Руководитель клиентского сервиса

Был вчера в 23:08

440 000 ₽

38 лет (родился 17 августа 1987)

Москва, готов к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Руководство коллективом более 150 человек
Управление процессами
Управление командой
Управление бизнес процессами
Оптимизация бизнес-процессов
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 8 месяцев

- Апрель 2016 – работает сейчас
- 9 лет и 8 месяцев
Руководитель отдела поддержки партнерских продуктов
Яндекс, Москва
https://yandex.ru/jobs/
IT, Интернет-компания
Обязанности и достижения:
1. Управление командами поддержки (1-я и 2-я линии): - 4 сервиса, 160+ человек в подчинении. - Организация работы операторов в чатах, обработка писем, исходящие звонки (welcom и upsell). - Контроль качества обслуживания, распределение нагрузки, утилизация персонала. 2. Достижение KPI подразделения: - Обеспечение времени первой реакции в рамках SLA. - Повышение доли решенных запросов с первого обращения. - Рост CSAT (удовлетворенности клиентов) за счет улучшения процессов и обучения сотрудников. 3. Международная экспансия: - Запуск работы поддержки в Узбекистане, Казахстане, Турции (локализация, настройка процессов). 4. Автоматизация и внедрение ИИ: - Интеграция GPT-решений в поддержку для ускорения обработки запросов. - Снижение нагрузки на операторов за счет чат-ботов. - Улучшение работы чат-ботов (анализировать скрипты, оптимизировать их и увеличивать процент обращений, закрываемых ботом) 5. Оптимизация процессов: - Создание и внедрение процедур разбора инцидентов (post-mortem анализ, предотвращение повторных сбоев). 6. Межфункциональное взаимодействие: - Тесная работа с разработчиками, тестировщиками, техническими писателями для улучшения продукта и документации. - Участие в продуктовых запусках, подготовка поддержки к новому функционалу. 7. Разработка системы мотивации: - Внедрение рейтинговой системы для операторов. - KPI для руководителей линий поддержки. 8. HR-функции: - Найм, адаптация и обучение новых сотрудников. - Оптимизация численности команды (утилизация персонала при изменениях бизнес-процессов). - Краткосрочное, среднесрочное планирование бюджета поддержки (квартал, год).