Москва
Резюме № 21366694
Обновлено 6 ноября 2012
no-avatar

Руководитель службы клиентского сервиса

Была больше месяца назад
70 000 ₽
42 года (родилась 29 апреля 1983), не состоит в браке, детей нет
Москва
Царицыно
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 9 месяцев

    • Апрель 2006 – работает сейчас
    • 19 лет и 9 месяцев

    Заместитель руководителя Call-центра

    Холдинг: ООО «Клаб-Сейл. Ру», ООО «МедиаМаркет Контакт», ООО «Модули»., Москва

    Обязанности и достижения:

    Обязанности: • Организация, контроль и координация работы 2-ух подразделений Call-центра (отдел клиентского обслуживания, отдел контроля и качества) • Организация работы новых отделов Call-центра с «нуля» в периоды реорганизации компании. • Планирование и обеспечение эффективности работы подразделений Call-центра (мониторинг, анализ и прогнозирование количественных, качественных, экономических показателей; обеспечение бесперебойности приёма входящих звонков, сокращение срока ответа по претензионной работе). • Подбор и адаптация персонала, наставничество. • Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников по клиентскому обслуживанию (операторы, менеджеры), в т.ч. инструкций по работе с клиентами. • Построение системы контроля качества, обеспечение высокого уровня качества клиентского обслуживания (достижение KPI Call-центра). • Разработка предложений по автоматизации бизнес-процессов Call-центра, участие во внедрении и оптимизации нового программного обеспечения (внутренней CRM-системы). • Участие в построении системы оценки и аттестации персонала. • Создание и организация работы Центра обучения, разработка методических материалов по обучению, раздаточных материалов. • Проведение тренингов по нескольким направлениям: тренинг по продукту (услуги Call-центра), тренинг по продажам («Секрет телефонного успеха», привлечение клиентов, взаимодействие с ключевыми клиентами, управление конфликтом), тренинг по техническому обеспечению (работа с 1С, IP-телефонией, программным обеспечением), корпоративный тренинг (телефонные переговоры, деловая переписка, командообразование, управленческие навыки, эффективные коммуникации, этика общения). • Регулярный контроль знаний и навыков у сотрудников, прием экзаменов, систематическое проведение аттестаций, анализ обратной связи. • Анализ и оценка результатов обучения, формирование предложений по повышению эффективности. • Табелирование, составление графиков работы, подсчёт премиальной части заработной платы, участие в разработке бонусной системы сотрудников. • Взаимодействие с ИТ-отделом, отделом по работе с персоналом, складом, курьерской службой, бухгалтерией для расширения спектра услуг. • Разработка и проведение опросов сотрудников с целья исследования их мотивации, удовлетворенности, получение обратной связи. • Создание духа командности в коллективе. • Работа с кадровым резервом компании. • Самостоятельное консультирование клиентов по услугам и условиям. • Предоставление отчетности, презентаций руководству. Достижения:  Произошёл стремительный карьерный рост от старшего менеджера по работе с клиентами до заместителя руководителя Call-центра, в т.ч. исполнение обязанностей руководителя Call-центра в его отсутствие.  За счет моей деятельности производительность отдела увеличилась ~ на 20%, клиентская база расширена только за последний год ~ на 35%, планы продаж регулярно выполняются.  Разработаны и реализованы комплексные программы обучения сотрудников.  Принимала активное участие в создании и продвижении таких сайтов, как: www.club-sale.ru, www.blackfriday.ru, www.ochkov.net. Причина поиска работы: стремление к профессиональному росту, ежемесячная задержка заработной платы за последние 3 месяца.

Условия занятости

  • Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные качества: Активная жизненная позиция, креативность, предельная нацеленность на результат, ответственность, способность определять приоритеты в работе, умение работать с большим количеством/ массивом разнообразных, сложных данных, коммуникабельность, организаторские способности, умение работать в команде, высокая работоспособность, стрессоустойчивость (высокий уровень эмоционального интеллекта), приятная внешность. Ведущий лидер и хороший организатор. Умею выстроить динамику работы таким образом, что все текущие бизнес-процессы (обработка обращений, информирование клиентов/ партнеров, претензионная работа, прослушка логов, статистика, дисциплина, подбор, адаптация, обучение; оценка и развитие персонала) работают с большим процентом эффективности (~85%), бесперебойно, со стабильным ростом качества/ производительности/ клиентской базы. Самое главное в бизнесе - слаженная работа команды профессионалов. Владею системой обучения сотрудников, с помощью которой при проявлении должного внимания / требовательности вырастают профессиональные специалисты. На меня всегда можно положиться: присущие мне ответственность, умение правильно распределить свои силы во времени и работать с полной отдачей позволяют доводить любое начатое дело до конца. Имею репутацию пунктуального работника. Присущие мне энергетика, состояние энтузиазма и очень быстрая реакция позволяют мне работать эффективно в многозадачном режиме с ограниченными сроками. Считаю, что работа, которую ты делаешь, должна соответствовать творческому и интеллектуальному потенциалу работника, служить личностному росту, способствовать самосовершенствованию. Есть огромное желание развивать бизнес и расти вместе с ним. Безусловным плюсом для компании, где присутствуют поэтапность деятельности, корректность и дисциплинированность, а также, где есть традиции, где законы поведения и нравственные нормы четко сформулированы и неукоснительно соблюдаются, будет являться моя приверженность такой корпоративной культуре. Профессиональные навыки: • Опыт организации работы подразделений клиентского сервиса Call-центра (численность от 20 до 80 человек), хорошее знание специфики их работы. • Знание действующего законодательства в сфере клиентского обслуживания. • Опыт управления коллективом. • Опыт написания программ обучения, знание методологии их создания. • Навыки разработки, проведения и организации тренингов. • Личный опыт продаж более 5 лет. • Понимание и опыт работы с информационными системами, знание принципов построения и управления CRM. • Умение организовывать свою работу, расставлять приоритеты. • Умение работать с любыми типами клиентов. • Развитое аналитическое мышление. • Грамотная письменная и устная речь. • Уверенный пользователь Интернет и ПК (MS Office: Word, Excel, Power Point), AVARDA (база данных), 1С Предприятие (1С 7.7, 1С8.0), Dashboard. • Английский язык – уровень Pre-Intermediate. Компьютерные навыки: (MS Office: Word, Excel, Power Point), 1С Предприятие (1С 7.7, 1С8.0), AVARDA (база данных), Dashboard.

Иностранные языки

  • Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 2 похожих резюме
Обновлено 12 декабря 2016
no-avatar
Руководитель службы клиентского сервиса (call-центра)з/п не указана
Последнее место работы (14 лет)Коммерческий директорДекабрь 2001 – декабрь 2015
Обновлено 11 августа 2024
Превью фото соискателя
Руководитель службы клиентского сервиса / Contact Center Managerз/п не указана
Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель службы клиентского сервисаСентябрь 2023 – работает сейчас
Работа в МосквеРезюмеПродажиCall CenterРуководитель

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob