Руководитель колл центра / Руководитель отдела продаж

Была больше месяца назад

150 000 ₽

53 года (родилась 04 сентября 1972), не состоит в браке, есть дети

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 25 лет и 5 месяцев

- Октябрь 2022 – март 2023
- 6 месяцев
Заместитель руководителя отдела продаж
ООО группа Меттатрон, Москва
http://mettatron.ru
Производитель и поставщик электроизоляционного оборудования
Обязанности и достижения:
Задачи: ▪ Выполнение плана продаж. ▪ Контроль выполнения ежедневных, еженедельных, ежемесячных ключевых показателей сотрудниками отдела продаж. ▪ Разработка регламентов, скриптов и процедур для отдела продаж. Контроль соблюдения сотрудниками технологии продаж. ▪ Обучение сотрудников качественному общению с клиентами, работе с возражениями, увеличению среднего чека и пр. Контроль качества ведения переговоров с клиентами. ▪ Анализ причин потери клиентов и предоставление рекомендаций по восстановлению ▪ Анализ причин снижения продаж и разработка мероприятий, направленных на их увеличение ▪ Разработка процедур и регламентов, нацеленных на увеличение лояльности клиентов. Обучение сотрудников работать в ситуации конфликта. ▪ Найм персонала. Результаты: ▪ Разработана и внедрена система оценки качества ведения переговоров с клиентами: критерии оценки, частота оценки, предоставление обратной связи ▪ Систематизирована программа обучения: видеоматериалы по продукции, скрипты диалогов по тематикам обращений, требования к выполнению KPI на испытательном сроке ▪ Разработана технология ведения переговоров с клиентами с видеоматериалами. ▪ Выявление и снижение фродовых (накрученных) звонков на 20% ▪ Скорректирована система набора персонала, разработан регламент: описание вакансии, профиль и требования к кандидату, скрипт диалога HR с соискателем, технология проведения собеседования.
- Май 2015 – март 2020
- 4 года и 11 месяцев
Менеджер по продажам
Самозанятый, Москва
Розничная сеть (одежда, обувь, аксессуары)
Обязанности и достижения:
Задачи: ▪ Закупки: поиск поставщиков, проведение переговоров, заключение договоров на поставку товара. ▪ Маркетинг: анализ тенденций рынка, прогнозирование спроса, формирование коллекций для закупок, разработка промо. ▪ Аналитика: анализ стоков, анализ продаж, анализ конкурентов, ценовой анализ и пр. ▪ Продажи: поиск клиентов, проведение переговоров, заключение договоров. ▪ Логистика: поиск транспорта, формирование маршрутных карт для доставки, контроль сервиса. ▪ Сотрудничество с ведущими российскими фабриками по производству трикотажа. Результаты: ▪ Рост продаж на 15% ежегодно ▪ Заключение контрактов с ведущими фабриками РФ
- Сентябрь 2013 – март 2015
- 1 год и 7 месяцев
Руководитель Центра Поддержки Единых Операций Обслуживания
Билайн, Москва
http://www.beeline.ru
Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Задачи: ▪ Организация качественного функционирования Подразделения (отдел обслуживания ключевых сегментов, отдел развития офисного обслуживания, направление управления архивом клиентской документации, направление доставки клиентской корреспонденции) ▪ Разработка и внедрение политик и стандартов обслуживания клиентов в офисах Компании, а также проектов, направленных на развитие процессов обслуживания клиентов в офисах ▪ Организация процесса предоставления качественного обслуживания в целях обеспечения сохранения и повышения удовлетворенности VIP клиентов Компании. ▪ Лидирование процессов автоматизации
- Июль 2010 – май 2013
- 2 года и 11 месяцев
Руководитель Московского Колл Центра
Билайн, Москва
http://www.beeline.ru
Интернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
▪ Обеспечение качественного функционирования ЦПК (телефонное обслуживание, регистрация устных обращений, смена сервиса по устным обращениям клиентов, обработка письменных и электронных запросов клиентов, сохранение клиентов, обработка претензий) ▪ Контроль выполнения ключевых показателей ЦПК ▪ Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов в ЦПК ▪ Контроль бюджета ▪ Обеспечение профессионального роста сотрудников и менеджеров ЦПК ▪ Оценка эффективности реализованных мероприятий по улучшению ключевых показателей ▪ Совместный с руководителями других ЦПК контроль качества обслуживания клиентской базы Московского региона ▪ Оперативное решение проблем, связанных с обслуживанием телефонных и электронных запросов клиентов ▪ Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на усовершенствование обслуживания в ключевых клиентских сегментах Результаты: ▪ Снижена операционная нагрузка на 15% ▪ Разработана система мотивации и карьерного роста для сотрудников (практика была перенесена на другие подразделения компании) ▪ Сокращена текучесть штата на 10%
- Июнь 2004 – июнь 2010
- 6 лет и 1 месяц
Начальник Отдела обслуживания ключевых сегментов клиентов
Билайн, Москва
http://www.beeline.ru
Интернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Управление процессами обслуживания клиентов: телефонное обслуживание, VIP обслуживание - персональное, офисное, Back Office, выездное ▪ Разработка и внедрение бизнес - процессов для оптимизации работы с VIP клиентами ▪ Координация взаимодействия подразделения с дирекциями: продажи (ДКП), продажи (массовый рынок), маркетинг, финансы, юридический блок, безопасность, PR служба, фрод и др. ▪ Организация и участие в разработке и внедрении специальных решений для VIP клиентов (проактивные акции, направленные на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов) ▪ Разработка и внедрение бизнес-процессов и процедур ▪ Привлечение новых VIP клиентов ▪ Активное и проактивное сохранение клиентов ▪ Подбор и обучение/коучинг персонала ▪ Разработка систем мотивации для сотрудников подразделения ▪ Разработка предложений по оптимизации процессов работы подразделения, направленных на достижение целевых значений KPI ▪ Координация проектов Hi-Light Club (привилегированные клиенты Компании), Cross Up Sales (продажа услуг на входящем контакт
- Январь 2002 – май 2004
- 2 года и 5 месяцев
Руководитель группы отдела обслуживания VIP клиентов
Билайн, Москва
http://www.beeline.ru
Интернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Участие в рабочих группах по внедрению проектов в Компании (Amdocs, CRM, Bee-office, IVR) Организация и проведение презентаций Участие в проекте по изменению процесса обслуживания VIP клиентов Ведение отчетности группы
- Сентябрь 1996 – декабрь 2001
- 5 лет и 4 месяца
Специалист по работе с клиентами
Билайн, Москва
http://www.beeline.ru
Интернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Информационно - справочное обслуживание клиентов (прием и обработка входящих телефонных обращений потенциальных и действующих клиентов, консультирование по всем продуктам) Обучение новых сотрудников Офисное обслуживание клиентов Участие в выставках «Связь Экспоком»
- Январь 1995 – август 1996
- 1 год и 8 месяцев
Менеджер по продажам
ОАО "Кракос", Москва
Обязанности и достижения:
Обслуживание клиентов: расчет стоимости заказов, заключение договоров на покупку и доставку мебели Участие в мебельных салонах

Образование

- Магистр
- 2004
Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, Москва
Факультет: Экономический
Специальность: Менеджмент
- Магистр
- 1995
Московский химико-технологический институт им. Д. И. Менделеева, Москва
Факультет: Физико - химический
Специальность: Квантовая электроника

Обо мне

Дополнительные сведения:

Высокая работоспособность, способность работы в команде, аналитические способности, быстрая обучаемость и адаптация, коммуникабельность, стрессоустойчивость, опыт работы с VIP клиентами, опыт управленческой деятельности более 15 лет Работа в команде, Работа с базами данных, Деловая переписка, MS PowerPoint, Обучение персонала, Заключение договоров, Телефонные переговоры, Работа с возражениями, Проведение презентаций, Поиск и привлечение клиентов, Грамотная речь, Пользователь ПК, Организаторские навыки Работа в команде, Работа с базами данных, Деловая переписка, MS PowerPoint, Обучение персонала, Заключение договоров, Телефонные переговоры, Работа с возражениями, Проведение презентаций, Поиск и привлечение клиентов, Грамотная речь, Пользователь ПК, Организаторские навыки