Руководитель логистики и клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

33 года (родилась 10 марта 1992), не состоит в браке, детей нет

Москва, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 9 месяцев

- Сентябрь 2023 – декабрь 2024
- 1 год и 4 месяца
Руководитель управления по развитию клиентской доставки
М.Видео-Эльдорадо, Москва
http://www.mvideo.ru
Обязанности и достижения:
- Выстраивание операционных процессов - отгрузка, доставка, территории - Инициирование и реализация мероприятий по снижению операционных затрат без ущерба для качества сервиса (в т ч объединение потоков магистраль + клиентский запас). - Проведение актуализации договоров с партнёрами с фокусом на бизнес-требования: пересмотр условий обслуживания, закрепление территорий, регламентация сервисных ожиданий и оптимизация модели тарификации. - Курирование тендерных процессов: определение потребностей, разработка ТЗ, выбор подрядчиков, согласование условий сотрудничества. - Мониторинг лучших рыночных практик в сфере доставки и их адаптация под специфику компании с последующим внедрением в операционные процессы - Бюджетирование, контроль затрат, управление эффективной ставкой - Инициирование и управление процессом внедрения отчётности по ключевым финансовым и сервисным показателям для повышения управляемости и прозрачности бизнес-процессов. - Ответственность общий за KPI: Perfect Order, OTIF, C2D, PC2D, Выкупаемость, Стоимость заказа - Запуск нового приложения для экспедиторов (–1,5% ошибок → рост сохранности грузов) - Внедрение альтернативных каналов доставки → 7% всех продаж - Запуск собственного автопарка (80 ТС), стратегическое планирование - Полный контроль исполнения бюджета подразделения: все расходы уложены в рамки утверждённой бюджетной кампании, без допущения перелимита.
- Июнь 2022 – август 2023
- 1 год и 3 месяца
Руководитель направления качества сервиса в логистике
М.Видео-Эльдорадо, Москва
http://www.mvideo.ru
Обязанности и достижения:
- Построение с нуля центра экспертизы по качеству клиентского сервиса в логистике и внедрение сквозного подхода к управлению всеми каналами заказов. - Построение системы метрик и методологии оценки клиентского сервиса и сроков доставки (Идеальный заказ, сроки доставки, отменённые заказы) - Проведение расчётов текущих сроков доставки по направлениям и реализация инициатив по оптимизации логистических процессов для ускорения выполнения заказов. - Создание прокси-метрик для управления клиентским опытом (Customer Experience) - Инициирование и координация кросс-функциональных действий по устранению узких мест, улучшению систем и процессов с последующей оценкой эффекта на качество обслуживания. - Автоматизация процесса факторного анализа по заказам - Рост показателя Perfect Order до 92% (+7%) - Снижение обещанного срока доставки клиенту на 20%
- Февраль 2020 – июнь 2022
- 2 года и 5 месяцев
Руководитель регионального логистического офиса Москва Золотое Кольцо
М.Видео-Эльдорадо, Москва
http://www.mvideo.ru
Обязанности и достижения:
- Участие в проведении тендерных процедур: формирование ТЗ, выбор и утверждение критериев победителей, подготовка договоров, анализ и корректировка условий договоров и коммерческих предложений, обеспечение поиска и привлечение новых партнёров, соблюдение правил для успешного участия новых и существующих партнёров в тендере. - Контроль процесса соблюдения условий сотрудничества: отслеживание исполнения обязательств заказчика и исполнителя, проведение переговоров, информирование партнёров о новых условиях и проектах, разрешение конфликтных и спорных ситуаций, влияющих на выполнение KPI. - Участие в проектных группах: анализа и оптимизация бизнес-процессов, инициирование доработок, проведение тестирований, сопровождение процесса внедрения новых проектов в рабочую среду. - Внедрение нового принципа планирования доставок и автоматизация расчёта фрахта. - В условиях пандемии 2020 построение нового процесса взаимодействия с перевозчиками, привлечение более 10 новых партнёров. - Реорганизация процесса замены сотрудников путём обучения смежным задачам, что сделало 60% членов команды взаимозаменяемыми, а рабочий процесс непрерывным.
- Апрель 2016 – январь 2022
- 5 лет и 10 месяцев
Руководитель группы сопровождения клиентской доставки
М.Видео-Эльдорадо, Москва
http://www.mvideo.ru
Обязанности и достижения:
- Контроль доли объёма перевозок транспортных компаний: отслеживание выполнения KPI, условий сотрудничества, качества претензионного диалога и лояльности перевозчика; - Внедрение новых инструментов для улучшения клиентского опыта: улучшение сервиса работы с клиентскими обращениями, корректировка действий сотрудников транспортных компаний и кассовой группы. - Организация и проведение ряда встреч на разных уровнях по досудебному урегулированию претензий с партнёрами, что привело к возмещению убытков в 90% спорных случаев; - Анализ и пересмотр доли перевозок с партнёрами, что улучшило качественные и количественные показатели доставки и привлекло новых партнёров.

Образование

- Высшее образование
- Вечерняя
- 2015
Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ)
Факультет: Менеджмент и экономическая политика на предприятии строительства
Специальность: Экономист- Менеджер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Специалист в управлении логистическими операциями, клиентским сервисом и развитием доставки с более чем 9-летним опытом в федеральной розничной сети. Управляла операциями, реализовала комплексные проекты по оптимизации цепей поставок, выводу на рынок новых сервисов доставки, внедрению цифровых решений и управлению затратами. Ориентирована на эффективность, клиентский опыт и метрики качества. Обладаю сильными лидерскими навыками, опытом антикризисного управления и построения процессов с нуля. Награды и достижения: Лауреат премии БАРС – «Лучший сотрудник года в Логистике» (2023). Дважды лауреат премии «Нам не всё равно» (2022, 2023). Более 40 внутренних тренингов в М. Видео по управлению, коммуникациям и аналитике.