Руководитель call-центра, контакт-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

54 года (родилась 02 октября 1971), cостоит в браке, есть дети

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 19 лет и 1 месяц

- Сентябрь 2016 – июнь 2017
- 10 месяцев
Руководитель call-центра
SMINEX, Москва
Девелоперская компания
Обязанности и достижения:
* Обеспечила выполнение плана продаж отдела и личных планов продаж операторов. * Управление отделом. * Анализ результатов работы отдела; * Прослушивание и анализ записей разговоров операторов с клиентами компании; * Разработка и совершенствование скриптов телефонных продаж с цельюувеличения конверсии (звонок-показ), внедрение их в работу; * Подбор, обучение, аттестация операторов; * Опыт доработок в CRM, 1С.
- Июль 2014 – март 2016
- 1 год и 9 месяцев
Начальник Контакт-центр
«Дил-Банк» ООО, Москва
Обязанности и достижения:
Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка. Организация КЦ «с нуля». • Разработка и внедрение Стандартов качества обслуживания на основе скриптов; • Организация системной работы с претензиями Банка. Решение сложных, конфликтных ситуаций с клиентами. Подготовка письменных ответов; • Решение вопросов, не входящих в компетенцию сотрудников call-центра (Помощь подразделениям при их полной загруженности) • Разработка скрипта для инновационного продукта «Инвестиционное страхование» для сотрудников Контакт-центра и Дополнительных офисов. Достижения:  Работа со «спящими» клиентами (бывшие клиенты Банка, не пользующиеся услугами в настоящее время): 100% прозвон - 85% контакт - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги;  Предложение существующим клиентам инновационного продукта: Из 100% контактов, 16% заинтересованных, 2% купивших продукт.
- Апрель 2013 – май 2014
- 1 год и 2 месяца
Начальник call-центра
ООО КБ «Монолит», Москва
Обязанности и достижения:
Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка, start-up КЦ. • Построения команды «с нуля» (подбор, адаптация, создание инфоцентра для сотрудников, обучение персонала); • Построение и внедрение системы клиентского сервиса и маркетинговых коммуникаций; • Разработка ТЗ, взаимодействие с поставщиками услуг. Инсталляция, тестирование и настройка автоматизации работы Контакт-центра (на базе Asterisk); • Участие в интернет-проекте Банка (депозиты). Контроль учет анализ качества обработки lead (лид-кейс). Достижения:  Обеспечила создание, запуск и эффективную работу Контакт-центра «с нуля» в установленные сроки (6 месяцев).  Продажа через Интернет-рекламу посредством телемаркетинга (start-up). Доведение показателя обработки «лида» до 70%. За 5 месяцев работы: увеличение заявок в 10 раз, количество клиентов – в 4 раза.
- Июнь 2011 – апрель 2013
- 1 год и 11 месяцев
Начальник Контакт-центра
ОАО «НОТА-Банк», Москва
Обязанности и достижения:
Начальник Контакт-центра среднего банка, обслуживающего юридических лиц. Организация работы call-center «с нуля»: • Создание технического задания для программно-аппаратного комплекса call-center; • Внедрение ПАК для call-center Cisco • Создание схем работы КЦ и взаимодействия с подразделениями Банка; • Создание IVR; • Разработка процедур обслуживания клиентов. Написание скриптов; • Подбор и обучение персонала; • Создание организационно-правовых документов, регламентирующих работу Контакт-центра. Достижения:  Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента;  Обработка базы данных с целью определения Лиц, принимающих решения для передачи в структурное подразделение. 100% прозвонов - 65% переговоры.  Низкий уровень оттока персонала (1 человек за весь период);  С момента запуска КЦ постоянная положительная динамика показателей работы операторов (средний бал тестирования 93% при необходимом 90%) и КЦ в целом.
- Август 2007 – апрель 2011
- 3 года и 9 месяцев
Заместитель управляющего дополнительным офисом
ОАО "Росгосстрах-Банк" (Русь-Банк), Москва
Обязанности и достижения:
