, Москва
http://unicom24.ru
Финансовый сектор
Обязанности и достижения:
Ведение сопровождение и развитие текущих клиентов: • Согласование маркетинговых бюджетов, • Анализ активности трафика, • Ежемесячные сверки статистики, • Ведение документооборота по клиентам, • Помощь клиентам в процессе технической интеграции Продажи: • Выявление потребностей, презентация текущих и новых продуктов - выезды на встречи, скайпколлы • Оперативное реагирование на запросы рекламодателей.
- Сентябрь 2014 – декабрь 2015
- 1 год и 4 месяца
Менеджер по работе с клиентами (Удаленно)
modulbank.ru, Москва
Обязанности и достижения:
Организация работы call центра в г. Новосибирске (с нуля) Автоматизация процесса работы отдела (внедрение программного обеспечения CRM и IP телефонии) Построение основных бизнес-процессов Организация работы сервиса бизнес-ассистентов в г. Новосибирске и г. Москве (с нуля) Разработка требований к внутреннему порталу Внедрение системы оценки NPS Общий штат в подчинении 30 человек. С мая 2015 - Открытие представительства в г. Сочи. Подбор офиса Подбор, обучение клиентских менеджеров Составлении сценариев для продаж по разным БД Разработка информационных писем клиентам Анализ результатов деятельности отдела, разработка мер по повышению эффективности работы
- Декабрь 2013 – июнь 2014
- 7 месяцев
Ведущий клиентский менеджер
Финпромбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Продажи финансовых продуктов и услуг входящему потоку клиентов, кросс-продажи Привлечение новых клиентов/Развитие существующей клиентской базы Консультирование клиентов, оказание поддержки клиентам в оформлении документов на приобретение банковских продуктов Выполнение индивидуального плана продаж
- Март 2013 – август 2013
- 6 месяцев
Руководитель Центра обработки договоров
Финансовый сектор, Москва
Обязанности и достижения:
Организация работы Центра: • Организация работы отдела согласно общекорпоративным стандартам качества; • Методологическое сопровождение отдела (разработка нормативных документов); • Разработка алгоритмов и инструментов контроля деятельности руководителей групп и специалистов; • Управление процессом набора, адаптацией и развитием сотрудников; • Постановка групповых и индивидуальных планов работы и контроль их выполнения; • Составление оперативной и ежемесячной отчетности, контроль выполнения планов и анализ показателей деятельности отдела; • Подготовка аналитических и статистических отчетов по периодам. В подчинении 21 человек
- Февраль 2012 – март 2013
- 1 год и 2 месяца
Руководитель службы поддержки
ООО "КингКупон", Москва
Обязанности и достижения:
- Организация работы и руководство службой поддержки в целях эффективного выполнения ключевых задач по обслуживанию клиентов. - Контроль ключевых показателей Службы поддержки. - Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания - Обеспечение профессионального роста сотрудников Службы поддержки. - Оценка эффективности реализованных мероприятий по улучшению ключевых показателей. - Разработка и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов.
- Июль 2011 – февраль 2012
- 8 месяцев
Руководитель Контактного центра
ООО "Стратегия"/ Купонфан, Москва
Обязанности и достижения:
Руководство сотрудниками call – центра, планирование и координация их деятельности - постановка целей и задач, контроль исполнения и оценка результатов - краткосрочное планирование деятельности call – центра, а также анализ и оценка текущих показателей - разработка показателей эффективности, контроль их исполнения, сбор и анализ статистики - разработка и предоставление управленческой информации (отчетов) и выработка предложений по улучшению качества - формирование требований к используемым программам для оптимизации процессов работы в call – центре - разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников - разработка регламентов, процедур, инструкций, первичных и последующих алгоритмов работы обеспечивающих работу call – центра Контент-планирование и реализация для SM сообществ бренда в зависимости от продуктовой активности и других приоритетов бренда Одноклассники.ру ВКонтакте Livejournal Liveinternet (блог) Facebook МойМир Twitter - Привлечение в группу новых посетителей - Поддержка (модерация) группы/мероприятия
- Апрель 2010 – июль 2011
- 1 год и 4 месяца
Руководитель группы продаж
Российское автомобильное товарищество, Москва
Обязанности и достижения:
