Резюме № 39762066
Обновлено 26 ноября 2018
Обновлено 26 ноября 2018
Руководитель call-центра / Руководитель отдела клиентского сервиса
Был больше месяца назад40 лет (родился 08 августа 1985), cостоит в браке, есть дети
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 7 лет и 9 месяцев
- Январь 2018 – октябрь 2018
- 10 месяцев
Руководитель call-центра
Обязанности и достижения:
В обязанности входило курирование 3 направлений: 1) Руководство клиентской службой (call-центр) + службой модерации (вакансии, компании, резюме) (штат: 1 руководитель группы + 11 специалистов) 2) Руководство центром повышения эффективности откликов (штат: 1 руководитель группы + 9 специалистов) 3) Проектная деятельность: увеличение количества и качества размещаемых вакансий и резюме на сайте. 1) Руководство клиентской службой (call-центр) + службой модерации (вакансии, компании, резюме) Задачей являлось построение качественного клиентского сервиса по обслуживанию входящего потока и закрепленных клиентов. Это подразумевало: • Контроль и аудит работы отделов: входящих, исходящих звонков (консультация работодателей и соискателей) (свой штат + удаленные сотрудники), претензионного отдела (разрешение конфликтных ситуаций) и отдела модерации заявок; • Разработка, внедрение и контроль исполнения скриптов общения для сотрудников call-центра (входящие/исходящие звонки); • Составление и контроль прохождения сотрудниками подчиненного подразделения чек-листов по качеству обслуживания клиентов; предоставление обратной связи сотрудникам по итогам оценки; • Разработка и контроль выполнения подчиненными сотрудниками KPI's по качеству и количеству обработанных входящих, исходящих звонков, количества и качества модерации, а также письменных обращений от пользователей сервиса; • Найм и увольнение сотрудников; • Участие в разработке инструментов автоматизации модерации для повышения качества баз; • Борьба со спамом • Организация работы текстовых цифровых каналов (чаты) 2) Руководство центром повышения эффективности откликов. Задачей являлось обеспечение качества процесса по повышению эффективности клиентам (региональной газеты + основного сайта) с достижением плановых показателей. Это подразумевало: • Курирование работы руководителя группы; • Создание ежедневной отчетности по плановым показателям; • Контроль достижения плановых показателей (KPI) (количественных и качественных); • Изменение мотивационной (материальной) части для сотрудников; • Постановка задач сотрудникам и расставление приоритетности в работе; • Найм и увольнение сотрудников 3) Проектная деятельность: улучшение юзабилити сайта, увеличение количества, качества размещаемых вакансий и резюме на сайте. 1. Обеспечение количества вакансий: • Разработка акций и скриптов для стимулирования существующих клиентов на размещение вакансий; • Контроль и увеличение конверсий при заходе работодателя на сайт (регистрация, размещение вакансий, в дальнейшем – оплата); • Поиск новых сегментов и привлечение вакансий от новых групп клиентов 2. Обеспечение качества и количества базы резюме: • Инициация и контроль рекламных компаний и партнерских акций, направленных на привлечение новых резюме (взаимодействие с маркетингом); • Контроль и увеличение конверсий посетителей в резюме и отклик на вакансии 3. Совместно с продуктологами: • Предложения и реализация идей по улучшению юзабилити сайта; • Предложения по созданию виджетов для работодателей и соискателей с целью увеличения конверсии (вакансии и резюме); • Участие в рабочей группе по улучшению выдачи поисковых запросов (для работодателей и соискателей) Также: • Оперативная отчетность; • Анализ рынка конкурентов, лучших практик и их внедрение Достижения: автоматизация процесса письменного ответа пользователям (порядка 20% поступающих писем стали обрабатываться автоматически); внедрение записи всех звонков и их дальнейшая оценка, тем самым произошло повышение уровня клиентского сервиса на 70% по сравнению с показателями прошлого года; создание единого канала для коммуникации с пользователями сайта (объединение формы обратной связи, онлайн-консультанта и писем на почту), что позволило сократить время ответа специалистов call-центра пользователям; перевод региональных отделений службы поддержки на единую платформу онлайн-общения с пользователями (livetex, jivosite), что позволило существенно сэкономить на каналах связи.- Сентябрь 2016 – сентябрь 2017
- 1 год и 1 месяц
Руководитель службы клиентского сервиса / Руководитель контактного центра
ООО "Помогатель.ру", МоскваОбязанности и достижения:
1. Операционная деятельность: • Курирование работы отделов: входящих, исходящих звонков (свой штат + удаленный КЦ), претензионного клиентского отдела и отдела модерации заявок; • Разработка, внедрение и контроль исполнения скриптов общения для сотрудников call-центра (входящие/исходящие звонки) и сотрудников отдела модерации; • Составление и контроль прохождения сотрудниками подчиненного подразделения чек-листов по качеству обслуживания клиентов (прослушивание и оценка звонков); предоставление обратной связи сотрудникам по итогам оценки; • Разработка и контроль выполнения подчиненными сотрудниками KPI's по качеству и количеству обработанных входящих, исходящих звонков, а также письменных обращений от пользователей сервиса; • Координация работы вверенного отдела с другими подразделениями компании; • Взаимодействие с платежными системами; • Обработка запросов от правоохранительных органов 2. Проектная деятельность: • Участие в программах по улучшению клиентского сервиса • Участие в проекте по разработке и внедрению в продуктив ПО для call-центра: - разработка бизнес-требований - согласование ТЗ - тестирование продукта в процессе разработки (на предмет соответствия заданным бизнес-требованиям и юзабилити) • Участие в разработке клиентского интерфейса на сайте • Выбор поставщиков для предоставления услуг ip-телефонии 3. Статистика: • Контроль предоставляемой ежедневной и еженедельной отчетности сотрудниками; • Самостоятельная подготовка ежедневной, еженедельной и ежемесячной статистики, а также по запросу руководства в рамках отдела. • Контроль исполнения бюджета подразделения 4. Работа с персоналом: • Регламентация и стандартизация работы подчиненного подразделения: инструкции, положения; • Контроль исполнительской дисциплины подчиненных; • Набор, увольнение и обучение сотрудников; вверенного подразделения (в том числе удаленного КЦ); • Составление штатного расписания вверенного подразделения.- Июль 2012 – сентябрь 2016
