Резюме № 56048017
Обновлено 18 ноября
Обновлено 18 ноября
Руководитель клиентского сервиса
Была вчера в 19:0549 лет (родилась 01 января 1976)
Москва
Академическая
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Коммуникативная стратегия
- Оптимизация бизнес-процессов
- Программы лояльности для клиентов
- Управление изменениями
- Управление коммуникациями
- Аналитика
- Автоматизация процессов
- Управление лояльностью потребителей
- Управление бизнес процессами
- Анализ бизнес показателей
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 23 года и 11 месяцев
- Октябрь 2023 – сентябрь 2024
- 1 год
Директор по развитию бизнеса / Руководитель клиентского сервиса
Лаборатория спортивной медицины, МоскваЛечебно-профилактические учрежденияОбязанности и достижения:
— Создала и возглавила службу клиентского сервиса: построила систему заботы о клиентах от первого контакта до повторного обращения. — Разработала стандарты обслуживания, систему обучения сотрудников и внедрила культуру клиентоориентированности во всех подразделениях. — Внедрила и настроила CRM-систему: автоматизация воронок продаж, сегментация клиентской базы (RFM, LTV, Retention), интеграция email/SMS/push-коммуникаций, контроль SLA и качества коммуникаций. — Разработала и запустила программу лояльности: персонализированные предложения, система пролонгации договоров, спецакции для постоянных клиентов. — Настроила аналитику клиентского опыта: сбор и анализ обратной связи (CSAT, NPS), регулярное тестирование гипотез, A/B-тестирование сервисных решений. — Организовала процесс урегулирования претензий и возврата клиентов, выстроив прозрачную систему взаимодействия с отделом продаж и администраторами. — Курировала маркетинговую активность и продажи: продвижение услуг, формирование клиентских предложений, организация акций и мероприятий. — Обеспечила лицензирование трёх филиалов по 10 видам медицинской деятельности (взаимодействие с контролирующими органами, оснащение помещений, документация). — Подобрала и обучила команду, внедрила KPI-систему мотивации, направленную на качество обслуживания и удержание клиентов. Результаты: — Создана и внедрена комплексная система клиентского сервиса, увеличившая удержание клиентов и повторные обращения. — Рост выручки и клиентской базы в первый год, повышение NPS и удовлетворённости клиентов. — Компания выведена на стабильную прибыль в течение первого года работы. - Принятие стратегических решений по развитию бизнеса - Управление кросс-функциональными командами - Распределение ролей и ответственности в проектной команде- Октябрь 2022 – октябрь 2023
- 1 год и 1 месяц
Директор по развитию бизнеса / Руководитель клиентского сервиса
Многофункциональный образовательный центр, МоскваШкола, детский сад, Обучение искусствам (рисование, пение, танцы, фото), Обучение иностранным языкамОбязанности и достижения:
— Построила службу клиентского сервиса с нуля: разработала стандарты общения с родителями и учениками, систему обратной связи и персонализированного сопровождения клиентов. — Сформировала философию «заботы и доверия» как основу корпоративной культуры — клиент стал центральной фигурой всех процессов, от записи до долгосрочного обучения. — Настроила CRM и автоматизацию клиентских коммуникаций: внедрила единое окно для обращений, электронные карточки клиентов, систему напоминаний, email- и SMS-кампании, контроль SLA. — Разработала и внедрила программу лояльности и персонализированные предложения — гибкие тарифы, бонусы и льготы, стимулирующие удержание клиентов и повторные покупки. — Провела сегментацию клиентской базы и аналитику поведения: RFM-анализ, LTV, churn-rate, построение стратегии удержания на основе данных. — Внедрила систему оценки качества обслуживания (CSAT, NPS), разработала чек-листы, обучила администраторов и преподавателей стандартам взаимодействия. — Организовала постоянный мониторинг отзывов и систему быстрой реакции на жалобы и предложения. — Руководила проектами по развитию продаж и маркетинга: ценообразование, рекламные кампании, акции, партнёрские программы. — Вела финансовую аналитику и готовила управленческие отчёты для собственников. Результаты: — Рост выручки на 50 % (в отдельных направлениях — до 150 %). — Повышение удержания и удовлетворённости клиентов, увеличение NPS. — Увеличение прибыли на 35 %, рост повторных продаж и доверия аудитории. — Сформирована профессиональная команда клиентского сервиса и продаж, выстроена устойчивая культура заботы о клиентах.- Апрель 2022 – октябрь 2023
- 1 год и 7 месяцев
Главный координатор проекта
Союз композиторов Евразии, МоскваМузей, галерея, театр, Ассоциация в сфере культуры, искусства, Продюсерский центр, Киностудии и студии звукозаписи, Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставокОбязанности и достижения:
— Организовала систему взаимодействия с артистами, партнёрами и зрителями на всех этапах проекта: от заявки и отбора до реализации и обратной связи. — Разработала регламенты коммуникации и систему сопровождения участников, обеспечив высокий уровень сервиса и прозрачность взаимодействия. — Курировала клиентскую (партнёрскую) базу: подготовка и сопровождение соглашений, согласование условий участия, управление графиками и логистикой мероприятий. — Настроила работу со СМИ и зрителями как часть стратегии клиентского опыта: пресс-релизы, аккредитации, PR-сопровождение, работа с обратной связью аудитории. — Разработала и подала проект в Президентский фонд культурных инициатив, полностью адаптировав заявку под требования фонда — проект впервые получил грант более 8 млн руб. — Руководила организацией мероприятий в пяти городах России: контроль качества проведения, коммуникация с участниками, решение оперативных вопросов. — Вела отчётность перед грантодателем, обеспечив прозрачность и своевременность всех процедур. — Формировала и развивала лояльные партнёрские отношения с культурными и административными структурами, СМИ и участниками проектов. Результаты: — Проект получил грантовую поддержку, охватил более 100 тыс. человек и был реализован в пяти городах России. — Повышен уровень партнёрского взаимодействия и удовлетворённости участников. — Проект получил положительный PR-резонанс, в том числе в Москве (Центральный академический театр Российской Армии, более 1000 зрителей).- Февраль 2022 – май 2022
- 4 месяца
Заместитель художественного руководителя / Руководитель клиентского и партнёрского сервиса в сфере исполнительских искусств (работа завершена в связи с уходом художественного руководителя — дирижёра с мировым именем, сменой руководящей команды)
Федеральное государственное бюджетное учреждение культуры "Московский государственный академический симфонический оркестр под управлением Павла Когана", МоскваГосударственные организации, Музей, галерея, театрОбязанности и достижения:
— Организовала комплексную систему взаимодействия с артистами, партнёрами, площадками и зрителями: от планирования репетиций до проведения концертов и гастролей. — Разработала стандарты внутреннего и внешнего сервиса: чёткие процессы коммуникации, сопровождения артистов и партнёров, контроля качества проведения мероприятий. — Курировала работу концертного отдела, библиотеки, костюмерной и инспектора оркестра — обеспечивала бесперебойность и высокий уровень организации. — Вела договорную и финансовую работу: подготовка контрактов, разработка коммерческих условий, составление смет и контроль исполнения бюджета. — Обеспечивала сервисную поддержку артистов и гостей оркестра, решала организационные вопросы на уровне "white-glove service" — от логистики до репутационных коммуникаций. — Поддерживала взаимодействие с Министерством культуры РФ, обеспечивая прозрачность документооборота и отчётности. — Организовывала работу пресс-службы и SMM-направления, создав единую систему коммуникации с публикой и партнёрами. Результаты: — Обеспечила непрерывную работу оркестра в период смены руководства. — Повысила эффективность внутренних коммуникаций и уровень удовлетворённости артистов и партнёров. — Успешно реализовала ряд гастрольных мероприятий без сбоев и репутационных рисков.- Ноябрь 2017 – октябрь 2019
- 2 года
Директор / Руководитель клиентского сервиса и зрительских программ
Муниципальное учреждение культуры "Театр Драмы, Музыки и Поэзии для детей и молодежи "Балаганчикъ", СаратовГосударственные организации, Музей, галерея, театр, Киностудии и студии звукозаписиОбязанности и достижения:
— Построила современную систему клиентского сервиса в государственном театре: разработала стандарты обслуживания зрителей, систему гостеприимства, коммуникации и обратной связи. — Создала и внедрила службу клиентского сервиса: организация персонализированных рассылок, сопровождение зрителей, работа с отзывами, возвратами и претензиями. — Разработала и внедрила программу лояльности для постоянных зрителей, систему скидок и абонементов, а также мероприятия для ключевой аудитории. — Организовала маркетинговую стратегию театра, включая продвижение в СМИ и соцсетях, создание контент-плана, партнёрские коллаборации и мероприятия для расширения аудитории. — Перестроила взаимодействие со зрителями: внедрила аналитику посещаемости, мониторинг удовлетворённости, регулярные опросы и сбор отзывов. — Внедрила систему мотивации персонала, ориентированную на качество обслуживания и удовлетворённость посетителей. — Провела реформу закупочной системы (переход с 44-ФЗ на гибкую модель), что дало театру возможность самостоятельно реализовывать проекты и улучшать качество услуг для зрителей. — Обновила материально-техническую базу театра, обеспечив комфорт и современный уровень обслуживания. — Организовала фестивали и крупные культурные мероприятия с вовлечением детской и молодёжной аудитории. Результаты: — Рост дохода от билетов на 30 % за год. — Рост подписчиков и вовлечённости в соцсетях в 2,8 раза. — Сформирована эффективная команда сервиса и продаж, улучшен внутренний климат в коллективе. — Театр получил признание властей и общественности: 3 премии фестиваля «Золотой Арлекин» и благодарность администрации города.- Август 1998 – ноябрь 2017
- 19 лет и 4 месяца
