Руководитель направления клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

33 года (родилась 18 ноября 1992)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Урегулирование конфликтов
Сопровождение клиентов
Обучение и развитие
Ориентация на результат
Управление временем
Претензионная работа
Работа с претензиями
Клиентоориентированность
Клиентский сервис
Забота
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 2 месяца

- Май 2024 – работает сейчас
- 1 год и 7 месяцев
Заместитель декана по студенческому контингенту
Московский финансово-промышленный университет Синергия, Москва
Вуз, ссуз колледж, ПТУ
Обязанности и достижения:
Проведение аттестации действующих сотрудников по работе со студентами и создание команды персональных кураторов с "0" (до 20 человек в подчинении) Поиск и найм сотрудников в команду Обучение новых сотрудников Проведение регулярных встреч one-to-one для эффективной работы и мотивации сотрудников Внедрение показателей эффективности сотрудников в разрезе письменных и устных обращений студентов Организация работы персональных кураторов по работе со студентами на всех этапах обучения Контроль эффективности сотрудников в части клиентского сервиса Административная работа: оформления, увольнения, составление графиков сотрудников, распределение нагрузки внутри отдела Разработка и внедрение единой методологии контроля качества Работа с оттоком клиентской базы Работа с претензионными обращениями и негативными отзывами Взаимодействие со всеми действующими смежными подразделениями для оперативного решения вопросов студентов Непрерывное улучшение рабочих процессов в компании Подготовка презентаций с результатами команды для регулярных встреч с ректором
- Март 2021 – февраль 2024
- 3 года
Руководитель группы по сопровождению и развитию клиентов малого бизнеса
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Организация работы команды персональных менеджеров Работа над повышением качества сервиса: - оценка soft и hard навыков, разбор ошибок с сотрудниками - работа с метрикой CSAT (контроль показателей и мероприятия для их улучшения) Постановка задач и планов для достижения основных KPI Кросс-продажи продуктов действующим клиентам Организация и проведение собеседований, а также оценка компетенций кандидатов при трудоустройстве Обучение новых сотрудников команды Мотивация и развитие сотрудников в команде Работа с отчетностями Ежеквартальные презентации по результатам команды Опыт дистанционной работы с сотрудниками в количестве 20+ человек По результатам 2023 г. вошла в список ТОП руководителей и получила награду в номинации: "Кузница кадров".
- Апрель 2019 – декабрь 2020
- 1 год и 9 месяцев
Руководитель Службы
ПАО МТС Банк, Москва
Обязанности и достижения:
Руководитель Службы Заботы о клиентах малого и среднего бизнеса. Мои ключевые обязанности: - организация процессов приёма и обработки обращений клиентов- юридических лиц, поступивших по любым дистанционным каналам: соц. сети, банки.ру, горячая линия, чат, почта. - контроль качества обслуживания юридических лиц - подготовка ответов на претензионные обращения клиентов- юридических лиц, а так же подготовка ответов на запросы вышестоящих органов - участие в формировании и реализации различных мероприятий и программ, направленных на постоянное усовершенствование и улучшение обслуживания клиентов - взаимодействие со смежными подразделениями для качественной и оперативной отработки любых обращений клиентов - подготовка отчётов и презентаций по проделанной работе отдела
- Ноябрь 2017 – февраль 2019
- 1 год и 4 месяца
Главный комплаенс-ассистент
АО КБ "Модульбанк", Москва
Обязанности и достижения:
- Организация работы отдела поддержки клиентов малого и среднего бизнеса; - Разработка регламентов, SLA и KPI показателей, системы мотивации сотрудников; - Контроль и анализ эффективности работы отдела в системе CRM; - Набор сотрудников и наставничество; - Работа с клиентами в сегменте ПОД/ФТ в рамках 115-ФЗ; - Ежедневный мониторинг операций клиентов, выявление подозрительных операций, передача сведений в Фин. мониторинг; - Навыки работы с претензиями клиентов
- Март 2016 – ноябрь 2017
- 1 год и 9 месяцев
Ведущий бизнес-ассистент по работе с клиентами
АО КБ Модульбанк, Москва
Обязанности и достижения:
- Работа с клиентами сегмента СМБ; - Консультирование клиентов по банковскому обслуживанию счетов в чате и по телефону; - Сопровождение клиентов по банковским продуктам (депозиты, эквайринг, валютный контроль); - Выполнение персональных поручений клиентов; - Обработка претензий клиентов
- Май 2014 – март 2016
- 1 год и 11 месяцев
Помощник бухгалтера
ООО "Фортакс-А", Москва
Управление и эксплуатация недвижимости
Обязанности и достижения:
- Работа с заказчиками (почта/телефон/встречи) - Составление договоров, счетов, смет и актов выполненных работ для заказчиков; - Заказ материалов по сметной документации; - Организация поставки материалов; - Окончены курсы "Сметное дело в строительстве" на базе "Гранд- Смета".

Образование

- Высшее образование
- 2014
Московский государственный университет печати им. И. Федорова
Факультет: Факультет экономики и менеджмента
Специальность: Высшее

Обо мне

Дополнительные сведения:

Ответственно подхожу к любому вопросу. Знаю, что такое многозадачность и с ней я на "Ты". Добродушна и открыта ко всем и ко всему. Всегда достигаю поставленных целей, не идя "по головам". Умею вдохновлять людей для достижения успеха. Люблю общаться с людьми и считаю, что к каждому человеку можно и нужно найти подход. Не ограничиваюсь поиском работы в банковской сфере. Готова к покорению новых вершин в незнакомой для меня сфере деятельности. Умею учиться и учить. Я-то, что Вам нужно!) Урегулирование конфликтов, Сопровождение клиентов, Обучение и развитие, Ориентация на результат, Управление временем, Претензионная работа, Работа с претензиями, Клиентоориентированность, Клиентский сервис, Забота, Любовь к людям, Ответственность, Стрессоустойчивость, Умение работать в команде, Рекламации