Руководитель клиентского сервиса

Был больше месяца назад

По договорённости

33 года (родился 08 сентября 1992), не состоит в браке, детей нет

Москва

Котельники

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 1 месяц

- Март 2022 – январь 2023
- 11 месяцев
Руководитель группы отдела акций и программ лояльности, управление бэк-офис
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Обязанности и достижения:
Достижения: - Сократил SLA (время взятия обращения в работу), за счет изменений общих регламентов обработки обращений. Результат: переданные обращений берутся сотрудником в работу в установленные регламентом сроки (дата создания обращения + 1 день) - За счет проведения 1 to 1 определил мотивы (мотивацию) лоуперформеров в работе и увеличил производительность сотрудников с 0.6 до 0.9-0.95, где нормальным показателем является 1. - Разработал инструкцию работы во время бэк-лога для менеджерского состава. Обязанности: - Анализировал входящий поток обращений c помощью tableau, а так же производил поиск причин при отклонении показателей от нормы - Разрабатывал регламенты с помощью блок-схем в Miro для оптимизации работы сотрудников, в т. ч. выявлял и предотвращал фрод-схемы клиентов. - Решал организационные и административные вопросы - Собирал ОС от сотрудников и ставил задачи в Jira на ответственных методологов для устранения неполадок в процессах работы - Мотивировал сотрудников на достижение показателей производительности - Проводил 1 to 1 с сотрудниками/еженедельные собрания с группой - Обучал и скиллизовал сотрудников - Рассчитывал производительность сотрудников с помощью Siebel для дальнейшей выплаты премии - Составлял график работы сотрудников, исходя из анализа входящего потока обращений - Делегировал и распределял задачи между сотрудниками внутри группы - Коммуницировал со смежными подразделениями банка
- Ноябрь 2021 – март 2022
- 5 месяцев
Специалист поддержки акций и программ лояльности, управление бэк-офис
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Обязанности и достижения:
- Обработка нестандартных обращений клиентов переданные 1-ой линией, связанные с некорректным начислением кэшбэка, бонусов, миль по продуктам банка. - Анализ клиента на состоятельность - Принятие решений о применении лояльности к клиенту - Начисление бонусов клиентам - Консультация клиентов по условиям программ лояльности - Выявление фрода в обращениях клиентов
- Июнь 2021 – ноябрь 2021
- 6 месяцев
Младший специалист поддержки акций и программ лояльности, управление бэк-офис
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Обязанности и достижения:
- Обработка нестандартных обращений клиентов переданные 1-ой линией, связанные с некорректным начислением кэшбэка, бонусов, миль по продуктам банка. - Анализ клиента на состоятельность - Принятие решений о применении лояльности к клиенту - Начисление бонусов клиентам - Консультация клиентов по условиям программ лояльности - Выявление фрода в обращениях клиентов
- Сентябрь 2020 – июнь 2021
- 10 месяцев
Главный специалист отдела входящих обращений
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
- Работа с входящими и исходящими обращениями- Выявление потребностей клиента, работа с возражениями- Консультация клиентов по депозитным продуктам банка- Передача обращений (претензий) в другие подразделения банка- Урегулирование конфликтных ситуаций, общение с претензионными клиентами- Консультация клиентов по кредитным продуктам банка- Курирование новых сотрудников
Обязанности и достижения:
- Работа с входящими и исходящими обращениями - Выявление потребностей клиента, работа с возражениями - Консультация клиентов по депозитным продуктам банка - Передача обращений (претензий) в другие подразделения банка - Урегулирование конфликтных ситуаций, общение с претензионными клиентами - Консультация клиентов по кредитным продуктам банка - Курирование новых сотрудников
- Сентябрь 2019 – сентябрь 2020
- 1 год и 1 месяц
Ведущий специалист входящих обращений
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Обязанности и достижения:
- Работа с входящими и исходящими обращениями - Выявление потребностей клиента, работа с возражениями - Консультация клиентов по депозитным продуктам банка - Передача обращений (претензий) в другие подразделения банка - Урегулирование конфликтных ситуаций, общение с претензионными клиентами - Консультация клиентов по кредитным продуктам банка - Курирование новых сотрудников
- Май 2019 – сентябрь 2019
- 5 месяцев
Эксперт отдела входящих обращений
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Обязанности и достижения:
- Работа с входящими и исходящими обращениями - Выявление потребностей клиента, работа с возражениями - Консультация клиентов по депозитным продуктам банка - Передача обращений (претензий) в другие подразделения банка - Урегулирование конфликтных ситуаций, общение с претензионными клиентами - Консультация клиентов по кредитным продуктам банка - Курирование новых сотрудников
- Октябрь 2018 – май 2019
- 8 месяцев
Специалист отдела входящих обращений
Тинькофф, Москва
https://l.tinkoff.ru/trabota
Тинькофф это уже давно не только банк, а целая экосистема: счет для бизнеса, страхование, мобильная связь, инвестиции.Мы не хотим, чтобы клиенты стояли в очередях, поэтому у нас нет отделений, а все вопросы мы решаем по телефону и в чате.У нас 8 миллионов клиентов, и каждый день их становится больше. Поэтому мы ищем сотрудников, которые помогут действующим и потенциальным клиентам разобраться с нашими услугами.
Обязанности и достижения:
- Работа с входящими и исходящими обращениями - Выявление потребностей клиента, работа с возражениями - Консультация клиентов по депозитным продуктам банка - Передача обращений (претензий) в другие подразделения банка - Урегулирование конфликтных ситуаций, общение с претензионными клиентами
- Март 2015 – февраль 2016
- 1 год
Исполнительный директор
ООО "Кофейня №1", Чехов
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Обязанности и достижения:
- Мотивация сотрудников на увеличение среднего чека в заведении - Составление графика работы сотрудников - Прием товара от поставщиков, работа с накладными - Работа с кассовым аппаратом, расчет гостей - Обучение и повышение квалификации сотрудников - Урегулирование конфликтов возникших во время рабочего процесса - Коммуникация с поставщиками, шеф-поварами, исполнительными директорами других точек - Коммуникация с арендодателями - Подсчет и выплата заработной платы сотрудникам - Проведение собеседований с кандидатами - Работа с документацией
- Январь 2014 – март 2015
- 1 год и 3 месяца
Менеджер кофейни
ООО "Кофейня №1", Чехов
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Обязанности и достижения:
- Мотивация сотрудников на увеличение среднего чека в заведении - Составление графика работы сотрудников - Прием товара от поставщиков, работа с накладными - Работа с кассовым аппаратом, расчет гостей - Обучение и повышение квалификации сотрудников - Урегулирование конфликтов возникших во время рабочего процесса
- Июнь 2012 – январь 2014
- 1 год и 8 месяцев
Официнат
ООО "Кофейня №1", Чехов
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Обязанности и достижения:
Коммуникация с гостями заведения - Осуществляет прием заказов от гостей, помощь в выборе блюд и напитков - Контроль своевременного приготовления, товарный вид блюд - Подача блюда - Расчет окончательной суммы заказа, полный расчет гостей - Поддержание чистоты - Оформление зала - Сервировка столов для праздничных событий