Москва
Резюме № 56134810
Обновлено вчера
Превью фото соискателя

Руководитель / Директор клиентского сервиса / опыта / заботы / контроля качества

Был вчера в 17:10
По договорённости
43 года (родился 08 июля 1982)
Москва
Добрынинская
Занятость
полная занятость
Гражданство
Беларусь
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Профессиональные навыки
  • Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год

    • Октябрь 2024 – работает сейчас
    • 1 год и 3 месяца

    Руководитель службы клиентского сервиса и контроля качества

    Управляющая медицинская компания «АРТСМЕД», ГК «Моситалмед» / Сеть многопрофильных медицинских клиник , Москва

    Обязанности и достижения:

    (Команда: 25+ человек в прямом подчинении) Ключевые результаты: - Разработал и внедрил стратегию клиентского сервиса «Искренняя забота», включая фирменный Tone of Voice (ToV) → рост NPS, CSAT, CSI; - Провёл реинжиниринг клиентского пути (CJM) и клиентского опыта (CX), UX/UI исследования → сокращение времени обработки запросов на 55%, создание бесшовного и предсказуемо высокого уровня сервиса, рост удовлетворенности пациентов; - Руководил проектом внедрения CRM → ускорение обработки обращений на 70 %, значительное повышение скорости и качества обратной связи; - Запустил (совместно) межфукциональную «Базу знаний», внедрил SLA → ускорение поиска информации, уменьшение времени для принятия решений на местах, сокращение внутренних запросов в другие подразделения, четкое взаимодействие департаментов при решении рабочих вопросов; - Внедрил систему новых KPI, регулярную аналитическую отчётность, BI - системы, дашборды → рост эффективности команды, прозрачность оценки и управленческие решения на основе данных в реальном времени; - Настроил систему управление репутацией в digital (ORM / SERM), совместно с маркетингом → рост среднего рейтинга клиник с ~4,3 до 4,8/4.9; - Разработал единую регламентированную систему эскалации разрешения конфликтов и систему корректирующих мероприятий на основе глубинного анализа обратной связи → рост удовлетворённости решением спорных вопросов с 54 % до 86 % за год; - Сократил текучесть кадров службы КС на 90% за год, создал программы обучения, развития, адаптации → сохранение экспертизы, рост качества сервиса, IQS, стабильность команды.
    • Сентябрь 2022 – октябрь 2024
    • 2 года и 2 месяца

    Руководитель отдела клиентского сервиса и заботы о пациентах

    Группа офтальмологических клиник, Москва

    Обязанности и достижения:

    (Команда: 10+ человек в прямом подчинении, 4 клиники) Ключевые результаты: - Организовал полный цикл работы службы, разработал и внедрил единые стандарты и регламенты, программы обучения и адаптации → стабильная команда с минимальной текучестью и высоким уровнем экспертности, устойчивый рост NPS и качества сервиса. - Оптимизировал расписание врачей в МИС → существенно увеличил заполняемость врачебных часов без расширения штата. - Провёл полный реинжиниринг клиентского пути (CJM) и клиентского опыта (CX) → заметно сократил время обработки обращений и ожидания на линии, повысил предсказуемость и уровень сервиса - Запустил личный кабинет пациента → снижение нагрузки на контакт-центр и ресепшн на 35% - Внедрил систему речевой аналитики и новую систему KPI для службы → устранил системные ошибки в коммуникациях, повысил эффективность команды и удовлетворённость пациентов - Автоматизировал ключевые процессы службы в Bitrix24 → ускорил поиск информации, принятие решений и аналитику в реальном времени - Настроил системный мониторинг и управление репутацией (ORM/SERM) на всех площадках и медицинских агрегаторах → устойчивый рост среднего рейтинга клиник в digital-пространстве и доли положительных отзывов.
    • Июль 2020 – сентябрь 2024
    • 4 года и 3 месяца

    Эксперт-консультант по клиентскому сервису и операционному менеджменту

    Частная практика [Услуги, премиум-бьюти, мед. косметология]

    Обязанности и достижения:

    (30+ компаний и стартапов: консультировал владельцев бизнеса и стартапы по стратегическому запуску и масштабированию). - Весь цикл вывода новых проектов на рынок: от анализа ЦА и разработки концепции до достижения окупаемости (P&L, LTV, Churn, Retention Rate, SLA); - Аудит и реинжиниринг бизнес-процессов для 30+ компаний → рост операционной эффективности на 40–70 %; - Работал над запуском новых направлений (интернет-магазин, собственная линейка продукции) → рост маржинальности, выручки и ценности бренда; - Развивал клиентский сервис, формировал команды "с нуля" → рост NPS/CSAT, текучесть менее 10%, обслуживание и сервис до +87%; - Работа с поставщиками (вкл. импорт): документация, логистика, сертификация; - Внедрение CRM, BI - систем (YCLIENTS, amoCRM, Bitrix24 и дашборды в реальном времени) → управленческие решения на основе данных.
    • Февраль 2013 – февраль 2020
    • 7 лет и 1 месяц

    Управляющий филиалом + старший администратор сети

    Сеть мужских парикмахерских CHOP-CHOP (г. Москва, Россия)

    Обязанности и достижения:

    (рост с должности администратора-кассира через ~1 год) - Обеспечивал бесперебойную и эффективную операционную деятельность филиала: стабильный план по выручке - 115-160%, оптимизация учета ТМЦ и инвентаризаций, контроль стандартов и регламентов (СанПиН, корпоративных); - Разработал и внедрил обучающие программы по клиентскому сервису для филиала и сети. Развил систему обслуживания, проактивной работы с обратной связью, рекламациями и эффективным решением спорных ситуаций; - Управлял digital-репутацией филиала (ORM / SERM): стабильные 4,9-5 из 5.
    • Апрель 2009 – февраль 2013
    • 3 года и 11 месяцев

    Помощник судьи

    Суд Центрального района г. Минска, Минск
    Государственные организации

    Обязанности и достижения:

    - Управлял полным циклом судебного делопроизводства: подготавливал проекты процессуальных и иных документов суда, ответы на обращения/запросы, нормоконтроль и т. д. - Вел приём граждан.
    • Январь 2006 – апрель 2009
    • 3 года и 4 месяца

    Индивидуальный предприниматель + Помощник Арт-директора

    Индивидуальный предприниматель + Ресторан-клуб "Иzюм" (Минск, Беларусь), Минск

    Обязанности и достижения:

    - Консалтинг по персональным закупкам (Buyer): полный цикл сделок; - Открытие филиала модельного агентства: лицензирование, документация, рекрутинг и т. д. - Полный цикл организации мероприятий в "Иzюм": от концепции и сметы до привлечения спонсоров, работы со СМИ. Управление репутацией проектов и партнёрскими отношениями, аналитическая отчётность.
    • Сентябрь 2004 – июнь 2007
    • 2 года и 10 месяцев

    Ассистент менеджера / агента по поиску новых лиц

    Агентство «IMG models» (г. Нью-Йорк, США).

    Обязанности и достижения:

    - "Клиентский сервис" и контрактное сопровождение моделей, анализ рынка.

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

20+ лет в сервисе: опыт родился не из учебников, а из тысяч живых диалогов - на мероприятиях, у стойки администратора, в судебных коридорах и на ресепшене клиник. Я видел, как важно первое рукопожатие, как ценно, когда слышат не только слова, но и эмоции, как неимоверно приятно, когда предугадывают желания и как малейшая ошибка может разрушить даже самое тёплое отношение. Этот многогранный уникальный опыт, от работы с законами до руководителя в крупных медицинских сетях, научил меня главному: любая система должна служить человеку. Я не просто строю процессы, я создаю «экосистемы доверия», где клиент чувствует искреннюю заботу, сотрудник - свою ценность и смысл, а бизнес получает устойчивый рост. Моя сила - в способности говорить на двух языках одновременно: языке человеческих отношений и языке цифр, KPI и операционной эффективности. Для меня NPS - это не просто метрика, а сотни реальных «спасибо», снижение текучести - это не цифра в отчете, а команда, которая работает с горящими глазами. Я верю в сервис, который лечит, а не обслуживает, превращая страх в доверие и дает человеку мысль: «мне здесь рады». Мы не просто оказываем услугу - мы создаем ощущения, которые превращаются в лояльность. Что может быть важнее?

Иностранные языки

  • Английский язык — cвободное владение
  • Белорусский язык — cвободное владение
  • Литовский язык — базовый

Водительские права

  • A — мотоциклы
  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 35 095 похожих резюме
Обновлено 17 ноября
Превью фото соискателя
Руководитель направления по контролю качества клиентского сервисаз/п не указана
Последнее место работы (3 года и 7 мес.)Руководитель направления по контролю качества и технической поддержкеМай 2021 – декабрь 2024
Обновлено 25 августа
Превью фото соискателя
Руководитель предприятия / технический директор / руководитель клиентского сервиса (опыта)з/п не указана
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Технический директорФевраль 2023 – январь 2025
Обновлено 17 ноября
no-avatar
Руководитель направления клиентского опыта / клиентского сервиса / Проектный менеджерз/п не указана
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель департамента Клиентского опытаИюнь 2024 – сентябрь 2025
Обновлено 31 июля
Превью фото соискателя
Директор клиентского сервиса / Руководитель клиники250 000 ₽
Последнее место работы (1 год и 9 мес.)Директор по развитию сетиОктябрь 2023 – июль 2025
Обновлено 1 сентября
Превью фото соискателя
Директор по развитию сервисов и клиентского опыта500 000 ₽
Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Директор по клиентскому опыту и развитию бизнеса Сбер Private BankingСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 18 ноября
Превью фото соискателя
Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Последнее место работы (11 мес.)Директор по развитию бизнеса / Руководитель клиентского сервисаОктябрь 2023 – сентябрь 2024
Обновлено 28 ноября
Превью фото соискателя
Руководитель направления клиентского сервисаз/п не указана
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель сектора проверки и актуализации данныхСентябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 27 октября
Превью фото соискателя
Управляющая, руководитель клиентского сервиса, старший администратор150 000 ₽
Последнее место работы (1 год и 7 мес.)Управляющая медицинским центром, руководитель службы клиентского сервиса (reception, call center)Май 2023 – декабрь 2024
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Последнее место работы (3 года и 8 мес.)Директор департамента клиентского сервисаАпрель 2022 – работает сейчас
Обновлено вчера
Превью фото соискателя
Руководитель клиентского сервиса440 000 ₽
Последнее место работы (9 лет и 8 мес.)Руководитель отдела поддержки партнерских продуктовАпрель 2016 – работает сейчас
Работа в МосквеРезюмеТоп-персоналПродажиДиректор по клиентскому сервису

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob