Руководитель колл-центра, Руководитель направления клиентского сервиса, Руководитель отдела клиентского сервиса

Был больше месяца назад

По договорённости

37 лет (родился 10 января 1988), cостоит в браке, есть дети

Орел, удаленная работа, готов к переезду: Москва, Рязань и ещё 2 города

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление персоналом
Обучение персонала
Командообразование
Мотвация персонала
Ориентация на результат
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 4 месяца

- Ноябрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 1 месяц
Руководитель направления внешних коммуникаций
Сбермаркет, Орел
https://sbermarket.ru
Доставка продуктов, it компания
Обязанности и достижения:
* Формирование команды направления с нуля; (250 операторов, 20 руководителей групп и старших операторов) * Общее управление направлением внешних коммуникаций (клиентские чаты) * Оперативное управление в кризисных ситуациях (инциденты, повышенная нагрузка и тд). Принятие оперативных решений. * Отслеживание и анализ ключевых показателей направления; * Постановка задач руководителям групп и контроль их выполнения. * Планирование и проведение мероприятий по улушению качества и эффективности работы направления. * Аналитика и оценка проведенных мероприятий, работа с отчетностью. * Активное взаимодействие с другими отделами компании (отдел контроля качества, разработка, аналитика, контент) * Участие в общем развии колл центра, поиск и внедрение новых инструментов для достижения целей; Аудит и совершенствование текущих инструментов колл центра. * Участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов; * Участие в разработке программ обучения для супервайзеров и операторов * Личное проведение тренингов собственной разработки для супервайзеров и операторов. * Работа с большим наймом (разработка плана адаптации и дообучения, распределение операторов, контроль за соблюдением плана адаптации) * Решение кейсов топ менеджеров Сбера и известных людей, созванивался для урегулирования конфликтных ситуаций (персональная задача) * Взаимодействие с аутсорсинговым кц, проводил встречи по показателям, ставил цели и задачи по достижению KPI. Достижения: * По итогам performance review в 2024 получил уровень компетенций А за выполнение амбициозных, изначально не просто достижимых целей. * Награда топ сбермаркета за лучшие показатели среди всех направлений. Множество грамот, внутренних ачивок за достижения, связанные в первую очередь за успешное развитие персонала и выполнение kpi. * Высокие места во внутреннем рейтинге руководителей, 1-5 места из 18. * За весь период работы, более 30 операторов под моим руководством выросли до наставников, руководителей групп, старших операторов и 2 менеджера направления.
- Февраль 2015 – октябрь 2015
- 9 месяцев
Тимлидер группы call-центра
ООО Комфортел, Орел
https://comfortel.pro
Аутсорсинг
Обязанности и достижения:
Входящая линия сбербанка. * Помощь новым операторам в адаптации. * Распределение нагрузки. * Отслеживание соблюдения графика. * Консультирование клиентов по всем интересующим вопросам, выполнение различных заданий от представителей руководства банка. Стабильное выполнение личного и командного KPI.
- Август 2012 – февраль 2015
- 2 года и 7 месяцев
Менеджер по работе с юридическими лицами
Сотмаркет, ООО, Орел
https://www.sotmarket.ru
Интернет магазин, широкий ассортимент
Обязанности и достижения:
* Прием входящих звонков от клиентов, представителей и руководителей организаций. * Продажи и допродажи. * Решение претензионных вопросов, урегулирование конфликтов. * Работа с сопровождающими документами. * Отслеживание качества обслуживания клиентов, хода выполнения заказов. * Участвовал в разработках новых акций и предложений. * Принимал участие в обучении новых сотрудников. * Участвовал в различных тренингах по улучшению качества общения с клиентами, работы с современными программами. Выполнение KPI на 100%, занимал первое место по эффективности среди всех менеджеров.

Образование

- Неполное высшее образование
- Дневная/Очная
- 2013
Орловский государственный университет
Факультет: Физической культуры и спорта
Специальность: Преподаватель физической культуры и обж
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2006
Орловский кооперативный техникум областного потребительского общества Союз Орловщины
Специальность: Повар, кондитер

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Высокий уровень эмоционального интеллекта. Гибкий, легко адаптируюсь и встраиваюсь в любую систему. Создаю благоприятную атомсферу в коллективе, способствую выработке "патриотического настроя" у сотрудников компании. В профессии не останавливаюсь на достигнутом, люблю обучаться и развивать свои навыки, приобретать новые. - Прошел множество курсов, среди них "эмоциональный интеллект" и "роль руководителя" на skillbox, интенсив "эффективный руководитель" офлайн у Михаила Москотина, курс по командообразованию, обратным связям.) - Большую часть свободного времени уделяю дочери (4 года), люблю писать музыку для себя (закончил музыкальную школу), периодически играю в футбол с друзьями.