Начальник контакт-центра

Была сегодня в 5:52

По договорённости

50 лет (родилась 22 ноября 1974)

Москва

Бульвар Дмитрия Донского

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Лидерство
Организаторские навыки
Ориентация на результат
Мотивация персонала
Обучение персонала
Управленческие навыки
Деловая переписка
Деловое общение
Руководство коллективом
Работа в команде
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 5 месяцев

- Август 2021 – август 2025
- 4 года и 1 месяц
Начальник контакт-центра
ФГБОУ ДПО РМАНПО Минздрава России, Москва
http://rmanpo.ru
Научно-исследовательская, научная, академическая деятельность, Повышение квалификации, переквалификация
Обязанности и достижения:
Проектирование и запуск контакт-центра с нуля: - Реализовала полный цикл создания операционного подразделения от проектирования процессов до запуска; - Организовала работу многоканального контакт-центра (телефония, e-mail, чаты) с производительностью 800–1000 обращений в день; - Разработала регламенты взаимодействия с другими подразделениями, обеспечив прозрачность процессов и контроль SLA. Техническая организация и оптимизация инфраструктуры: - Изучила специфику и возможности IP-АТС на базе телекоммуникационной платформы Asterisk; - Разработала многоуровневую систему голосового меню (IVR), что снизило нагрузку на операторов и ускорило маршрутизацию обращений; - Настроила мониторинг и аналитические отчёты по обращениям. Создание и развитие базы знаний: - Разработала и систематизировала внутреннюю базу знаний, обеспечив единообразие ответов на часто задаваемые вопросы; - Регулярно обновляла и актуализировала материалы, повысив качество обслуживания и скорость обучения новых сотрудников; - Внедрила структуру для самообучения и адаптации новых операторов, сократив период адаптации. Оснащение и ресурсное обеспечение: - Определила технические требования, организовала закупку и внедрение оборудования и ПО (ПК, гарнитуры, платформа CRM Битрикс24); - Участвовала в выборе и подготовке помещения, организовала рабочие места с учётом эргономики и требований шумоизоляции; - Обеспечивала бесперебойную работу центра и устойчивую связь, минимизировав простои. Формирование и развитие команды: - Разработала профиль должности оператора и систему подбора персонала; - Проводила подбор, найм и обучение сотрудников, сформировав эффективную команду из 10 человек; - Разработала систему мотивации и обратной связи, что повысило вовлечённость и снизило текучесть кадров. Управление качеством и аналитика: - Разработала и внедрила систему отчётности в Excel, KPI для сотрудников и форму оценки качества обслуживания на платформе Яндекс; - Повысила прозрачность показателей работы и управляемость команды; - Использовала аналитику по обращениям для оптимизации расписания и распределения нагрузки между сменами.
- Май 2018 – май 2021
- 3 года и 1 месяц
Руководитель Центра клиентского обслуживания
АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд, Москва
http://vtbnpf.ru
Нпф
Обязанности и достижения:
Организация деятельности: - Обеспечение бесперебойной и эффективной работы Центра клиентского обслуживания в режиме 24/7; - Осуществление коммуникаций с клиентами Фонда с использованием телекоммуникационных каналов связи: голосовых каналов, email-рассылок, браузерных и мобильных push уведомлений, текстовых сообщений, мессенджеров, социальных сетей, онлайн-чатов и других каналов; - Взаимодействие со смежными подразделениями; Работа с персоналом: - Составление графиков работы работников; - Разработка должностных инструкций; - Участие в этапах подбора персонала; - Организация и осуществление адаптации новых работников, разработка индивидуальных планов мероприятий по вводу в трудовую деятельность новых работников в период испытательного срока или при изменении должностных обязанностей; - Обеспечение профессионального развития и повышения квалификации подчиненных работников; - Проведение регулярной оценки знаний; - Осуществление контроля над соблюдением трудовой дисциплины, Правил внутреннего трудового распорядка; Контроль за качеством обслуживания: - Прослушивание и оценка входящих/исходящих звонков, осуществляемых сотрудниками; - Разработка/корректировка необходимых для работы скриптов; - Контроль показателей, согласно поставленным KPI; - Отслеживание и обеспечение индекса CSI не ниже 4,8 （по пятибалльной шкале); Ведение отчетности: - Подготовка и ведение еженедельных/ ежеквартальных отчетов; - Ведение регулярной аналитики обращений и формирование предложений.
- Сентябрь 2016 – май 2018
- 1 год и 9 месяцев
Ведущий специалист Центра клиентского обслуживания
АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд, Москва
http://Vtbnpf.ru
Нпф
Обязанности и достижения:
Оказание консультационной поддержки клиентов и потенциальных клиентов Фонда с помощью телекоммуникационных каналов связи по всем вопросам, касающимся осуществления деятельности Фонда, пенсионным продуктам; Осуществление телефонных продаж; Оперативное реагирование на жалобы и предложения; Оказание методической помощи структурным подразделениям Фонда.
- Октябрь 2014 – июнь 2016
- 1 год и 9 месяцев
Старший специалист группы продаж ипотечных продуктов/ОИОиП
ВТБ 24, Москва
http://www.vtb24.ru
Банк
Обязанности и достижения:
- Информационная поддержка потенциальных клиентов в рамках Контакт-Центра по розничным ипотечным продуктам, предлагаемым Банком; - Проведение предварительной оценки кредито- и платежеспособности клиента; - Подбор продукта; - Консультация по вопросам сделки, необходимых документов и т. д.; - Информационная поддержка и работа и клиентами по вопросам обслуживания продуктов Банка.
- Сентябрь 2012 – январь 2014
- 1 год и 5 месяцев
Главный специалист отдела клиентского обслуживания
ВТБ 24, Москва
http://www.vtb24.ru
Банк
Обязанности и достижения:
- Клиентское обслуживание по вопросам ипотечного кредитования в рамках Контакт-Центра; - Консультирование по действующим ипотечным продуктам Банка, произведение предварительных расчетов, подбор программ кредитования; - Консультации действующим клиентам Банка по счетам, поступлению денежных средств, списанию платежей и т. д.; - Использование в работе действующих программ Банка; - Регулярное прохождение тренингов различных направлений для улучшения качества обслуживания клиентов; - Обучение новый сотрудников, передача опыта.
- Апрель 2010 – август 2012
- 2 года и 5 месяцев
Заместитель директора по воспитательной работе
МБОУ ДОД "ДЮЦ №3", Ульяновск
Обучение искусствам (рисование, пение, танцы, фото)
Обязанности и достижения:
Должностные обязанности и достижения: - Управление деятельностью педагогов ДЮЦ, организация мероприятий, стимулирование педагогического состава
- Апрель 2008 – апрель 2010
- 2 года и 1 месяц
Администратор в магазине Летуаль
ООО "Алькор Ул", г. Ульяновск, Ульяновск
Обязанности и достижения:
- Работа с персоналом (обучение, мотивация, составление рабочих графиков); - прием товара, оформление документов; - взаимодействие с центральным офисом; - работа с кассовыми документами; - работа с клиентской базой; - урегулирование конфликтных ситуаций; - консультация и продажа парфюмерии и косметики.

Образование

- Высшее образование
- 2012
Ульяновская государственная сельскохозяйственная академия им. П.А. Столыпина, Ульяновск
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Экономист
- Высшее образование
- 1993
Ульяновское музыкально-педагогическое училище
Факультет: Музыкальное воспитание
Специальность: Музыкальный воспитатель

Обо мне

Дополнительные сведения:

Нацелена на результат, готова вкладывать в работу максимум усилий для достижения результата. Имею опыт работы с большим количеством информации. Умею быстро и самостоятельно принимать решения, решать конфликтные и нестандартные ситуации. Эффективно управляю людьми, способна сплотить коллектив. Прошла курсы обучения: "Телемаркетинг и кросс-продажи на входящей линии", "Эффективное управление персоналом", "Активные продажи", "Работа с просроченной задолженностью". Умею грамотно вести диалог, переписку. Стрессоусточива, активна, быстро обучаема. Владею: Bitrix24, CRM; Стандартным ПО (Microsoft Word, Microsoft Eхсel, Internet Explorer, Outlook). Имею Диплом за победу в номинации "Лучший работник 2017 года" АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд. Лидерство, Организаторские навыки, Ориентация на результат, Мотивация персонала, Обучение персонала, Управленческие навыки, Деловая переписка, Деловое общение, Руководство коллективом, Работа в команде, Грамотная речь, Телефонные переговоры, Навыки продаж, Подбор персонала, Оценка персонала, Пользователь ПК, Деловая коммуникация, Управление персоналом, Internet, Умение работать в команде, Обучение и развитие, CRM, MS Outlook, Битрикс24