Руководитель отдела развития бизнеса

Была больше месяца назад

По договорённости

41 год (родилась 20 декабря 1983)

Химки

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Будет доступен после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 7 месяцев

- Февраль 2014 – сентябрь 2016
- 2 года и 8 месяцев
Руководитель отдела развития бизнеса
Tourism Holding and Consulting, Москва
Обязанности и достижения:
Ведение двух бизнес-направлений: 1. Формирование и развитие отдела по работе с частными лицами (b2c отдела) туроператора. Построение единой сети офисов обслуживания в 6 крупных городах России. • Формирование целей, задач и плановых показателей отдела в долгосрочной и краткосрочной перспективе. • Анализ туроператорского рынка в сегменте b2c, анализ сильных, слабых сторон и возможностей туроператора, выявление конкурентных преимуществ услуг туроператора. Формирование ассортиментной матрицы товаров. • Внедрение процессного подхода. Разработка бизнес-процессов проекта (offline, online), анализ эффективности и корректировка бизнес-процессов. Визуализация бизнес-процессов (по BPMN) в MS Visio. • Изучение воронки продаж b2c отдела туроператора и корректировка ее потоков. • Работы с отзывами, возражениями и претензиями клиентов, автоматизация процесса, анализ данных, составление рекомендаций с дальнейшим проведением мероприятий по повышению уровня качества работы отдела и услуг. • Формирование плановых показателей системы работы отдела в целом и KPI менеджеров. Тайм менеджмент. Оценка KPI и расчет ежемесячной премии менеджерам. • Предоставление еженедельных отчетов вышестоящему руководству. Ежегодный отчет о проделанной работе на ежегодной конференции руководителей. • Модернизация CRM b2c отдела туроператора под цели и задачи бизнес-модели, постановка задач и контроль работы разработчиков. • Проведение обучения и тестирования менеджеров на предмет знания материала и рабочих инструкций. • Ведение программы “Тайный покупатель”. • Поиск партнеров и проведение маркетинговых мероприятий по расширению клиентской базы. Наработанные партнеры: Кредит Европа банк, Альфа банк, ВТБ24, АИФ "Отдохни", фитнес клубы "Зебра" и др. • Постановка задач и контроль исполнения отделу рекламы и PR. 2. Формирование и развитие контактного центра для b2c и b2b отделов туроператора на базе платформы Naumen. • Постановка целей и задач проекта. Определение ключевых показателей эффективности проекта. Определение ключевых навыков персонала и потребностей проекта. • Изучение возможностей присутствующих на рынке решений для контактного центра и выбор платформы на основе потребностей компании. • Разработка бизнес-процессов проекта. Формирование методологического фундамента проекта – скриптов и регламентов. Формирование KPI показателей менеджеров контактного центра. • Подбор персонала, проведение обучения, тестирования на предмет предметных знаний и методик работы. Проверка качества работы операторов контактного центра. • Ведение программы “Тайный покупатель”. • Внедрение, составление и ведение базы знаний компании и систематизация документов компании. • Интеграция базы знаний компании с платформой Naumen для оптимизации работы сотрудников. • Интеграция внутренней CRM отдела b2c с платформой Naumen с целью повышения качества обслуживания клиентов, а также с целью повышения мотивации менеджеров – использование фактора соревнования при осуществлении продаж. • Постановка задач отделу ИТ и контроль работ.
- Декабрь 2009 – июль 2014
- 4 года и 8 месяцев
Заместитель генерального директора по развитию и контролю качества
ООО "Триомед" (Туроператор BRISCO), Москва
Обязанности и достижения:
1. Открытие региональных офисов • Подбор помещения • Подбор персонала • Периодическая проверка качества персонала (формирование инструкций, тестирование). • Постановка задачи юр. отделу для оформления юридических документов (аренда, регистрация в гос.органах и т.п.) • Приведение офиса к стандартам компании • Формирование стандартов компании для региональных офисов. 2. Перед открытием нового регионального офиса. • Анализ перспектив региона по направлениям • Формирование рекомендаций для отдела маркетинга по обходу ТА • Составление бизнес плана открытия офиса. • Написание итогового отчета (в каком формате открывать офис, стоит ли его открывать, какие будут проблемы, как мы планируем их избежать и т.п.) 3. Ведение региональных офисов • Помощь офисам в анализе рыночной ситуации • Контроль загрузки рейсов / отельных квот / продаж • Координация работы региональных офисов и вопросов. • Проведение тренингов по продукту. • Информирование офисов о всех возникших или предстоящих проблемах. • Помощь в решении внештатных ситуаций, связанных с не функционированием каких-либо технических систем. 4. Внедрение новых технологий • Получение информации от отдела маркетинга о деятельности конкурентов в этом направлении • Проведение консультаций по необходимости внедрения того или иного решения с отделом маркетинга, и руководителями отделов. • Контроль внедрения новых технологий. • Ведение договорной базы с подрядчиками. • Контроль оплат подрядчикам. • Контроль и тестирование каждого этапа разработки и внедрения. • Исправление ошибок, обнаруженных при тестировании. • Еженедельные отчеты о проделанной работе с констатацией прогресса и проблем. • Проведение обучения офиса по технологии работы с нововведением. 5. Ежедневный сбор информации об акциях конкурентов. 6. Контроль качества обслуживания туристов сегментом B2B (формирование опросных листов, организация автоматического опроса, формирование системы "Тайный покупатель"). 7. Контроль качества взаимодействия отдела продаж B2B с клиентами. 8. Проведение анкетирования турагентов на предмет качества выполнения задач отделами. 9. Проведение анкетирования агентов на предмет качества предоставляемых услуг (продукта). 10. Контроль за работой сотрудников (как отвечают по телефону, как выполняют данное задание, какие действия предпринимают для увеличения продаж, для расширения агентской базы и т.п.) (совместно с отделом продаж). 11. Контроль за качеством предоставления информации на сайте по направлению (описание страны, отелей, визового режима, памятки и проч). 12. Проведение еженедельных совещаний с руководителями отдела продаж, бронирования и чартерного отдела о системных проблемах, написание итогового протокола освещения. 13. Составление плана-проекта на следующий сезон (совместно с руководителями всех отделов).
- Март 2005 – ноябрь 2009
- 4 года и 9 месяцев
Руководитель отдела по расчету цен
ООО "Триомед" (Туроператор BRISCO) ( офисы в 12 городах РФ), Москва
Обязанности и достижения:
• Написание должностных инструкций менеджерам отдела • Согласование взаимодействий менеджеров отдела из разных региональных офисов в единый работающий организм. • Написание обучающих вебинаров, инструкций для менеджеров. • Проверка правильности выгрузки цен и формирования пакетов и билетов. • Выявление причин ошибок и исправление их путем объяснения причин менеджеру. • Обсуждение с принимающей стороной ценовой политики, т.е. какие нужны цены, в какой период и т.д. • Отслеживание корректности приходящих акций, т.е. по той ли цене пришла акция, которая была запрошена согласно анализу. • Проверка правильности выгрузки специальных акций, сделанных под маркетинг. • Общение с IT службами на предмет улучшения качества работы отдела и возникающих проблем. • Консолидация информации о проделанной работе отделом и постоянный отчет перед руководителем направления. • Контроль распределения задач между сотрудниками отдела. • Ежевечерняя отправка отчетов о проделанной за день работе. • Помощь в подготовке промо-акций руководителя направления. • Помощь в расчете индивидуальных туров по запросу руководителя направления. • Написание схемы работы отдела в начале нового сезона. • Подготовка и обучение новых сотрудников. • Еженедельные совещания с отделом и проведение обучения для всех сотрудников по ошибкам, сделанным за неделю. • Информирование о новых хороших акциях руководителя направления, где мы хорошо идем по рынку, чтобы можно было дать в рассылку. • Отслеживание маркетинговой политики конкурентов и помощь руководителю отдела маркетинга в формировании собственной маркетинговой стратегии компании.

Образование

- Высшее образование
- 2005
Российская международная академия туризма
Факультет: Управление персоналом
Специальность: Финансовый менеджмент (Красный диплом).

Обо мне

Дополнительные сведения:

В компании отработала более 10 лет. Прошла путь от рядового сотрудника до руководителя подразделения. Преданный и лояльный сотрудник. Ответственно подхожу к исполнению своих обязанностей, ревностно отношусь к сотрудникам, занимающимся посторонними делами на рабочем месте. Инициативна, конструктивна, спокойно работаю с большим объёмом информации. Имею успешный опыт управление командой от 30 человек. Обладаю навыками работы в режиме многозадачности. Люблю читать профессиональную литературу и привносить новые актуальные практики в свою работу. С удовольствием принимаю участие в разнообразных профессиональных форумах. Принимала участие в следующих мероприятиях: • Участник на CCWF 2016 (Call Center World Forum) • Докладчик и участник на CCWF 2015 (Call Center World Forum). Тема доклада: Туроператор BRISCO: как нам удалось на 20% повысить продажи туров? Доклад: http://callcenterguru.ru/webcasts/925 • Участник форума Российская неделя продаж 2014. Прохождение тренингов в малых группах. • Участник RIW2014 (Russian Internet Week). Имею опубликованные статьи в отраслевых изданиях. АТОР (Ассоциация Туроператоров России) http://www.atorus.ru/articles/interview/article/2246.html Горячая Линия Туризма. Профильный журнал. http://www.hotline.travel/145438/turtsiya_chto_predlagat_turistam_a_ot_chego_predosteregat/ The Life News. http://goo.gl/JxUas4 Хорошо владею компьютером - MS Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook), MS Visio, Naumen, Master Tour, Master Agent. Бизнес-моделирование, Бизнес-планирование, Управление персоналом, Развитие продаж, Обучение и развитие, Автоматизация процессов, Автоматизация технологических процессов, Моделирование бизнес процессов, Написание процедур, Создание контактного центра с нуля, Разработка инструкций, Контроль качества, Анализ продаж, Многозадачность, Обучение персонала, Аналитическое мышление, Мотивация, B2C продажи, B2C Marketing, Оптимизация бизнес-процессов, Постановка задач разработчикам, Реинжиниринг бизнес-процессов, Ведение переговоров, Аналитика, Развитие дистрибуции, MS Visio, BPMN, Контроль и анализ ценообразования, МастерТур, B2B Продажи, B2B Marketing