- 4 года и 3 месяца
Ведущий специалист / и.о. руководителя отдела по работе с клиентами (call-центр)
ООО "СуперДжоб", МоскваОбязанности и достижения:
Обязанности: 1. Управление персоналом: • Проведение собеседований на вакантные должности подчиненного подразделения; • Проведение тренингов и обучающих мероприятий для сотрудников; • Разработка и внедрение материальной и нематериальной мотивации для сотрудников подчиненного подразделения; • Активное применение "института наставничества" в рабочем процессе; • Регламентация и стандартизация бизнес-процессов подчиненного подразделения: инструкции, положения; • Контроль исполнительской дисциплины подчиненных. 2. Отчетность, статистика: • Контроль качества предоставляемой ежедневной отчетности; • Подготовка регулярной статистики в рамках вверенного направления деятельности, а также по запросу руководства. 3. Операционная деятельность: • Разработка и внедрение скриптов общения для сотрудников call-центра; • Контроль выполнения подчиненными сотрудниками KPI's по качеству и количеству обработанных входящих и исходящих звонков; • Курирование работы претензионного клиентского отдела; • Составление и контроль прохождения сотрудниками подчиненного подразделения чек-листов по качеству обслуживания клиентов; предоставление обратной связи сотрудникам по итогам оценки; 4. Проектная деятельность: • Совместное с IT участие в проекте по разработке и внедрению в продуктив ПО для call-центра: - разработка бизнес-требований - согласование ТЗ - тестирование продукта в процессе разработки (на предмет соответствия заданным бизнес-требованиям и юзабилити) Достижения: - повышение качества клиентского сервиса на 60% по сравнению с результатами 2014 года; - увеличение объема продаж на 20% по итогам отчетного периода; - повышения уровня дисциплины в подчиненном подразделении- Ноябрь 2010 – июль 2012
- 1 год и 9 месяцев
Старший менеджер по работе с клиентами
ООО "Безлимитно.ру"Обязанности и достижения:
• Управление персоналом, количество сотрудников в подчинении - 5 человек • Анализ работы отдела продаж, дилерского отдела и отдела по обслуживанию абонентов • Работа с поставщиками • Проведение маркетинговых исследований, на их основе проведение рекламных акций по продвижению продукта • Обучение новых сотрудников, составление и проведение опросов и тестирование сотрудников. Разработка информационных/обучающих материалов и презентаций для сотрудников • Написание скриптов общения для сотрудников • Разработка нематериальной мотивации • Контроль исполнительской дисциплины подчиненных • Оптимизация рабочего процесса • Деловая переписка с партнерами • Работа с корпоративными клиентами • Разрешение и предотвращение конфликтных ситуаций • Работа с рекламациями • Контроль дебиторской задолженности
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- 2013
- Высшее образование
- 2004
Факультет: ЭкономическийСпециальность: Банковский специалист
Обо мне
Дополнительные сведения:
- Опыт работы в клиентском сервисе и продажах порядка 8 лет
- Управленческий опыт;
- Опыт работы с рынками B2B и B2C;
- Опыт проектной деятельности;
- Навык работы в режиме многозадачности;
- Работа с различными CRM-системами
- Опыт работы с инструментарием Jira, Trello, Confluence
Урегулирование конфликтов, Обучение персонала, Претензионная работа, Подбор персонала, Мотивация персонала, Управление проектами, Управление персоналом, B2B Продажи, B2C продажи, Операционный менеджмент, Оптимизация бизнес-процессов, Работа в команде, Организаторские навыки, Разработка и внедрение системы KPI, Разработка регламентов
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
- Русский язык — cвободное владение
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 331 похожее резюме
Обновлено 27 октября
Последнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 29 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель отдела call-центраИюнь 2023 – сентябрь 2025
Руководитель отдела call-центра100 000 ₽
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Руководитель колл центра80 000 ₽
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (3 года и 10 мес.)Руководитель колл-центраАвгуст 2020 – июнь 2024
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 22 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель сектора клиентского обслуживанияСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 26 декабря 2012Последнее место работы (7 мес.)Руководитель отдела онлайн-кредитования и контактного центраЯнварь 2012 – август 2012
Руководитель контактного центра / call-centerз/п не указана
Обновлено 2 февраля 2012Последнее место работы (5 мес.)Менеджер проектовМарт 2008 – август 2008
Обновлено 26 августа 2016
Последнее место работы (3 года и 4 мес.)Руководитель информационно-консультационного отделаАпрель 2012 – август 2015
Руководитель call-центра100 000 ₽
Обновлено 25 июня 2018Последнее место работы (10 мес.)Руководитель сall-центраАпрель 2014 – февраль 2015
Обновлено 4 сентября 2014Последнее место работы (4 года и 4 мес.)Руководитель Центра клиентских коммуникаций, Call-центраОктябрь 2009 – февраль 2014
Руководитель Call-центраз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob