Резюме № 37149729
Обновлено 17 февраля
Обновлено 17 февраля
Руководитель проектов по клиентскому сервису, обучению и развитию персонала, контролю качества обслуживания
Была больше месяца назад39 лет (родилась 22 мая 1986), cостоит в браке, есть дети
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Организаторские навыки
- Обучение персонала
- Деловая коммуникация
- Работа в команде
- Клиентоориентированность
- Руководство коллективом
- Управление персоналом
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 17 лет и 5 месяцев
- Август 2020 – работает сейчас
- 5 лет и 5 месяцев
Главный специалист отдела методологии, развития и управления, эффективностью Контактного центра
МЕДСИ, группа компаний, МоскваМЕДСИ самая крупная сеть частных медицинских клиник в России.Обязанности и достижения:
1. Планирование, проведение и участие в мероприятиях, направленных на повышение качества и эффективности телефонного обслуживания КЦ. 2. Контроль выполнения показателей эффективности КЦ. 3. Разработка и проведение тренинга "Сложный пациент/ работа в конфликтных ситуациях" для сотрудников Контактного центра, направленный на проработку эмоционального состояния сотрудников в стрессовых ситуациях. 4. Разработка и проведение тренинга "Психологические барьеры в коммуникации с пациентом", направленный на проработку с операторами КЦ сложных эмоциональных ситуаций на основании реальных разговоров, для более лучшего выявления потребностей, повышение конверсии и лояльности пациентов. 5. Участие в проекте "Роботизированный сервис дистанционного обслуживания пациентов" в КЦ Подготовка скриптов, аналитики по проекту. Подготовка материалов для увеличение конверсии и удовлетворенности пациентов при обслуживании в Роботизированной системе. 6. Участие в разработке автоматизированного IVR для клиентов, разработка схем IVR, скриптом для роботизированной системы. 1. Повышение конверсии из звонка в запись по региональным активам компании - более 15% за 1 год 2. Успешный запуск Роботизированного сервиса дистанционного обслуживания пациентов в КЦ. 3. Проведение тренингов для 100 + операторов 4. Улучшение показателей операторов, участвующих в тренингах.- Май 2024 – февраль 2025
- 10 месяцев
Руководитель проектов направления клиентского сервиса и операционной поддержки регистратур
Обязанности и достижения:
МЕДСИ это самая крупная сеть частных медицинских клиник в России. Основной функционал: • Запуск, организация и контроль проектов по обучению, адаптации и дальнейшему развитию сотрудников регистратур Москвы и МО. • Разработка, организация и контроль проектов по нематериальной мотивации сотрудников. • Проведение для сотрудников мероприятий, направленных на успешное прохождение периода адаптации и дальнейшей ассимиляции в роли администратора. • Разработка и участие в подготовке проектов по наставничеству и кадровому резерву. • Анализ обращений пациентов, NPS. • Разработка, утверждение листов оценки качества обслуживания. • Проведения регулярных оценочных мероприятий, направленных на проверку качества обслуживания пациентов. • Ведение проектов по закупке форменной одежды для администраторов клиник Москвы и МО. • Ведение проекта по созданию и автоматизации Базы знаний для сотрудников регистратур. • Проведение обучений, лекций и тренингов для сотрудников. • Еженедельная и ежемесячная отчетность операционных показателей регистратуры. Результаты: • Запуск нескольких регулярных мероприятий по обучению и адаптации персонала. • Согласование подрядчика и осуществление закупки форменной одежды. • Разработка и утверждение листов оценки качества обслуживания пациентов- Октябрь 2018 – май 2024
- 5 лет и 8 месяцев
Руководитель по контролю качества
ООО Экспобанк, МоскваАО «Экспобанк» — современный частный российский банк. Успешно работает на рынке более 28 лет в сегменте крупного бизнеса, МСБ, автокредитования и розницыОбязанности и достижения:
МЕДСИ это самая крупная сеть частных медицинских клиник в России. Обязанности: • Контроль выполнения показателей эффективности КЦ, оценка профессиональных навыков и компетенций. • Анализ потребностей в обучении персонала, коммуникация с руководителями отделов. • Разработка и проведение программ обучения, тренингов с учетом бизнес-задач, составление календарного плана и дорожной карты. • Планирование, проведение и участие в мероприятиях, направленных на повышение качества и эффективности телефонного обслуживания КЦ. • Методологическая поддержка программ обучения, подготовка скриптов по проектам. • Подготовка материалов для увеличения конверсии и удовлетворенности пациентов при обслуживании в Роботизированной системе. • Разработка и проведение тренинга "Сложный пациент/ работа в конфликтных ситуациях" для сотрудников Контактного центра, направленный на проработку эмоционального состояния сотрудников в стрессовых ситуациях. • Разработка и проведение тренинга "Психологические барьеры в коммуникации с пациентом", направленный на проработку с операторами КЦ сложных эмоциональных ситуаций на основании реальных разговоров, для лучшего выявления потребностей, повышение конверсии и лояльности пациентов. • Участие в проекте "Роботизированный сервис дистанционного обслуживания пациентов" в КЦ. • Участие в разработке автоматизированного IVR для клиентов, разработка схем IVR, скриптом для роботизированной системы. Результаты: • Повышение конверсии из звонка в запись по региональным активам компании - более 15% за 1 год. • Успешный запуск Роботизированного сервиса дистанционного обслуживания пациентов в КЦ. • Проведение тренингов для 100 + операторов. • Улучшение показателей операторов, участвующих в тренингах.- Февраль 2017 – октябрь 2018