Заместитель управляющего Дополнительным офисом апрель 2009-апрель 2011 Руководство коллективом (до 15 человек): • Организация и контроль операционной работы по обслуживанию физических и юридических лиц; Построение структуры продаж розничных продуктов в Офисе: • Организация продаж в Дополнительном офисе: обучение сотрудников новым продуктам и услугам Банка, техники продаж, распределение плана продаж, установленного в ДО, наставничество, контроль выполнения установленных планов по продажам ДО, составление отчетов; • Выполнение индивидуального плана продаж: активное привлечение, консультирование клиентов по вопросам предоставления и обслуживания кредитов и кредитных карт, прием заявок на получение кредита, оформление кредитных и залоговых договоров, выдача/погашение кредита, формирование кредитного досье, сопровождение клиентов, работа с просроченной задолженностью. Достижения:  Выполнение плана продаж ДО, ежемесячный прирост кредитного портфеля 3-15%;  Работа с существующими клиентами: 100% прозвон, 85% контактов - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги. Начальник Отдела «Контакт-Центр» август 2007-апрель 2009 Руководство Отделом (до 25 человек): • организация процесса обслуживания входящих и исходящих вызовов и e-mail обращений; мониторинг работы операторов; • разработка и внедрение системы мотивации персонала; • разрешение нестандартных ситуаций с клиентами; • подготовка аналитических отчетов для структурных подразделений Банка Достижения и проекты:  внедрение собственного программно-аппаратного комплекса для call-центров AVAYA;  процесс перехода Контакт-Центр на круглосуточный режим работы. Подбор и обучение персонала в сжатые сроки – 2 недели;  обслуживание Контакт-Центром держателей карт собственного Процессингового Центра;  создание Группы по работе с просроченной задолженностью (soft – collection). 100 % прозвон заемщиков, предоставление данных для следующих этапов.  проект «выноса» call-центра в регион без потери качества обслуживания 80/20 за счет высокого уровня лояльности операторов.
- Ноябрь 1997 – август 2007
- 9 лет и 10 месяцев
Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг
ПТТ-Телепорт («МТУ-Интел», «КОМСТАР-Директ»), Москва
Обязанности и достижения:
Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- август 2007 Руководство отделом (до 30 человек). Контроль качества и оперативности предоставления информации клиентам. Организация процесса обслуживания входящих/исходящих вызовов для различных заказчиков. Проекты: * Организация обслуживания клиентов туристической компании ВАО "Интурист"; * Предоставление сервиса для автосалона; * Организациия горячих линий для фармацевтических компаний Pfizer, Янссен - Силаг, Nivea-«Beiersdorf» и др; * Организация обслуживания клиентов косметической компании Avon; * Телемаркетинг. Социалогические опросы для Префектуры округа и другие. Достижения: • Сохранение заказчиков путем предоставления и удержания наивысшего уровня обслуживания клиентов - 90/10; • Увеличение объемов продаж Интернет-магазина на 30% за счет предложения сопутствующих товаров; • «Прозвон» базы данных заказчиков на 95% в установленные сроки. Ведущий специалист Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- Август 2007 Руководство Отделом до 10 человек: Подбор и адаптация персонала. Повышение квалификации сотрудников отдела, организация и проведение тренингов. Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Управление оперативно-техническими ресурсами Call-center. Внедрение нового программно-аппаратного комплекса Nortel: тестирование и запуск спецпрограмм DNIS, CDN, Agent Performance. Создание IVR-сценариев. Мониторинг работы операторов отдела (skillset agent в режиме реального времени). Менеджер Отдела поддержки коммерческих клиентов сентябрь 2002-декабрь 2003 Привлечение потенциальных заказчиков. Взаимодействие с существующими заказчиками. Создание сценариев обслуживания для аутсорсинговых сервисов. Участие в организации «горячих линий». Обучение персонала. Оператор информационной поддержки ноябрь 1997-август 2002 Проведение и участие в социологических и маркетинговых опросах. Телемаркетинг. Консультирование по вопросам абонентского обслуживания.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1995
Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет
Факультет: Строительство аэродром
Специальность: Инженер-строитель

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Умею развитые управленческие навыки и опыт эффективного руководства коллективом. • Умею работать в команде, обладаю сильными лидерскими качествами и хорошими организаторскими способностями. • Умею работать в условиях многозадачности. Привыкла рассматривать любую задачу, как системную. • Лояльна к работодателю. Легко адаптируюсь к принятым в Компании корпоративной культуре и этике, административным и производственным взаимоотношениям. ПАК для call center: Nortel, Avaya, Cisco, для АТС Asterisk.