Москва
Резюме № 1216329
Обновлено 18 сентября 2008
no-avatar

Руководитель Call-центра

Была больше месяца назад
100 000 ₽
52 года (родилась 01 июля 1973), не состоит в браке, детей нет
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 24 года и 4 месяца

    • Март 2008 – работает сейчас
    • 17 лет и 10 месяцев

    Руководитель Call центра

    Телекоммуникационная компания

    Обязанности и достижения:

    - Разработка и реализации стратегии развития Call центра - Оперативное руководство и управление Call центром - Расчет и формирование требований как для Call центра, так и для IT структуры - Формирование и внедрение количественных и качественных показателей для сотрудников Call центра - Написание стандартов, процедур для сотрудников Call центра - Организация обучения и подготовки сотрудников - Организация активных продаж средствами Call центра - Планирование и контроль выполнения плановых показателей Call центра - Организация и обеспечение работы 1-й линии поддержки - Организация взаимодействия со 2-й линией тех-поддержки - Формирование и исполнение бюджета Call центра как в расходной, так и в доходной части - Проведение аналитической работы с целью организации более эффективного обслуживания клиентов
    • Март 2006 – январь 2008
    • 1 год и 11 месяцев

    Начальник Информационно-справочной службы

    Ростелеком-филиал ММТ

    Обязанности и достижения:

    • Запуск службы «с нуля», разработка и внедрение структуры справочно-информационной службы (100 операторов, 3 супервизора, заместитель, руководитель), распределение функциональных обязанностей • Разработка ТЗ для внедрения нового оборудования Avaya, системы записи телефонных переговоров, «Виртуального офиса», CRM • Организация предоставления аутсорсинговых услуг, «горячих линий» • Организация автоматического исходящего обзвона клиентов. • Разработка и организация автоматической оценки качества клиентов • Организация маршрутизации звонков согласно предварительному сценарию, внешняя и внутренняя маршрутизация, конференц – связь • Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы • Разработка и организация возможности переключения на готовые звуковые файлы • Разработка системы качества обслуживания и мотивации сотрудников • Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону • Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы: количество потерянных вызовов (не более 5%), процент вызовов, обслуженных в автоматизированном режиме без участия оператора (более 35%), service level (70% абонентов получают ответ на вызов в течение 20 секунд) и др. • Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания • Организация тренингов по новым продуктам • Разработка и участие в программах лояльности клиентов • Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов • Ведение отчетности
    • Сентябрь 2005 – январь 2006
    • 5 месяцев

    Руководитель Call центра

    Компания "Гласс Трейдинг"

    Обязанности и достижения:

    Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для менеджеров Организация приветственного обзвона клиентов на выявление степени удовлетворенности Разработка системы работы с претензиями клиентов Разработка процедур и приказов Разработка и участие в программах лояльности клиентов
    • Май 2001 – июнь 2005
    • 4 года и 2 месяца

    Руководитель справочно-информационной службы, менеджер абонентской службы

    Теле2

    Обязанности и достижения:

    Разработка и внедрение структуры справочно-информационной службы (35 операторов, 3 супервизора, специалист по контролю качества, специалист по обучению, руководитель) Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов Организация рассылки приветственных писем и приветственного обзвона абонентов Разработка системы работы с претензиями абонентов, анализ и разработка мероприятий по устранению причин возникновения претензий Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы: количество потерянных вызовов (не более 7%), процент вызовов, обслуженных в автоматизированном режиме без участия оператора (более 20%), service level (70% абонентов получают ответ на вызов в течение 20 секунд) и др. Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания Организация тренингов по новым продуктам Разработка и участие в программах лояльност клиентов Организация взаимодействия с аутсорсинговым колл-центром и контроль качества обслуживания абонентов Tele2 аутсорсинговым колл-центром Разработка и внедрение мероприятий по удержанию абонентов Взаимодействие с поставщиками систем для колл-центра (AVAYA, Беркут) Ведение отчетности для иностранных учредителей, разработка процедур и приказов Роуминг координирование, ведение договоров с партнерами

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Стиль руководства гибкий. Поддерживаю высокий уровень эффективности и дисциплины в коллективе. Требовательна к себе и окружающим. Фитнес Компьютерные навыки: 1996 - Подготовка к управленческой деятельности в школе-126 часов КЕМГУ диплом 1997 - Оператор ЭВМ и бухучет на компьютере Центр "Обучение" диплом 2007 - Основы функционирования фондового рынка, особенности управления активами на фондовом рынке УЦ "Финам" сертификат

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 168 похожих резюме
Обновлено 23 октября
Превью фото соискателя
Супервайзер call-центра / Руководитель отдела продаж и обслуживания120 000 ₽
Последнее место работы (2 года и 8 мес.)СупервайзерАпрель 2023 – работает сейчас
Обновлено 31 июля
Превью фото соискателя
Менеджер, оператор-call-центра (продажи), администратор, руководитель отдела80 000 ₽
Последнее место работы (3 года)Оператор cаll-центра, менеджерСентябрь 2020 – сентябрь 2023
Обновлено 24 сентября
Превью фото соискателя
Руководитель call-центра, контакт-центраз/п не указана
Последнее место работы (9 мес.)Руководитель call-центраСентябрь 2016 – июнь 2017
Обновлено 29 августа
no-avatar
Руководитель отдела / Руководитель Колл-центраз/п не указана
Последнее место работы (9 лет)Руководитель интернет-магазинаДекабрь 2016 – работает сейчас
Обновлено 14 июля
Превью фото соискателя
Руководитель контакт-центра / Руководитель Call-центраз/п не указана
Последнее место работы (1 год)Начальник отдела по обслуживанию вызовов центра клиентского сервисаДекабрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 10 октября
Превью фото соискателя
Руководитель call-центра90 000 ₽
Последнее место работы (4 года)Старший оператор call-центраДекабрь 2021 – работает сейчас
Обновлено 11 октября
no-avatar
Руководитель контакт-центраз/п не указана
Последнее место работы (12 лет и 11 мес.)Руководитель контакт-центраЯнварь 2013 – работает сейчас
Обновлено 28 мая 2002
no-avatar
Руководитель Call-центра, информационно-справочной службы, "горячей линии", телемагазина30 000 ₽
Последнее место работы (5 лет и 9 мес.)ДиректорАвгуст 1996 – май 2002
Обновлено 11 июня 2004
no-avatar
Руководитель Call-центра, Бэк-офиса24 000 ₽
Последнее место работы (2 года и 3 мес.)зам.начальника абонентской службы(Call-центра)Март 2002 – июнь 2004
Обновлено 19 декабря 2004
no-avatar
Руководитель, менеджер среднего звена = секретариата, канцелярии, операционного отдела, call-центра18 000 ₽
Последнее место работы (6 мес.)руководитель проекта по внедрению нового программного обеспечения, менеджер по снабжению и сбытуФевраль 2004 – август 2004
Работа в МосквеРезюмеТоп-персоналАдминистративная работа, секретариат, АХОРуководитель call-центра

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob