Операционный директор call / контактного центра

Был больше месяца назад

По договорённости

47 лет (родился 09 декабря 1977), не состоит в браке, детей нет

Москва, готов к переезду: Санкт-Петербург, Тверь

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 22 года и 11 месяцев

- Февраль 2016 – работает сейчас
- 9 лет и 10 месяцев
Руководитель / Менеджер проектов
Аутсорсинговый контакт-центр, Москва
Обязанности и достижения:
Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (контакт-центр); аудит; руководство отдельными площадками; контроль качества работы операторов (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок); работа с персоналом: обучение, повышение профессиональной квалификации; составление скриптов; подготовка к запуску проектов (расчет бюджета и рентабельности), взаимодействие с заказчиками и со смежными подразделениями.
- Август 2012 – декабрь 2015
- 3 года и 5 месяцев
Руководитель обособленного подразделения, контактного центра
Контактный центр для обслуживания визовых центров VFS, Тверь
Обязанности и достижения:
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Успешный перенос площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь)
- Апрель 2011 – август 2011
- 5 месяцев
Руководитель центра поддержки клиентов интернет-магазин
Cabellas - интернет-магазин, Москва
Обязанности и достижения:
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
- Февраль 2009 – январь 2011
- 2 года
Начальник call-центра
ООО "Логос", Москва
Обязанности и достижения:
Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
- Август 2007 – октябрь 2008
- 1 год и 3 месяца
Руководитель Центра Откликов (call-центр)
ООО «БиБиэЛь», Москва
Обязанности и достижения:
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
- Август 2001 – август 2007
- 6 лет и 1 месяц
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов (call-центр)
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, Тверь
Обязанности и достижения:
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2001
Тверской государственный технический университет
Факультет: Гуманитарный
Специальность: Менеджмент на транспорте (автомобильном)
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 1996
Тверской химико-технологический колледж
Специальность: Банковское дело

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Семейное положение: холост. • Водительское удостоверение категорий B, С. О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами. Путешествия, интернет, книги Готов переехать в любой город центральной России. Возможна удаленная работа. Высокая оценка, данная подчиненными в ходе ежегодного опроса внутри компании (индекс мотивации сотрудников), высокие показатели работы подразделения, создание call-центра с нуля, выбор оптимального IT-решения для call-центра, разработка ТЗ на внедрение системы управления/обработки заказов интернет-магазина, опыт организации работы с аутсорсинговым (внешним) contact-центром. Компьютерные навыки: OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром: Infratel, Symposium Express Call Centre, AVAYA CMS, NICE, 1C-Битрикс (заказы), Infinity, Oktell и пр.

Иностранные языки

Английский язык — базовый

Водительские права

B — легковые авто
C — грузовые авто

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 13 похожих резюме

Обновлено 17 ноября

Директор Call-Центра180 000 ₽

Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Руководитель розничного направленияОктябрь 2024 – ноябрь 2025

Обновлено 29 августа

Руководитель управления, Контактный Центрз/п не указана

Последнее место работы (2 года и 7 мес.)Руководитель отдела обслуживания состоятельных клиентовФевраль 2022 – сентябрь 2024

Обновлено 24 декабря 2007

Коммерческий директор, начальник отдела продаж, руководитель call-центра, руководитель проекта45 000 ₽

Последнее место работы (19 лет и 9 мес.)ДиректорМарт 2006 – работает сейчас

Обновлено 20 января 2011

Руководитель контактного центра / call-центра100 000 ₽

Последнее место работы (16 лет и 12 мес.)Начальник отдела мониторинга и контроля Департамента клиентского обслуживания и прямого страхованияДекабрь 2008 – работает сейчас

Обновлено 1 сентября 2008