Руководитель отдела по работе с клиентами / контакт-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

46 лет (родилась 01 сентября 1979), cостоит в браке, есть дети

Москва

Пролетарская

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 4 месяца

- Апрель 2010 – август 2011
- 1 год и 5 месяцев
Заместитель генерального директора по организации продаж пассажирских перевозок
ООО «Формула отдыха» (Business Travel Partners), Москва
Обязанности и достижения:
Управление департаментом (3 отдела), осуществляющим централизованное обслуживание клиентов Компании -продажа авиа и железнодорожных билетов. Реализованные задачи – построение эффективной системы контроля и мотивации персонала, контроль и оптимизация расходов за счет внедрения изменений бизнес-процессов обслуживания, проработки структуры подразделения, централизации обслуживания корпоративных клиентов Компании. Развитие персонала (обучение, наработка Базы знаний), снижение ротации. В подчинении до 50 сотрудников. Формулирование Функциональных требований к системам внутренней автоматизации обслуживания. Контроль доходности – работа с поставщиками авиа и железнодорожных билетов. Внедрение новых услуг.
- Март 2008 – октябрь 2009
- 1 год и 8 месяцев
Начальник Контакт центра
ООО "ТРИВОН Нетворкс"
Обязанности и достижения:
Организация и обеспечение работы Службы поддержки клиентов (звонки, Web и e-mail обращения). Основные реализованные задачи подразделения - продажа услуг, сервисная поддержка абонентов в режиме 24/7/365, мониторинг сети, координация решения проблем (ТТ). Разработка и внедрение бизнес-процессов, системы оценки качества обслуживания, системы мотивации персонала. Формирование функциональных требований к системам для обеспечения процессов работы с клиентами (CM, CRM, OM, биллинг). Организация двухуровневого обслуживания абонентов: front line и центр технической поддержки абонентов. Набор персонала, проведение обучения, оперативное управление сотрудниками. Прогнозирования загрузки контакт центра. Формирование системы отчетности и анализ данных с целью повышения качества обслуживания абонентов и увеличения потребления услуг. Планирование развития подразделения, в том числе с учетом интеграции с ДЗО.
- Сентябрь 2006 – март 2008
- 1 год и 7 месяцев
Главный специалист коммерческого департамента по качеству облуживания
ООО "Стелт телеком"
Обязанности и достижения:
Ведение проекта по обслуживанию клиентов Компании аутсорсинговым Call-центром (СС) (юридические и физические лица). Подготовка и согласование Договора с аутсорсинговым СС; формулирование стандартов обслуживания; требований к предоставляемой статистике (в том числе маркетинговой); составление информационного блока для операторов и ТЗ на предоставление сотрудникам СС доступа к необходимым внутренним ИС компании; описание процессов взаимодействия СС с внутренними подразделениями Компании; после запуска проекта контроль оплаты по Договору, контроль качества услуг СС, внесение необходимых дополнений в информационный блок; формирование письменных ответов на претензии абонентов (юридических лиц). Подготовка проекта по организации корпоративного СС (входящие / исходящие звонки). Расчет требуемого СС на основании стратегических планов Компании, составление ТЗ, выбор оптимального технического решения, расчет количества сотрудников, распределение функций; планирование бюджета; разработка внедрение бизнес-процессов call-центра.
- Декабрь 2005 – сентябрь 2006
- 10 месяцев
Ведущий специалист Департамента клиентской поддержки и контроля рисков Дирекции по развитию карточно
ЗАО "Банк Русский Стандарт"
Обязанности и достижения:
Руководство группой операторов Call-центра American Express. В подчинении 16 человек. Разработка и контроль соблюдения сотрудниками процедур обслуживания клиентов, должностных инструкций. Осуществление взаимодействия с другими отделами Банка. Контроль и оценка качества работы сотрудников, формирование отчетов. При возникновении конфликтной ситуации - общение с клиентом, урегулирование конфликта. Набор и адаптация новых сотрудников.
- Ноябрь 2001 – октябрь 2005
- 4 года
Отдел экспертного обслуживания клиентов. Специалист
ОАО "Вымпелком"
Обязанности и достижения:
Консультирование по телефону (Call-центр) частных лиц, VIP и корпоративных клиентов Компании, решение финансовых и технических вопросов обслуживания. Консультирование новых сотрудников. Опыт работы в качестве дежурного руководителя. По успешным результатам работы перевод в отдел экспертного обслуживания.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2002
Российский химико-технологический университет имени Д.И.Менделеева
Факультет: Инженерный физико-химический
Специальность: Химия и технология кристаллов и изделий радиоэлектронной техники

Обо мне

Дополнительные сведения:

Построение процессов обслуживания клиентов Компании с «0». Разработка и оптимизация бизнес-процессов обслуживания, функциональных требований к системам, формирование стандартов обслуживания. Управление персоналом. Разработка и внедрение системы мотивации. Внедрение и ведение проектов с аутсорсинговыми Call-центрами в роли Заказчика.