Руководитель контакт-центра / Сall-center

Была больше месяца назад

По договорённости

38 лет (родилась 26 июня 1987), cостоит в браке, детей нет

Москва

Калужская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 1 месяц

- Апрель 2014 – декабрь 2014
- 9 месяцев
Руководитель направления контроля качества
Qiwi Ltd
Обязанности и достижения:
Разработка системы контроля качества обслуживания клиентов для первой и второй линии поддержки клиентов. Разработка системы обучения и повышения квалификации сотрудников второй линии поддержки. Обучение сотрудников, контроль качества работы специалистов второй линии поддержки клиентов, составление рекомендаций, проведение мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания. Изменение бизнес процессов обработки обращений клиентов, написание технических заданий для изменения программного обеспечения, используемого в рамках обработки обращений клиентов. Составление нормативных документов, инструкций, положений, регламентов. 1 сотрудник в подчинении.
- Октябрь 2013 – март 2014
- 6 месяцев
Начальник контакт-центра
ОАО Интерактивный банк
Обязанности и достижения:
- организация круглосуточного Контакт-центра с "0"; - разработка стратегии работы бизнес-направлений (телефонные переговоры, письма, SMS-сообщения); - разработка системы мотивации, построение системы обучения и развития сотрудников; - разработка и реализация бизнес-процессов по обработке заявок клиентов (полный цикл от поступления до исполнения); - организация курьерской службы с "0"; - разработка технических заданий, инструкций, бизнес схем для всех подразделений Банка прямо или косвенно задействованных в процессах обработки заявок Клиентов; - внедрение системы отчетности, разработка системы контроля качества.
- Февраль 2012 – август 2013
- 1 год и 7 месяцев
Руководитель направления контроля качества обслуживания клиентов
ОАО Сбербанк России, Москва
Обязанности и достижения:
• разработка стандартов сервиса, системы контроля качества обслуживания клиентов; • разработка систем мотивации в подразделении 15 направлений деятельности, разработка и внедрение системы показателей KPI, выработка предложений по совершенствованию компенсационного пакета, организация и проведение оценки и аттестации сотрудников; • контроль исполнения стандартов качества по всем направлениям клиентского обслуживания управления; • ведение проектов по развитию каналов дистанционного банковского обслуживания, подготовка бизнес требований для разработки автоматизированной информационной системы оценки качества работы сотрудников; • разработка нормативных документов для территориальных отделений Банка, разработка и ведение проекта по внедрению единой системы контроля качества во всех территориальных подразделениях
- Сентябрь 2012 – декабрь 2012
- 4 месяца
Начальник Контакт-центра
Арпу-лифт
Обязанности и достижения:
- startup Контакт-центра Компании - построение Бизнес процесса сервиса коллективных покупок - подбор, разработка тренингов, обучение и последующая аттестация операторов (40 человек в подчинении), аутсорсинговый контакт-центр; - проведение обучения, тренингов, аттестации операторов; - создание базы знаний, скриптов, инструкций по работе с клиентами; - организация бизнес процессов по запуску сделок с партнерами - организация бизнес процесса по записи звуков на IVR в ежедневном формате с корректировкой текстов для записи. Увольнение в связи с закрытием проекта.
- Февраль 2011 – сентябрь 2011
- 8 месяцев
Начальник Контакт-центра
ОАО Газстройбанк, Москва
Обязанности и достижения:
За два месяца был полностью создан отдел обслуживания клиентов: - проведен тендер для закупки оборудования Контакт-центра; - создана база знаний продуктов Банка; - написаны все нормативные документы, положения, инструкции и скрипты работы операторов; - реогранизована работа отдела по работе с пластиковыми картами; Обязанности: • Создание отдела с "нуля" • Подбор, обучение персонала, проведение тренингов, разработка мотивационной системы, контроль качества обслуживания • Развитие и организация Контакт-центра: организация IVR, формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR и т.п.; • Организация технической базы Контакт-центра: закупка оборудования, написание технических заданий для функционирования, оптимизация рабочих процессов (составление
- Август 2008 – сентябрь 2010
- 2 года и 2 месяца
Начальник контакт-центра, инвестиционный аналитик
Ресо Кредит банк, холдинговая компания Ресо, Москва
Обязанности и достижения:
• Развитие Контакт-центра: организация контактного - центра, организация IVR, формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR (интерактивный речевой автоинформатор) и т.п.; • Организация технической базы Контакт-центра: закупка оборудования, написание технических заданий для функционирования Контакт-центра, оптимизация рабочих процессов (составление блок-схем маршрутизации звонков, сценариев); • Работа с процессинговыми центрами, финансовыми организациями, заключение договоров, участие в подготовке технической базы для внедрения пластиковых карт в банке; • Участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами, участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей; • Проведение проверок качества телефонных разговоров (как записанных, так и в режиме онлайн) • Обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, поддержки рекламных и маркетинговых компаний, продажи услуг по телефону и т.п.; • Разработка и внедрение регламентов и процедур в части послепродажного обслуживания клиентов, • Определение критериев, оценки результативности работы сотрудников Контакт – центра, оценка деятельности сотрудников Контакт – центра, опыт руководящей работы (5 человек в подчинении)., • Администрирование сайта банка: актуализация информации, создание новых разделов.
- Апрель 2008 – август 2008
- 5 месяцев
Ведущий специалист/менеджер группы по работе с частными клиентами
ОАО АКБ Росбанк, Москва
Обязанности и достижения:
• проведение тренингов на повышение качества обслуживания и эффективности продаж; • опыт руководящей работы (3 человека в подчинении); • консультирование по всем банковским услугам (ипотека, кредитование малого и среднего бизнеса, потребительское кредитование), обработка обращений клиентов (физических и юридических лиц) по вопросу обслуживания банковских карт, взаимодействие со службами технической поддержки банка, привлечение потенциальных потребителей услуг; • контакты с финансовыми организациями (банками, страховыми компаниями, управляющими компаниями), ведение переговоров и заключение договоров с автосалонами, страховыми компаниями, организациями на зарплатные проекты.
- Март 2006 – апрель 2008
- 2 года и 2 месяца
Специалист отдела дистанционного банковского обслуживания
ОАО АКБ Росбанк, Москва
Обязанности и достижения:
• консультирование по всем банковским услугам (кредитование, РКО, договорное обслуживание) • обработка обращений клиентов (физических и юридических лиц) по вопросу обслуживания банковских карт, взаимодействие со службами технической поддержки банка; • привлечение потенциальных потребителей услуг, контакты с финансовыми организациями (банками, страховыми компаниями, управляющими компаниями); • участие в плановых рекламных акциях, оформление потребительских кредитов и автокредитов; обучение новых сотрудников технологиям продаж; • оценка качества работы новых сотрудников.

Образование

- Высшее образование
- Дистанционная
- 2010
Финансовый университет при Правительстве РФ
Специальность: Финансовый менеджмент

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные данные: Коммуникабельность, целеустремленность, умение работать в команде, стрессоустойчивость, готовность к переработкам MS Office, «Консультант+» Way4, Teledes, Windows 2000/NT/XP/Vista, BSMS Vu Client, Avaya CMS Supervisor, Site Administration, Незабудка 2, php, html) Скорость печати 160 зн/мин (слепой метод). Компьютерные навыки: MS Office, «Консультант+» Way4, Teledes, Windows 2000/NT/XP/Vista, BSMS Vu Client, Avaya CMS Supervisor, Site Administration, Незабудка 2, php, html Скорость печати 160 зн/мин (слепой метод).