Резюме № 55892424
Обновлено 1 сентября
Обновлено 1 сентября
Директор по развитию сервисов и клиентского опыта
Был больше месяца назад36 лет (родился 16 января 1989), cостоит в браке, есть дети
Москва, готов к переезду: Санкт-Петербург
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Организация рабочего процесса
- Работа в команде
- Пользователь ПК
- Грамотная речь
- Деловая переписка
- Организаторские навыки
- Умение работать в команде
- MS PowerPoint
- Проведение презентаций
- Проведение внутренних расследований
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 2 месяца
- Сентябрь 2023 – работает сейчас
- 2 года и 3 месяца
Директор по клиентскому опыту и развитию бизнеса Сбер Private Banking
Обязанности и достижения:
- Стратегическое руководство и управление KPI: 1. Разработка и внедрение стратегии операционного excellence и клиентского опыта, включая оптимизацию процессов на основе data-driven аналитики и внедрение метрик удовлетворенности (NPS, CSI, CES). 2. Управление целеполаганием и KPI для повышения эффективности сервисных и операционных процессов в сегменте Private Banking, ответственность за выполнение установленных KPI. 3. Согласование регламентных документов и бизнес-требований. - Операционная оптимизация и управление бизнес-процессами: 1. Внедрение инициатив по снижению издержек и повышению эффективности (реорганизация сервисной модели, оптимизация команды). 2. Оптимизация текущих процессов, внедрение роботов и автоматизированных решений. 3. Диагностика процессов, отслеживание успешности внедренных изменений. 4. Адаптация бизнес-процессов под рыночные тренды и лучшие практики (бенчмаркинг конкурентов). 5. Составление стандартных операционных процедур и нормативных документов. 6. Управление рисками (операционными, репутационными) и межфункциональным взаимодействием. - Клиентоцентричные исследования и data-driven подход: 1. Создание и управление Центром исследований клиентского опыта (глубинные интервью, NPS-аналитика, эмоциональный анализ через нейросети). 2. Разработка отчетности и витрин данных для анализа клиентской базы. 3. Внедрение альтернативных метрик измерения клиентской лояльности (совместно с Сбер Лабораторией нейронаук). - Командное управление и развитие сервисной культуры: 1. Руководство подразделением (10+ сотрудников), управление персоналом, развитие компетенций в области CX и операционного управления. 2. Разработка стандартов сервиса и обучающих программ. 3. Публичные выступления, подготовка и демонстрация презентаций. - Ключевые достижения: 1. Внутренняя разработка с помощью нейросетевой модели GigaChat анализа клиентских эмоций и саммаризации (Победитель CX World Awards 2025). 2. Реорганизация сервисов в офисе (Valet Parking, бариста) — рост NPS до рекордного исторического уровня. 3. Бесшовная миграция клиентов с сохранением удовлетворенности. 4. Внедрение сегментного управления клиентами — сохранение уровня операционной эффективности. 5. Реализация альтернативных способов измерения клиентского счастья на основе психологических паттернов.- Март 2022 – сентябрь 2023
- 1 год и 7 месяцев
Руководитель проекта в Управлении Центр качества клиентского опыта
Банк ВТБ (ПАО), МоскваУправляющая, инвестиционная компания (управление активами), БанкОбязанности и достижения:
Департамента стратегии и корпоративного развития 1. Создание системы CX Governance - Формирование концепции сквозного управления СХ - Формирование общебанковской рабочей группы - Определение ролей центра качества, координирующих подразделений Блоков 2. Развитие архитектуры ВНД по качеству клиентского опыта - Определение целевой архитектуры ВНД - Актуализация реестра ВНД по качеству - Разработка недостающих ВНД 3. Развитие системы целеполагания по качеству - Разработка подхода к постановке сквозных КПЭ по качеству - Разработка бизнес-процесса и ВНД по целеполаганию - Разработка единого показателя качества СХ для ВТБ 4. Развитие методологической базы по CX - Описание концепции, утверждение - Разработка плана "социализации", наполнение контентом и запуск 5. Организация участия в коллегиальных органах - Запуск системного процесса участия в коллегиальных органах (подготовка и выступление) - Формирование реестра поручений и мониторинг статусов 6. Мониторинг значимых трендов в управлении CX - Поиск подрядчика и заключение контракта - Выстраивайте процесса: периодичность, контент, социализация результатов, внедрение в работу- Сентябрь 2018 – февраль 2022
- 3 года и 6 месяцев
Руководитель развития клиентского сервиса и операционной эффективности + секретарь Комитета качества
Финансовая корпорация Открытие, МоскваСтрахование, перестрахование, НПФ, Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы), Управляющая, инвестиционная компания (управление активами), БанкОбязанности и достижения:
O Контроль и стандартизация: - Организация контроля исполнения внутренних нормативных документов по клиентскому сервису - Разработка методик оценки качества для филиала - Внедрение системы ТРМ "Консультант" в офисах продаж o Мониторинг и аналитика: - - Формирование регулярных отчетов (еженедельных/месячных/квартальных): - Интегральный рейтинг офисов - Витрина качества сервиса - Показатели операционной эффективности - - Детальный анализ ключевых метрик: CSI (удовлетворенность клиентов), АССО (стандарты содержания офисов), СУО (управление очередью), Жалобы/претензии/благодарности, Показатели продуктивности и простоев o Оптимизация процессов: - Контроль нецелевых операций и перевода в дистанционные каналы - Анализ выплат "Добрая воля" и обращений в техподдержку - Мониторинг знаний сотрудников ТП o Поддержка руководства: Подготовка презентационных материалов для Вице-президентов, Комитетов, Итоговых совещаний, Визитов головного офиса Особые достижения: 1 место в межфилиальном интегральном рейтинге качества и операционной эффективности (из 11 возможных мест).- Март 2015 – март 2018
- 3 года и 1 месяц
Старший экономист-аналитик Центра управления налично-денежным обращением Северо-Западного Филиала
Обязанности и достижения:
O Управление денежными потоками - Оптимизация распределения наличных средств и драгоценных металлов по офисам банка - Прогнозирование и управление ликвидностью (коридор фондирования) - Обеспечение бесперебойной работы банкоматов и платежных терминалов o Аналитика и контроль - Руководство аналитической группой по Северо-Западному региону - Подготовка регулярной отчетности по движению денежных средств - Разработка корректирующих мер при выявлении отклонений o Оптимизация процессов - Повышение эффективности оборачиваемости денежных средств - Внедрение улучшений в систему налично-денежного обращения- Сентябрь 2014 – январь 2015
- 5 месяцев
Ведущий аудитор отдела внутреннего контроля и аудита
ЛЕНГАЗСПЕЦСТРОЙ, Санкт-ПетербургСтроительство объектов нефтегазовой отраслиОбязанности и достижения:
O Финансово-хозяйственный анализ: - Комплексная проверка учета строительства магистральных нефтегазопроводов - Анализ эффективности использования ресурсов и экономических показателей o Оптимизация процессов: - Разработка мероприятий по повышению операционной эффективности - Моделирование и описание бизнес-процессов для отчетности - Участие в создании системы управления рисками o Контроль качества: - Проведение выездных проверок системы внутреннего контроля - Разработка корректирующих мероприятий по выявленным нарушениям - Ответственный за менеджмент качества отдела (ISO)- Январь 2014 – сентябрь 2014
- 9 месяцев
Внутренний аудитор управления расчетов
Обязанности и достижения:
O Расследование инцидентов: - Проведение расследований случаев излишков/недостач денежных средств - Анализ диспутных операций клиентов банка o Оптимизация процессов: - Разработка заключений и рекомендаций по результатам расследований - Подготовка предложений по совершенствованию кассовых операций o Контроль и отчетность: - Формирование регулярной отчетности по операционным рискам - Информирование риск-менеджеров о инцидентах (СОР) - Документирование процедур расследования.- Апрель 2012 – январь 2014
- 1 год и 10 месяцев
Ассистент аудитора
Бейкер Тилли Русаудит, МоскваАудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг, Консалтинговые услуги, Юридическое обслуживаниеОбязанности и достижения:
O Проведение комплексных аудиторских проверок - Аудит финансовой отчетности по стандартам РСБУ и МСФО - Сквозная проверка всех участков бухгалтерского учета - Ревизионные проверки крупных корпораций (Газпром, Лукойл, Алроса, Илим) o Аналитическая и отчетная работа - Подготовка заключительных отчетов по результатам проверок - Выявление отклонений и рекомендации по их устранению - Документирование аудиторских процедур и выводов o Специализированный опыт - Работа с предприятиями нефтегазового сектора и ТЭК - Проверка компаний с разветвленной филиальной сетью - Оценка системы внутреннего контроля крупных холдингов
Образование
- Высшее образование
- Дистанционная
- 2017
Факультет: Юридический факультетСпециальность: Юрист
Обо мне
Дополнительные сведения:
O Управление операционной деятельностью и бизнес-процессами
o Разработка и внедрение стратегий повышения эффективности
o Управление командами (до 15 человек) и кросс-функциональное взаимодействие
o Анализ данных и KPI, принятие решений на основе метрик
o Оптимизация клиентского опыта (CX) и сервисных процессов
o Внедрение инновационных решений (нейросети, автоматизация)
o Управление проектами и рисками
o Владение инструментами: Python, Power BI, Excel, Adobe Suite
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 8 похожих резюме
Обновлено 25 августа
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Технический директорФевраль 2023 – январь 2025
Обновлено 31 июляПоследнее место работы (1 год и 9 мес.)Директор по развитию сетиОктябрь 2023 – июль 2025
Обновлено 4 сентября
Последнее место работы (9 лет и 9 мес.)Коммерческий директор / Управляющий бизнесомСентябрь 2015 – июнь 2025
Операционный директор / Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 14 сентября 2015
Последнее место работы (2 года)Руководитель отдела продаж / Руководитель департамента телемаркетингаФевраль 2013 – март 2015
Директор клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 30 января 2020
Последнее место работы (6 лет и 10 мес.)Заместитель генерального директораЯнварь 2019 – работает сейчас
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 14 августа 2020
Обновлено 13 декабря 2023
Последнее место работы (3 года и 3 мес.)Group Account DirectorАвгуст 2022 – работает сейчас
Директор по клиентскому сервисуз/п не указана
Обновлено 18 января 2023Последнее место работы (7 лет и 10 мес.)Директор по контролю качестваЯнварь 2018 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob