Руководитель направления клиентского опыта / клиентского сервиса / Проектный менеджер

Был на этой неделе

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения

Москва, готов к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Оптимизация бизнес процессов
Аналитическое мышление
Разработка долгосрочной системы мотивации
Разработка должностных инструкций
Разработка и внедрение системы KPI
Разработка и внедрение системы адаптации
Разработка и внедрение политик и процедур
Проведение внутренних расследований
Interviews
B2B Продажи
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 6 месяцев

- Июнь 2024 – сентябрь 2025
- 1 год и 4 месяца
Руководитель департамента Клиентского опыта
ООО Медиапоинт
Обязанности и достижения:
- Стратегическое управление направлением клиентского опыта в компании. - Организация процесса работы с претензиями клиентов, доработка CRM системы для внедрения функционал приема обращений от клиентов, определение показателей эффективности процесса, калькуляция трудозатрат для функционирования процесса. - Разработка показателей эффективности для отдела Клиентского опыта, целевых показателей для участников процесса в перспективе квартала, года. - Построение работы отдела Клиентского опыта с "0". - Организация процесса регулярных исследований клиентских путей с помощью внешних подрядчиков. - Организация исследования качества обслуживания клиентов службой поддержки с привлечением внешних подрядчиков, клиентов. - Разработка и реализация плана мероприятий, направленных на улучшение метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS). - Организация процесса проведения глубинных интервью с клиентами компании. - Разработка и проведение мотивационных мероприятий для службы поддержки с целью улучшения метрик клиентского сервиса (CSAT) для международных команд. - Разработка и внедрение сервисных принципов службы поддержки для формирования клиентоцентричной культуры в компании. - Разработка и реализация логики сегментации клиентской базы. - Создание базы процессов отдела Клиентского опыта. - Написание требований и тестирование функционала инструментов анализа отзывов клиентов на основе ИИ. - Организация и проведение A/B тестов для проверок гипотез, анализ результатов. - Автоматизация отдельных процессов обслуживания и организация самообслуживания через чат-бота поддержки. - Участие в реализации ML модели для оценки качества обслуживания. - Автоматизация обработки обратной связи с применением ИИ инструментов. - Разработка и запуск CRM кампаний для отдельных сегментов клиентов. - Организация процесса проведения регулярных встреч (Комитет по клиентскому опыту) для первых лиц компании.
- Июль 2020 – июнь 2024
- 4 года
Менеджер проектов управления клиентского опыта
АО КБ Ситибанк
Обязанности и достижения:
- Управление проектом улучшения метрики лояльности - Ведение проектов по методологиям SCRUM/Agile, Waterfall - Управление кросс - функциональной командой менеджеров - CJM исследования и разработка и внедрение плана изменений для повышения качества клиентского пути. - Развитие продуктов - Разработка мотивационных мероприятий для персонала на уровне розничной сети - Навыки проведения презентации на уровне первых лиц компании - Разработка прогнозов и гипотез по метрикам лояльности - Оптимизация рабочих процессов в различных точках касания с клиентом - Организация массовых мероприятий для сотрудников и розничных клиентов - Анализ обратной связи и разработка мероприятий для устранения негативных факторов влияния - Ведение переговоров с внутренними и внешними поставщиками. - Контроль соблюдения процессов и процедур отдела - Актуализация и регулярная оценка основных внутренних документов отдела Клиентского опыта. - Лидирование социальных проектов
- Февраль 2012 – июль 2020
- 8 лет и 6 месяцев
Руководитель отдела по обслуживанию клиентов
АО КБ Ситибанк, Рязань
http://Citibank.ru
Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы), Банк
Обязанности и достижения:
- Выполнение KPI отдела операционного офиса по сервисным показателям и продажам (более 120%) - Подбор персонала, проведение интервью, формирование профиля кандидата (более 150 кандидатов) - Адаптация персонала для достижения необходимого уровня в соответствии с внутренней системой оценки эффективности. - Оценка эффективности деятельности сотрудников на ежегодной основе. - Взаимодействие с региональными дата - центрами для оптимального распределения ресурсов в рамках деятельности специалистов отдела (до 100 человек). Среди достижений можно выделить оптимизацию процессов работы с расписанием специалистов отдела, оптимизация выполняемых руководителем функций, участие в разработке систем оценки эффективности деятельности специалистов отдела и многое многое другое.
- Апрель 2008 – февраль 2012
- 3 года и 11 месяцев
Специалист отдела внутреннего контроля
АО КБ Ситибанк, Рязань
Обязанности и достижения:
- Контроль соответствия деятельности внутренним процедурам и требованиям контролирующих государственных органов. - Разработка системы контроля качества обслуживания и ее внедрение. Формирование результатов качества обслуживания на ежемесячной основе и предоставление их руководству отдела. - Подготовка отчётности по результатам отдела, разработка корректирующих мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов. По результатам работы был отобран на должность руководителя отдела по работе с клиентами.
- Май 2007 – апрель 2008
- 1 год
Специалист по работе с клиентами
АО КБ СИТИБАНК, Москва
Обязанности и достижения:
- Предоставление консультаций по вопросам, связанным с использованием банковских продуктов. - Выполнение поставленных целей по качеству обслуживания, продажам продуктов банка. - По результатам работы был отобран на позицию специалиста по внутреннему контролю за соблюдением политик и процедур в области обслуживания клиентов.
- Апрель 2006 – апрель 2007
- 1 год и 1 месяц
Кредитный специалист
Банк Русский Стандарт
http://www.rs.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Продажа кредитных продуктов, заполнение договоров в системе банка, подготовка документации на бумажном носителе, передача документов в офис банка.

Образование

- Высшее образование
- 2014
Западно-Подмосковный институт туризма (филиал) Российской международной академии туризма, Голицыно
Факультет: Менеджмент организации
Специальность: Менеджер по гостиничному и ресторанному бизнесу

Обо мне

Дополнительные сведения:

Оптимизация бизнес процессов, Аналитическое мышление, Разработка долгосрочной системы мотивации, Разработка должностных инструкций, Разработка и внедрение системы KPI, Разработка и внедрение системы адаптации, Разработка и внедрение политик и процедур, Проведение внутренних расследований, Interviews, B2B Продажи, B2C продажи, Jira, Atlassian Confluence, Salesforce, Agile Project Management, Подготовка презентаций, Cjm, Ведение проектов, Управление командой, Руководство коллективом, Оценка потребностей клиентов, Управление эффективностью, Анализ бизнес показателей, Проведение презентаций, UX-исследования, Scrum, Tableau, Стратегический менеджмент, Управление бэклогом, Разработка стратегии развития