Резюме № 32736742
Обновлено 9 ноября 2015
Обновлено 9 ноября 2015
Руководитель клиентского сервиса
Была больше месяца назад42 года (родилась 06 сентября 1983)
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 10 месяцев
- Декабрь 2014 – работает сейчас
- 11 лет и 1 месяц
Руководитель отдела клиентской поддержки
ООО "УУРРАА", МоскваОбязанности и достижения:
- Запуск службы поддержки "с нуля" и дальнейшее развитие. - Разработка системы KPI. Анализ показателей, влияющих на увеличение клиентской лояльности и удовлетворенности. - Поиск и внедрение CRM-системы в компании. Описание бизнес-процессов между различными департаментами и интеграция их в CRM.- Ноябрь 2013 – декабрь 2014
- 1 год и 2 месяца
Руководитель отдела клиентского сервиса
IDecide (Flexis Group), МоскваОбязанности и достижения:
- Отстраивание отношений и сопровождение ключевых клиентов и партнеров (B2B, В2G). - Разработка процессов и регламентов, связанных с клиентским сервисом, контроль их соблюдения (обработка обращений, обработка инцидентов, обработка входящих звонков, сдача релизов продуктов, сдача проектов, обучение партнеров и другие). Выработка KPI процессов и анализ их с точки зрения улучшения качества. - Обеспечение эффективного взаимодействия с подрядчиками, контрагентами, а также распределенных бизнес-юнитов внутри компании. - Реанимация отношений с ключевым партнером (до 60% годового оборота) и осуществление регулярного менеджмента совместных бизнес-целей. - Урегулирование конфликтных ситуаций с партнерами и клиентами, сохранение и увеличение степени их лояльности. - Разработка модели модифицированной оргструктуры компании в части налаживания процессов регулярного операционного управления и стандартов корпоративной культуры.- Февраль 2013 – ноябрь 2013
- 10 месяцев
Руководитель call-центра
ООО Купишуз (Lamoda), МоскваОбязанности и достижения:
- Запуск и управление call-центром (200+ человек). - Разработка системы KPI и оптимизация их в соответствии с процессными и функциональными особенностями (входящая и исходящая линии, отдел обработки письменных обращений). - Анализ и планирование объемов загруженности call-центра, расчет ресурсов, контроль общей производительности. - Разработка мероприятий для улучшения качества работы клиентских сервисов, запуск QA-процессов на регулярной основе (формирование QA-отдела с последующим расширением). - Налажен процесс возврата денежных средств клиентам (время ожидания клиентом д/с за возвращенный товар сокращено с 10-14 до 3-5 дн). - Ведение переговоров, выбор подрядчиков и регулярный контроль качества услуг, оказываемых ими. - Взаимодействие с аутсорсинговым call-центром (организация совместной работы с собственным call-центром) и курьерскими службами. - Создание и поддержание благоприятного рабочего климата. - Набор персонала (проведение собеседований и тестирование соискателей). - Менеджмент кроссфункциональных процессов. Улучшение взаимодействия со смежными департаментами (собственная служба доставки, склад и пр.) - Бюджетирование и планирование расходов.- Март 2012 – февраль 2013
- 1 год
ИО руководителя отдела управления взаимодействия с клиентами
ООО Купишуз (Lamoda), МоскваОбязанности и достижения:
- Ежедневное планирование и распределение ресурсов входящей и исходящей линий. - Контроль соответствия SL оптимальным показателям. - Регулярное обучение операторов (проведение тренингов по телефонному этикету, общению со сложными клиентами и пр.) и улучшение качества обработки обращений (устных и письменных), разработка и проведение регулярных тестирований. - Контроль качества работы операторов в смене, расчет KPI по итогам месяца. - Создание и поддержание благоприятного рабочего климата. - Проведение собеседований соискателей на позиции специалистов по работе с клиентами (различной специализации).
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Обо мне
Дополнительные сведения:
- Аналитический склад ума.
- Умение эффективно строить работу в команде, а также принимать быстрые самостоятельные компетентные решения.
- Яркие лидерские качества и менеджерские навыки.
- Высокая стрессоустойчивость, самообладание, ответственность и коммуникабельность.
- Способность анализировать ситуацию, видеть "полную картину" и просчитывать риски.
- Успешное участие в бизнес-переговорах.
- Хорошие представительские навыки (общение с клиентами, партнерами, etc).
- Умение решать конфликтные ситуации.
- Свободное владение ПК (Excel, PowerPoint, Word, AutoCAD, etc)
- Высокая обучаемость и постоянное самообразование.
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 27 похожих резюме
Обновлено 22 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель сектора клиентского обслуживанияСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 26 апреля 2017Последнее место работы (1 год)Руководитель направления отдела мониторинга и методологииЯнварь 2016 – январь 2017
Обновлено 12 декабря 2016Последнее место работы (14 лет)Коммерческий директорДекабрь 2001 – декабрь 2015
Руководитель службы клиентского сервиса (call-центра)з/п не указана
Обновлено 23 сентября 2016
Обновлено 19 сентября 2018Последнее место работы (8 лет и 4 мес.)Руководитель клиентского сервисаАвгуст 2017 – работает сейчас
Обновлено 26 ноября 2018Последнее место работы (9 мес.)Руководитель call-центраЯнварь 2018 – октябрь 2018
Обновлено 1 августа 2018Последнее место работы (3 года и 9 мес.)Руководитель отдела сервисного обслуживанияИюль 2014 – апрель 2018
Обновлено 20 ноября 2019Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Сервис-менеджер технического центраАпрель 2018 – октябрь 2019
Обновлено 12 апреля 2022Последнее место работы (9 мес.)Руководитель продающего call-центраСентябрь 2018 – июнь 2019
Обновлено 11 августа 2024Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель службы клиентского сервисаСентябрь 2023 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob