Руководитель клиентского сервиса, call-центра, COO

Была больше месяца назад

160 000 ₽

32 года (родилась 08 июня 1993)

Москва

Некрасовка

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 10 месяцев

- Сентябрь 2018 – июнь 2019
- 10 месяцев
Руководитель продающего call-центра
ООО АБН-Консалт (ТОП-10 консалтинговых компаний РФ)
https://abn-consult.ru
Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Аудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг, Консалтинговые услуги, Юридическое обслуживание, Консалтинг, оценка в недвижимости
Обязанности и достижения:
Мой персональный продукт: выполнение плана продаж (b2c) Колл-центр: - проведение мероприятий по снижению пропущенных звонков с 28% до 4% - разработана база знаний операторов - оптимизация тайм-менеджмента операторов (сокращение количества сотрудников с 6 до 4) - увеличение конверсии на этапе «входящий звонок-заявка» на 21% - разработка процедур аутплейсмента сотрудников - подключение новых каналов продаж - оптимизация системы IVR Развитие: 1. удаленное курирование работы филиала в г. Санкт-Петербург (в т. ч. подбор сотрудников) 2. запуск кросс-продаж 3. участие в проекте имплементации новой CRM Bitrix24: - подготовка бизнес-требований на уровне Департамента - тестирование модулей - запуск проекта в roll out
- Апрель 2017 – август 2018
- 1 год и 5 месяцев
Руководитель продающего call-центра 3-х направлений
ООО МФК "Кредит 911" (микрофинансирование), Москва
https://cr911.ru
Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы)
Обязанности и достижения:
Руководство продающим колл-центром 3-х направлений (онлайн и оффлайн-направление, инвестирование) – в подчинении до 60 операторов (Москва+удаленные сотрудники г. Братск), 2 руководителя смены Мой персональный продукт: выполнение плана продаж (b2c) Колл-центр: - выдача оффлайн-займов увеличилась на 24% - запуск сервиса по выдаче онлайн-займов - личная обработка пакета документов на этапе запуска проекта (свыше 500 шт./месяц) - разработка и внедрение системы штрафов, KPI, системы грейдов - снижение текучки кадров на 30% (разработка адаптационных программ) - увеличение конверсии цепочки «звонок/приход клиента в офис» на 47% - разработка методологий, скриптов Развитие: - успешный старт направления инвестирования - входила в группу организации прохождения проверки ЦБ. Проверка пройдена - внедрение системы автодозвона и вертушки номеров - внедрение систем анти-фрод (Финкарта, BlackPine) - внедрение ПО Инфинити - взаимодействие с отделом IT в части доработки CRM-системы
- Сентябрь 2016 – апрель 2017
- 8 месяцев
Ведущий телемаркетолог-методист
ООО "Доставка" (международный интернет-магазин FMCG)
Обязанности и достижения:
Мой персональный продукт: мониторинг качества работы сотрудников, выполнение собственного плана по продажам (b2c) - курирование работы линий Россия и Казахстан 24/7 - объём собственных продаж был на 35% выше среднего по отделу - формирование аттестационных программ для персонала 7 направлений - линия «Россия» заняла первое место внутри компании по снижению текучки персонала (на 31%) - мониторинг производственной дисциплины, строгое обеспечение выполнения правил внутреннего трудового распорядка - формирование положительного психологического климата и лояльности сотрудников к компании
- Август 2014 – июль 2016
- 2 года
Директор департамента клиентского обслуживания и продаж (B2B и B2C)
ООО Апкар (2 интернет-магазина: продажа автоаксессуаров; производство и продажа обуви ручной валки)
Обязанности и достижения:
Руководство продающим колл-центром – операторы + склад + собственная курьерская служба + ТК. Мой персональный продукт: выполнение и перевыполнение плана по обеспечению бесперебойных телефонных продаж - увеличение продаж на 23% путем написания продающих скриптов продаж и обучения операторов - увеличение конверсии цепочки «входящий звонок - заявка» - с 48% до 82% - разработка методологий - формирование БП найма персонала и процедур аутплейсмента - работа с рекламациями - рост до руководителя с позиции оператора колл-центра, работающего на полставки - замещение генерального директора в периоды его отсутствия - подключение новых каналов продаж - наполнение сайта интернет-магазина уникальным контентом
- Август 2014 – февраль 2015
- 7 месяцев
Бухгалтер-ревизор
ЧРРССК "Чувашревизсоюз" (союз кредитных и потребительских кооперативов), Чебоксары
Обязанности и достижения:
Мой основной персональный продукт: снижение фактов нахождения ошибок налоговым органом в деятельности входящих в состав кооперативов - документальные ревизии хозяйственно-финансовой деятельности кооперативов по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций - оформление результатов ревизии, фиксация устранения выявленных нарушений - ПОД/ФТ

Образование

- Магистр
- 2016
Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова, Чебоксары
Факультет: Экономический факультет
Специальность: Управление государственными и муниципальными финанасами
- Магистр
- 2014
Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова, Чебоксары
Факультет: Экономический факультет
Специальность: Бизнес-информатика
- Магистр
- 2014
Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова, Чебоксары
Факультет: Факультет иностранных языков
Специальность: Переводчик в сфере профессиональной коммуникации

Обо мне

Дополнительные сведения:

1. Высокий уровень самоорганизации, исключительная ответственность, максимальная системность и внутренняя замотивированность на результат. 2. Опыт построения сплоченного коллектива и высокоработоспособной команды с нуля. 3. Привычка делать больше, чем от меня ожидают окружающие. 4. Имею наработанную годами базу партнёров и клиентов 5. Заняла второе место на межфакультетских соревнованиях по шахматам. 6. Постоянное саморазвитие и развитие в профессиональном плане 7. Литература и спорт занимают первые места в списке моих постоянных увлечений Более 7 лет опыта: консалтинг, IT, call-центры CRM, 1С-Битрикс, Mango Telecom, Infiniti, Jivosite, Callbackhunter, MS Excel, HR, Оптимизация бизнес-процессов, Автоматизация, Привлечение партнеров, Организационное развитие