Со-владелец / Заместитель директора / Руководитель клиентского сервиса и отдела продаж
ООО "Риэлтер", СаратовАгентские услуги в недвижимостиОбязанности и достижения:
— Создала с нуля клиентскую систему агентства: стандарты обслуживания, сопровождение сделок, контроль качества сервиса и формирование клиентской базы. — Разработала и внедрила программу лояльности и систему сопровождения клиентов — персонализированные предложения, долгосрочные коммуникации, регулярные касания и post-sale-поддержку. — Курировала отделы по направлениям деятельности (жилая, коммерческая недвижимость, инвестиции): обеспечивала высокий уровень клиентского опыта и контроль на каждом этапе сделки. — Лично сопровождала ключевых корпоративных и VIP-клиентов, выстраивая долгосрочные отношения на основе доверия и качества сервиса. — Руководила обучением сотрудников: техники продаж, управление рисками, ведение переговоров, культура сервиса, работа с возражениями. — Разработала систему мотивации персонала, привязанную к качеству обслуживания и повторным обращениям. — Вела аналитику клиентской базы: динамика сделок, уровень удержания, эффективность маркетинговых каналов, повторные продажи. — Организовала продвижение услуг: PR, участие в выставках и форумах, построение репутации агентства как надёжного и клиентоориентированного партнёра. — Разрабатывала юридические регламенты и обеспечивала полную правовую безопасность клиентов при сделках с недвижимостью. Результаты: — Сформирован стабильный пул постоянных клиентов и высокий уровень повторных сделок. — Рост доверия и репутации компании на рынке — агентство стало ассоциироваться с надёжностью и профессионализмом. — Создана эффективная команда, основанная на принципах прозрачности, заботы и уважения к клиенту.
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2002
Обо мне
Дополнительные сведения:
Руководитель клиентского сервиса, создающий сильные команды, вдохновляющую атмосферу и устойчивые результаты. Более 20 лет выстраиваю клиентоориентированные системы в компаниях разного профиля — от государственных учреждений до частного бизнеса.
Для меня клиентский сервис — это не отдел, а культура отношений. Я умею объединять людей вокруг идеи заботы о клиенте, превращая внимание, эмпатию и профессионализм команды в конкретные показатели роста: лояльность, удержание и прибыль.
Разрабатываю стандарты сервиса и программы лояльности, внедряю CRM и автоматизацию коммуникаций, строю аналитику клиентских данных (NPS, CSAT, LTV, Retention). Управляю улучшениями через психологию и данные — чтобы клиент чувствовал внимание, а компания видела результат.
Мой опыт применим как в B2C, так и в B2B-сегменте: умею адаптировать клиентские процессы под корпоративные форматы взаимодействия, дистрибуцию и партнёрские отношения. Владею инструментами работы с обратной связью, внедряю SLA, метрики эффективности и культуру ответственности за качество обслуживания.
Моя сильная сторона — соединять эмоциональный интеллект с бизнес-мышлением. Я одинаково уверенно чувствую и цифры, и людей: умею анализировать, вдохновлять и создавать атмосферу доверия и вовлечённости.
Итог моей работы — компании, где клиенты остаются, сотрудники гордятся сервисом, а прибыль растёт естественно, как следствие доверия и качественного опыта.
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 712 похожих резюме
Обновлено 12 ноябряПоследнее место работы (1 год и 4 мес.)Руководитель клиентского сервисаИюль 2024 – работает сейчас
Обновлено 24 сентября
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Руководитель сектора проверки и актуализации данныхСентябрь 2024 – работает сейчас
Руководитель направления клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (7 лет и 6 мес.)Руководитель отдела клиентского сервисаИюнь 2017 – декабрь 2024
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (1 год и 7 мес.)Управляющая медицинским центром, руководитель службы клиентского сервиса (reception, call center)Май 2023 – декабрь 2024
Обновлено вчера
Последнее место работы (2 года и 10 мес.)Руководитель направления клиентского сервиса и развития продажЯнварь 2023 – работает сейчас
Руководитель службы клиентского сервиса / CX-менеджерз/п не указана
Обновлено 26 сентябряПоследнее место работы (11 лет и 10 мес.)Заместитель директора по сервисуЯнварь 2014 – работает сейчас
Заместитель руководителя клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 8 октября
Последнее место работы (2 года и 5 мес.)Начальник отдела планирования и реализации подключений операторов связиИюнь 2023 – работает сейчас
Руководитель дирекции клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 19 ноябряПоследнее место работы (1 год и 2 мес.)Руководитель клиентского сервиса EdTechСентябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 16 ноябряПоследнее место работы (3 мес.)Заместитель заведующего сектором работы с театральными музеямиАвгуст 2025 – ноябрь 2025
Обновлено 17 ноябряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель департамента Клиентского опытаИюнь 2024 – сентябрь 2025
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob