Руководитель Контактного Центра

Была больше месяца назад

По договорённости

36 лет (родилась 14 ноября 1989)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 1 месяц

- Июнь 2018 – сентябрь 2019
- 1 год и 4 месяца
Руководитель Единого Контактного Центра
Альфа Центр Здоровья, Москва
https://www.alfazdrav.ru
Лечебно-профилактические учреждения, Лаборатория, исследовательский центр, Клинические исследования
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - Контроль на ежедневной основе качественного функционирования подразделения. - Прогнозирование и бюджетирование Проекта. - Сопровождение договорных отношений с Поставщиком услуг аутсор КЦ, контроль соблюдения договорных отношений. - Разработка системы KPI's для проекта, контроль и корректировка с учетом изменения потребностей Компании. - Выстраивание новых бизнес-процессов на базе аутсорс КЦ с учетом изменения потребностей Компании. - Взаимодействие с ИТ-Департаментом по вопросам оптимизации работы КЦ: подготовка технических заданий (в т. ч. на интеграцию), форм отчётности для потребностей управления и развития процессов сервиса. - Участие в принятии решения по спорным ситуациям при выявлении жалоб на работу подразделения (запросы смежных подразделений, жалобы с сайта, апелляции по недопустимым событиям). - Разработка и актуализация методических и регламентирующих документов. - Контроль исполнения планов работы подразделения и закрепленных проектов (в т. ч. графика подключения Клиник и Госпиталей к КЦ). - Формирование и развитие Базы знаний Операторов с нуля, согласование элементов БЗ с медицинской Дирекцией и другими смежными подразделениями. - Управление изменениями и внутренние коммуникации со смежными подразделениями УК и Клиниками/Госпиталями в рамках запуска КЦ и перераспределения зон ответственности в Клиентских Службах. - Разработка и реализация Справочника Врачей (веб-интерфейс: список врачей по клиникам/отделениям с набором услуг). - Запуск CRM сенсоров для оценки качества обслуживания на регистратуре клиник. - Планирование запуска чат-ботов для консультации пациентов по наличии услуг и прейскуранту.
- Апрель 2016 – июнь 2018
- 2 года и 3 месяца
Руководитель Единого Контактного Центра
Группа компаний Мать и дитя, Москва
http://www.mcclinics.ru
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - Контроль на ежедневной основе качественного функционирования подразделения. - Прогнозирование и бюджетирование Проекта. - Сопровождение договорных отношений с Поставщиком услуг аутсор КЦ, контроль соблюдения договорных отношений. - Разработка системы KPI's для проекта, контроль и корректировка с учетом изменения потребностей Компании. - Выстраивание новых бизнес-процессов на базе аутсорс КЦ с учетом изменения потребностей Компании. - Взаимодействие с ИТ-Департаментом по вопросам оптимизации работы КЦ: подготовка технических заданий (в т. ч. на интеграцию), форм отчётности для потребностей управления и развития процессов сервиса. - Участие в принятии решения по спорным ситуациям при выявлении жалоб на работу подразделения (запросы смежных подразделений, жалобы с сайта, апелляции по недопустимым событиям). - Разработка и актуализация методических и регламентирующих документов. - Контроль исполнения планов работы подразделения и закрепленных проектов (в т. ч. графика подключения Клиник и Госпиталей к КЦ). - Формирование и развитие Базы знаний Операторов, согласование элементов БЗ с медицинской Дирекцией и другими смежными подразделениями. - Управление изменениями и внутренние коммуникации со смежными подразделениями УК и Клиниками/Госпиталями в рамках запуска КЦ и перераспределения зон ответственности в Клиентских Службах.
- Апрель 2014 – апрель 2016
- 2 года и 1 месяц
Аналитик операционной деятельности
Teleperformance Russia Group, Москва
http://www.teleperformance.ru
Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - подготовка и анализ регулярных управленческих статистических и аналитических отчетов/презентаций на русском и английском языках по работе проектов для внутреннего и внешнего заказчика; - участие в разработке мероприятий по улучшению эффективности работы проектов; - взаимодействие с департаментом информационных технологий, а в случае проблем в получении корректных статистических данных, совместно с ними оперативное проведение мероприятий, направленное на устранение нарушений; - участие в создании процесса сбора статистических данных для новых проектов TP; - контроль за корректным сбором статистических данных, анализ процессов с целью последующей их автоматизации; - предоставление полного и глубокого анализа проектных данных по запросам от заказчика.
- Октябрь 2012 – март 2014
- 1 год и 6 месяцев
Специалист по контролю качества
Teleperformance Russia Group, Москва
http://www.teleperformance.ru
Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - мониторинг и оценка качества работы сотрудников (прослушивание разговоров, анализ и оценка их качества, проведение бесед с каждым оператором, разъяснение ошибок и предоставление рекомендаций с целью улучшения качества работы); - мониторинг отзывов клиентов; - обучение сотрудников call-центра; - подготовка аналитических отчетов по вопросам качества услуг (обслуживания) на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.
- Сентябрь 2011 – сентябрь 2012
- 1 год и 1 месяц
Специалист по работе с клиентами со знанием английского языка
Teleperformance Russia Group, Москва
http://www.teleperformance.ru
Колл-центры, диспетчерские службы
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - прием входящих звонков; - консультирование клиентов по использованию приборов по измерению уровня сахара в крови; - обработка почты; - работа с базой данных на английском языке.

Образование

- Высшее образование
- 2011
Московский педагогический государственный университет, Москва
Факультет: Факультет «Математический», Математика с доп. специальностью Информатика
Специальность: Высшее

Обо мне

Дополнительные сведения:

Профессиональные навыки: - опытный пользователь ПК; - продвинутый пользователь MSOffice (базовое знание макросов). Общие навыки: - навыки работы с большими объемами информации; - навык работы в условиях многозадачности; - навык планирования рабочего времени. Дополнительные сведения: - изучение языков для повышения уровня знаний; - самостоятельное изучение Power BI; - готовность к командировкам. Личные качества, увлечения: - аналитический склад ума; - внимательность, ответственность, целеустремленность; - катание на фигурных коньках, путешествия, туристические походы, овчарки. Аналитический склад ума, Пользователь ПК, Анализ данных, Работа с жалобами клиентов, Клиентоориентированность, Сбор и анализ информации, Аналитика, Отчетность, Ответственность, Целеустремленность, Подготовка презентаций, Проведение презентаций, Постановка задач разработчикам, Контроль качества, Ведение отчетности, Консультирование клиентов по телефону, Базы данных, Работа в режиме многозадачности, обучение сотрудников, Подготовка отчетов, Инфоклиника