Руководитель направления клиентского сервиса

Была сегодня в 14:08

По договорённости

37 лет (родилась 13 августа 1988)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Деловая коммуникация
Управление рисками
Руководство коллективом
Деловая переписка
Планирование
Аналитическое мышление
Навыки переговоров
Контроль исполнения решений
Системный подход
Лидерство
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 2 месяца

- Сентябрь 2024 – работает сейчас
- 1 год и 3 месяца
Руководитель сектора проверки и актуализации данных
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Ключевая экспертиза Операционное управление: 15+ лет опыта в финансовом секторе. Управление командой 30 человек и пулом исполнителей более 20 000. Оптимизация процессов: снижение затрат за счет реинжиниринга бизнесс-процессов, автоматизации и повышения эффективности. Управление результатом: достижение и превышение ключевых метрик (SLA, CR, CPA). Гарантированное качество и скорость выполнения операций. Развитие команд: создание и внедрение систем мотивации, программ обучения (hard & soft skills), индивидуальных планов развития (ИПР). Сокращение доли low-performer’ов. Обязанности: - выстраивание операционных процессов (разметка данных, верификация и актуализация, обработка запросов контрольно-надзорных органов) - контроль эффективности процессов, анализ метрик производительности (SLA, CR, CPA, AHT, CPO) - согласование требований с заказчиком, распределение и синхронизация задач, презентация результатов - внедрение и контроль KPI - управление бэклогом задач (декомпозиция, контроль соблюдения сроков выполнения, координация взаимодействия между командами) - выявление проблем и узких мест в бизнесс-процессах и формирование требований к доработке сервисов - работа с руководителями направлений, находящимися в прямом подчинении (проведение регулярных 1-2-1, постановка задач по SMART, ведение проектов в Jira, мотивация и развитие). Достижения: - повысила скорость реакции на запросы клиентов в 48 раз: сократила SLA «касания» клиента с 48 часов до 1 часа за счет переработки бизнес-процессов. - обеспечила высокое качество услуг: стабильно удерживала SLA скорости на уровне >95% и SLA качества >99% по всем продуктам зоны ответственности - сократила операционные расходы на 296+ млн руб/год: 120 млн руб/год: оптимизировала обработку запросов контрольно-надзорных органов (снижение трудозатрат на 30%) 156 млн руб/год: реформировала процесс найма (портрет кандидата, воронка, сокращение оттока) 20 млн руб/год: оптимизировала рабочее время менеджеров на 36% и сократила штат на 50% Увеличила производительность: подняла выработку исполнителей со 110 до 150 часов/месяц Наладила кросс-функциональное взаимодействие: внедрила процессы Delivery/Discovery, что обеспечило выполнение 90% проектов в срок - Распределение задач в команде проекта
- Октябрь 2021 – октябрь 2024
- 3 года и 1 месяц
Руководитель сектора залогового кредитования
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Обязанности: - управление запуска новых кредитных продуктов - организация полного цикла кредитного процесса - разработка и контроль выполнения KPI - взаимодействие со смежными командами - участие в A/B тестах, внедрение идей после их проведения - развитие и мотивация команды руководителей Достижения: - увеличила выдачу кредитов по продукту «Частные дома» в 3,5 раза за 2023 год за счет оптимизации и стандартизации процесса рассмотрения заявок - улучшила клиентский путь, сократив время рассмотрения заявки в 1,5 раза - автоматизировала процесс рефинансирования ипотеки, переведя его на полностью автоматическое рассмотрение - снизила количество критичных ошибок сотрудников на 56% через создание новой методологии проверок и актуализацию инструкции - внедрила новую систему KPI, что сократило долю low-performer’ов с 16% до 6%
- Октябрь 2011 – сентябрь 2021
- 10 лет
Руководитель группы Сектора ключевых обращений
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Организовывала работу сектора ключевых обращений (контроль наполняемости бэклога, мотивация сотрудников, проведение собеседований, обучение новых сотрудников). Контролировала выполнение задач сотрудниками. Сопровождала выдачу нестандартных кредитов. Готовила аналитические заключения по клиентам для Большого и Малого кредитных комитетов. Ставила задачи перед технологами и аналитиками, контролировала их своевременное исполнение. Разрабатывала методологию работы сектора.

Образование

- Высшее образование
- 2009
Национальный институт бизнеса, Москва
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Банковское дело

Обо мне

Дополнительные сведения:

Менеджмент: Управление командой, проектное управление, Agile, Scrum, Waterfal Аналитика: Бизнес-анализ, A/B тестирование Технологии: Автоматизация бизнес-процессов, интеграция CRM-систем Продуктовая аналитика: Оптимизация CJM, внедрение клиентских метрик Коммуникации: Управление кросс-функциональными командами, переговоры BI и другие инструменты: PowerPoint, Excel (продвинутый уровень), Tableau, Miro, Jira, Wiki Деловая коммуникация, Управление рисками, Руководство коллективом, Деловая переписка, Планирование, Аналитическое мышление, Навыки переговоров, Контроль исполнения решений, Системный подход, Лидерство, Управленческие навыки, Управление процессами, Оптимизация бизнес-процессов, Управление эффективностью, Разработка регламентов, Стратегическое планирование, Управление командой, Стратегическое мышление