Руководитель Колл-центра

Была больше месяца назад

130 000 ₽

27 лет (родилась 28 июля 1998), cостоит в браке, детей нет

Москва, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Обучение персонала
Организаторские навыки
Руководство коллективом
Управление командой
Телефонные переговоры
Деловое общение
Работа с большим объемом информации
Юридическое сопровождение
Аналитическое мышление
Техническая поддержка
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 9 месяцев

- Июль 2022 – сентябрь 2025
- 3 года и 3 месяца
Руководитель колл-центра
ООО "Юрстарт"
Обязанности и достижения:
Организация работы КЦ Планирование и распределение нагрузки между операторами. Контроль выполнения KPI и стандартов качества. Ведение расписания смен и графиков работы. Управление командой Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников. Наставничество и развитие операторов, проведение тренингов. Мотивация и удержание команды, работа над снижением текучки. Контроль качества Прослушка звонков и обратная связь сотрудникам. Разработка и внедрение скриптов. Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами. Аналитика и отчетность Составление ежедневных/еженедельных отчетов по KPI. Анализ конверсий и предложение мер по повышению эффективности. Внедрение инструментов контроля (CRM, BI, Excel-отчеты). Взаимодействие с другими отделами Обеспечение обратной связи от клиентов для юристов и маркетинга. Передача лидов в продажу, контроль обработки заявок. Участие в разработке новых воронок и бизнес-процессов. Снизила текучесть персонала с 70% до 10% благодаря системе адаптации и мотивации. Внедрила новую CRM-воронку, что увеличило прозрачность работы и скорость обработки заявок. Подготовила и внедрила скрипты звонков, повысившие конверсию из звонка в запись 25% Создала систему обучения и наставничества, которая сократила срок адаптации новых сотрудников с 30 до 7 дней. Обеспечила выполнение и перевыполнение KPI отдела: рост количества договоров на 10%. Организовала работу КЦ в условиях высокой нагрузки (при увеличении входящего потока лидов в 2 раза). Разработала систему мотивации операторов, что повысило вовлеченность и результативность. Выстроила отчетность и аналитику для руководства, что позволило принимать управленческие решения быстрее.
- Январь 2019 – июль 2022
- 3 года и 7 месяцев
Руководитель колл-центра
Центр помощи кредитным должникам
Обязанности и достижения:
- Конверсия звонков выросла с 21% до 34% → +2,4 млн руб. в месяц. - Текучка персонала снижена в 2 раза за 3 месяца. - Создано 3 отдела «под ключ» в разных компаниях. - Средний чек увеличен на 15% благодаря системе обучения и мотивации. - Контроль соблюдения регламентов и положений - Организация и ведение документооборота - Ведение деловой переписки с клиентами и партнерами - Принятие стратегических решений по развитию бизнеса - Поддержка контакта с постоянными клиентами компании - Ведение повседневных встреч, совещаний и обсуждений в команде - Распределение задач в команде проекта - Разработка стратегических и операционных бизнес-планов - Разрешение конфликтов внутри команды или коллектива

Образование

- Высшее образование
- 2023
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Москва
Специальность: Государственное и муниципальное управление (менеджер)

Обо мне

Дополнительные сведения:

Руководитель колл-центра и клиентского сервиса с опытом более 6 лет в сфере банкротства физических лиц. Создавала отделы с нуля, выстраивала бизнес-процессы и внедряла системы, которые повышали конверсию и снижали текучесть персонала. Ищу возможности применить управленческий опыт в юридической компании по банкротству. Обучение персонала, Организаторские навыки, Руководство коллективом, Управление командой, Телефонные переговоры, Деловое общение, Работа с большим объемом информации, Юридическое сопровождение, Аналитическое мышление, Техническая поддержка, Управление офисами компании, Подбор сотрудников, Умение принимать решения, Управленческие навыки, Планирование, Управление процессами