Руководитель отдела по работе с претензиями

Был больше месяца назад

По договорённости

39 лет (родился 24 октября 1986), cостоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 3 месяца

- Март 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 9 месяцев
Руководитель службы по работе с претензиями
Яндекс, Москва
https://yandex.ru
Обязанности и достижения:
- Анализ динамики претензионных обращений, выявление причин возникновения. - Анализ претензионных и судебных рисков/ прогнозирование судебных перспектив. - Работа с юридическими/досудебными претензиями в соответствии с ЗоЗПП, жалобами пользователей. - Согласование мировых соглашений с потребителями в рамках исковых заявлений. - Взаимодействие с Роспотребнадзором г. Москва и региональным Роспотребнадзором, подготовка разъяснения на запросы Роспотребнадзора, сотрудничество с АКИТ. - Взаимодействие со смежными подразделениями, склады, логистика, закупки, маркетинг, контент, служба безопасности и т. д - Работа с досудебными претензиями b2b/b2c в соответствии с ЗоЗПП/ГК. - Проведение переговоров с пользователями сервиса для внесудебного урегулирования споров: анализ и разработка правовой позиции, фиксация взаимоприемлемых условий, подготовка соглашений, контроль исполнения. - Информационное сопровождение юридического отдела в рамках судебных дел. - Контроль претензионного документооборота. - Ведение KPI показателей работы полразделения. - Решение текущих операционных вопросов. - Внутренние процессы, разработка - запуск - поддержка. - Поддержка и взаимодействие с ТОП клиентами сервиса. - Работа со сложными и конфликтными потребителями. Проведение проверок качества товара и независимых экспертиз. - Организация системы контроля качественных и количественных показателей. Улучшение показателей SL/CSAT подразделения.\ - Достижение мировых соглашений с потребителями в рамках исковых заявлений. - Исполнение судебных решений. - Работа с претензиями от партнеров сервиса B2B. - Организация и контроль мероприятий по работе претензионного отдела: распределение обязанностей и контроль работы сотрудников отдела. - В подчинении специалисты по работе с претензиями в количестве 10 человек (офлайн), специалист поддержки клиентов 100 человек (удаленно). - Создание и подготовка обучающего материала для новичков, создание тестовых заданий. - Проведение обучений, адаптаций сотрудников. - Написание и создание базы знаний. Снижен процент потребительского терроризма SL реакции на обращение клиента в чате до 3х минут SL ответа/решения на досудебную претензию до 24 часов SL ответа/реакции на запрос Роспотребнадзора до 24 часов
- Сентябрь 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 3 месяца
Руководитель Отдела Рекламаций
OOO MARSGROUP, Москва
http://www.marsgroup.ru
Более 15 лет занимается оптовой и розничной продажей детских товаров, в широком ассортименте, с доставкой по всей территории России. Оптовая торговля товарами для детей. Официальный дистрибьютор Tutis в России.
Обязанности и достижения:
Контроль работы Отдела Рекламаций (один специалист по рекламациям, два мастера по гарантийному ремонту товара). Работа с оптовыми покупателями, урегулирование сложных ситуаций с покупателями. Приём и обработка письменных претензий от контрагентов и розничных клиентов. Работа с поставщиками (возвраты, скидки, бонусы, документооборот). Контроль дебиторской задолженности контрагентов. Работа в программах WMS. 1С 8, World, Еxcel. Согласование и проведение списания товара. Проведение выборочных инвентаризаций с целью выявления расхождений на складах. Ведение внутреннего документооборота. Создание проекта "Уценка товара", включало в себя определение процента уценки, размещение уцененного товара и дальнейшее его движение до момента продажи. Создан проект по уценке товара имеющего дефекты. Проект включается в себя: приемка данного товара, определение процента уценки, определение места для хранения. Выгрузка всей информации о данном товаре на сайт для дальнейшей продажи. В подчинении Отдела Рекламаций, два мастера по гарантийному ремонту, один специалист по рекламационной работе.
- Сентябрь 2009 – сентябрь 2015
- 6 лет и 1 месяц
Менеджер по работе с претензиями
ООО Фортуна "Дочки и Сыночки", Люберцы
http://www.detoc.ru
Обязанности и достижения:
Работа с существующей клиентской базой. Работа с рекламациями от контрагентов и клиентов. Приём и обработка письменных претензий от контрагентов и клиентов. Работа с поставщиками России (воз-ты, скидки, бонусы, документооборот). Работа с браком. Проведение выборочных инвентаризаций с целью выявления расхождений на складах. Официальные ответы клиентам по выставленным актам/ претензиям. Работа с конфликтными клиентами. Работа с браком (МГТ, КГТ, списание, уценка, ремонт). Контроль дебиторской задолженности, выставление счетов и контроль за оплатой. Реализация товара, оформление документов на отгрузку товара (Торг 12, счета фактуры, ТТН). Контроль отгрузки товара клиентам, проведение служебного расследования по факту недостачи, пересорта мат. ценностей клиентам. Проведение инвентаризаций, проверка первичных документов (торг-12, счет фактура), проверка внутренних документов отгрузки. Работа с адресным хранением товара. Работа в программах WMS. 1С 8, World, Еxcel, Global system. Ведение внутреннего документооборота. Работа с клиентами от начала сделки до ее окончания.

Образование

- Среднее образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Способность анализировать и принимать самостоятельные решения - Аналитический склад ума - Знание ЗоЗПП - Опыт обеспечения условий хранения мат. ценностей. - Опыт работы с оптовыми клиентами, ведение переговоров, сопровождение клиента от начала и до конца сделки. - Правовые базы данных «Консультант плюс» Компьютерные навыки: Internet, Windows, Word, Excel, 1С, WMS. Outlook, CRM, Startrek, Знание адресного хранения товара. Коммуникабельный, ответственный, исполнительный, целеустремленный. Обладаю организаторскими способностями. Работа в коллективе. - Умение и желание продавать; - Уверенный пользователь ПК (МS Office, 1С 8, WMS, интернет, эл. почта); Переустановка Windows.