Основные обязанности: - формирование работы отдела с "нуля" (start-up); - руководство, организация и контроль работы сотрудников (* подбор и организация обучения персонала; адаптация) постановка индивидуальных для сотрудников планов и контроль их выполнения; - координация взаимодействия с другими подразделениями (маркетинг, IT, бизнес и т.д.); - анализ результатов деятельности отдела, разработка мер по повышению эффективности работы; - разработка стандартов обслуживания; - разработка требований к CRM-системе; - осуществление мероприятий по подготовке базы для исходящих кампаний; - управление и структуризация клиентской базы; - разработка и согласование сценариев разговоров; - определение KPI для оценки результатов продаж, анализ результатов, разработка на его основе процесса предложений по улучшению продаж; - оценка применения навыков продаж сотрудников, определение необходимости проведения тренингов (качество); В подчинении 3 человека.
- Декабрь 2008 – январь 2010
- 1 год и 2 месяца
Старший специалист Отдела прямых и перекрестных продаж
Промсвязьбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Организация отдела с "нуля". Набор сотрудников. Обучение работников отдела в области привлечения клиентов и осуществления продаж. Создание скриптов для выполнения функциональных обязанностей работниками отдела. Контроль осуществление продаж продуктов Банка работниками Отдела. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. Инициация новых и редактирование существующих процедур по технологии обслуживания. Формирование необходимых отчетов Взаимодействие с другими подразделениями Банка. В подчинении 8 человек
- Май 2007 – ноябрь 2008
- 1 год и 7 месяцев
Главный специалист Отдела Телемаркетинг
ЗАО «Банк Русский Стандарт», Москва
Обязанности и достижения:
Участие в общем руководстве отделом Осуществление разработки проектов нормативных методических и инструктивных документов, относящихся к работе структурного подразделения. Участие в выработке и проведении кадровой политики для реализации целей и задач отдела непосредственное руководство работой сотрудников отдела (планирование, организация, управление, контроль работы) Внедрение прогрессивных и эффективных методов в работу структурного подразделения Координация работы с другими структурными подразделениями Анализ статистических данных продаж и составление отчетов по итогам работы отдела В подчинении от 10 до 35 человек.
- Май 2006 – май 2007
- 1 год и 1 месяц
Ведущий специалист отдела Телемаркетинг
ЗАО «Банк Русский Стандарт», Москва
Обязанности и достижения:
Организация работы группы: Своевременная адаптация и передача нового материала; Мотивация сотрудников (материальная и нематериальная); Индивидуальная работа по коррекции профессионального поведения и знаний сотрудников; Проведение и организация обучения сотрудников; Анализ результативности специалистов в своей группе, рекомендации для работы в проектах; Ведение необходимой управленческой отчетности. Умение успешно и быстро решать нестандартные ситуации. Приобрела управленческий опыт. В подчинении от 7 до 10 человек
- Октябрь 2004 – май 2006
- 1 год и 8 месяцев
Специалист отдела Телемаркетинг (3, 1 категория)
ЗАО «Банк Русский Стандарт», Москва
Обязанности и достижения:
- привлечение клиентов – продажа банковских продуктов; предоставление общебанковской информации; проведение тематических опросов и технических операций по продуктам Банка. В августе 2005г. стала лучшим сотрудником по итогам месяца, неоднократно находилась в списке наиболее эффективно работающих специалистов.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2005
Российский государственный гуманитарный университет
Факультет: Документоведение и документационное обеспечение управления
Специальность: «Организатор документационного обеспечения управления», «Документовед»

Обо мне

Дополнительные сведения:

Профессиональные навыки: Опыт формирования результативных команд Способность работать с большим объемом информации Целеустремленность и последовательность Основные области интересов: альтернативная литература и все что с этим связано. - разработаны схемы взаимодействия как внутри отдела, так и с другими подразделениями. - оптимизация обработки обращений пользователей. - разработка показателей эффективности, контроль их исполнения, сбор и анализ статистики - формирование требований к используемым программам для оптимизации процессов работы - разработка системы материальной мотивации сотрудников - разработка стандартов обслуживания клиентов и поддержка качества - разработка регламентов, процедур, инструкций, первичных и последующих алгоритмов работы обеспечивающих работу службы поддержки Компьютерные навыки: WORD, Excel, Internet, Outlook, Power Point, работа с базой данных и ПО Агент.