- 1 год и 9 месяцев
Менеджер отдела телефонного обслуживания
МЕДСИ, группа компаний, МоскваМЕДСИ это самая крупная сеть частных медицинских клиник в России.Обязанности и достижения:
1. Контроль качества клиентского сервиса в активах компании при обращении по дистанционным каналам связи. 2. Составление отчетов, анализ и обратная связь по результатам проверки качества и оценкам удовлетворенности пациентов. 3. Подготовка презентаций с результатами проверок и планами мероприятий для устранения выявленных недостатков. 4. Проведение полевых коучингов/тренингов направленных на улучшение качества обслуживания пациентов в клиниках Москвы и МО. 5. Контроль выполнения планов по улучшению качества телефонного обслуживания активами компании. 6. Подготовка методических и информационных материалов по качеству клиентского обслуживания. 1. Объективное повышение качества обслуживания пациентов в регистратурах клиник по дистанционным канал связи. 2. Выявление и проработка ошибок/конфликтный ситуаций с пациентами в рамках телефонного общения- Март 2012 – февраль 2017
- 5 лет
Ведущий специалист контроля качества
АйМаниБанк, КБ, ООО, МоскваОбязанности и достижения:
Подбор и обучение новых сотрудников Call-центра Банка, а также ознакомление с требованиями и стандартами работы в Банке; Проведение дистанционного и очного обучения, тренингов и коучингов для новых сотрудников с последующей аттестацией; Адаптация персонала; Проведение обучения и тренингов для действующих сотрудников Банка, направленных на изучение банковских продуктов; Прослушивание звонков специалистов; Анализ работы сотрудников и составление Check -листов; Проведение коучингов с сотрудниками для улучшения качества обслуживания клиентов; Составление и ведение аналитической отчетности; Организация и проведение аттестаций персонала; Разработка и актуализация обучающих материалов, рабочих тетрадей, скриптов.- Январь 2012 – март 2012
- 3 месяца
Младший специалист отдела клиентского сервиса
КБ БНП Париба Восток, ООО, МоскваОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов, при обращении на Горячую линию Банка.- Июнь 2008 – октябрь 2011
- 3 года и 5 месяцев
Менеджер по работе с клиентами
ООО "Биохимтех", МоскваОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов по продукции, поиск и привлечение клиентов, холодные звонки, участие в выставках.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дистанционная
- 2021
Факультет: ПсихологияСпециальность: Практическая психология и коучинг- Высшее образование
- Вечерняя
- 2008
Обо мне
Дополнительные сведения:
Я коммуникабельный и общительный человек, с активной жизненной позицией.
Умею быстро решать текущие задачи, работать в режиме многозадачности.
Обладаю навыками обучения и адаптации персонала. Имею большой опыт работы в Call центрах на руководящих должностях.
Выросла из оператора КЦ в руководителя контроля качества КЦ и продолжаю развивать свои навыки в направлении работы с персоналом.
Открыта к новой информации и знаниям в интересующих областях, получила профильное психологическое образование.
Считаю, что нужно постоянно развиваться в своей профессиональной области, поэтому периодически прохожу обучения в интересующих направлениях.
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 585 похожих резюме
Обновлено 17 ноябряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель департамента Клиентского опытаИюнь 2024 – сентябрь 2025
Обновлено 15 декабря
Последнее место работы (4 года и 11 мес.)Заместитель руководителя отдела клиентского сервиса и аналитикиДекабрь 2020 – ноябрь 2025
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 3 декабряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель управления клиентского опыта и маркетинговых исследованийЯнварь 2024 – апрель 2025
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 19 декабря
Последнее место работы (9 лет и 8 мес.)Руководитель отдела поддержки партнерских продуктовАпрель 2016 – работает сейчас
Руководитель клиентского сервиса440 000 ₽
Обновлено 10 ноября
Последнее место работы (15 лет и 8 мес.)Управляющий, директорМай 2010 – работает сейчас
Руководитель клиентского сервиса150 000 ₽
Обновлено 16 ноябряПоследнее место работы (3 мес.)Заместитель заведующего сектором работы с театральными музеямиАвгуст 2025 – ноябрь 2025
Обновлено 13 декабряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель клиентского сервиса EdTechСентябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 28 ноября
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель сектора проверки и актуализации данныхСентябрь 2024 – работает сейчас
Руководитель направления клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 25 ноября
Последнее место работы (2 года и 11 мес.)Начальник отдела учета контингента и сопровождения договоровАвгуст 2015 – июль 2018
Руководитель / Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 9 декабряПоследнее место работы (2 года и 7 мес.)МетодистМай 2023 – декабрь 2025
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob