Руководитель управления, Контактный Центр

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 13 марта 1985)

Москва, готова к переезду: Санкт-Петербург, Астана / Нур-Султан и ещё 1 город

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Мотивация персонала
Управление персоналом
Обучение и развитие
Системный подход
Деловое общение
Клиентский сервис
Управление лояльностью
Управление эффективностью
Управление проектами
Управление процессами
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 9 месяцев

- Февраль 2022 – сентябрь 2024
- 2 года и 8 месяцев
Руководитель отдела обслуживания состоятельных клиентов
Т-Банк, Москва
https://www.tbank.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
• операционное управление деятельностью отдела; • обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов премиум сегмента во всех каналах коммуникации; • организация и координация работы команды (1500 человек, в прямом подчинении 5 человек); • построение и развитие системы мотивации и процессов работы подразделения для выполнения бизнес-целей; • реализация проектов (инициатив), направленных на развитие персонала и улучшение клиентского опыта. Ключевые проекты и результаты: • реализована инициатива по внедрению цикла работы с результатами (анализ динамики-> причины отклонений-> корректирующие действия), благодаря чему CSAT увеличен с 4,3 до 4,6 баллов; • реализована инициатива по внедрению системы работы с лоуперформерами, что позволило повысить темп выхода сотрудников из антитопа и начать зарабатывать; • проведен анализ и реализована инициатива по отказу от неэффективных регионов КЦ, что позволило сократить среднее время диалога на 15% (персонал сохранён – переведён на обслуживание масс-сегмента); • составлен фактический путь новичка (EJM), что позволило увеличить уровень активной численности с 80% до 97% и прирасти в eNPS на 16пп до 57%; • обеспечен карьерный рост внутри компании сотрудникам в прямом подчинении по итогам работы по индивидуальным планам развития (4 человека).
- Май 2019 – декабрь 2021
- 2 года и 8 месяцев
Начальник управления клиентского обслуживания
Газпромбанк, АО, Москва
http://www.gazprombank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
• стратегическое и операционное управление деятельностью управления, обеспечение и контроль выполнения KPI; • управление персоналом, формирование команды, работа с мотивацией и развитие персонала (команда 800 человек, в прямом подчинении 6 человек), работа на удержание и снижение оттока персонала; • анализ результатов деятельности, поиск решений и реализация мероприятий по повышению эффективности работы управления, сопровождение проектов по развитию КЦ. Ключевые проекты и результаты: • выстроена работа управления после смены предыдущей команды руководителей; • обеспечено снижение среднего времени обслуживания на 25% за счет отказа от неэффективных процессов и обновления скриптов; • обеспечен рост эффективности сотрудников на 20% за счет внедрения карты KPI; • обеспечено снижение оттока персонала на 15% за счет запуска модели карьерного развития сотрудников; • реализован проект по выводу 35% штата на удаленный формат работы без потери качества и доступности КЦ (пандемия), реализованная система используется в Банке по настоящее время; • отмечена наградой на премии CCGuru Awards 2021 в номинации «Самая эффективная организация работы надомников» (удаленный формат работы); • занесена на Доску почета 2021 года за значительный вклад в развитие Банка и достигнутые успехи в труде (централизованно с записью в трудовой книжке); • отмечена званием «Лучший сотрудник 2020 года» (централизованно с записью в трудовой книжке).
- Ноябрь 2018 – май 2019
- 7 месяцев
Начальник отдела телефонного обслуживания
МТС Банк, Москва
http://www.mtsbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Управление работой отдела по основным направлениям поддержки аутсорсинговых КЦ, контроль KPI и выполнение ресурсного плана. Ключевые проекты и результаты: • снижено среднее время обслуживания на 10% за счет оптимизации бизнес-процессов; • реализован проект по запуску новой площадки АКЦ: от этапа поиска и выбора подрядчика до заключения договора и контроля за выполнением KPI.
- Июнь 2013 – июль 2018
- 5 лет и 2 месяца
Начальник отдела мониторинга и отчетности (контактный центр)
Финансовая корпорация Открытие, Москва
http://www.open.ru
Страхование, перестрахование, НПФ, Финансово-кредитное посредничество (биржа, брокерская деятельность, выпуск и обслуживание карт, оценка рисков, обменные пункты, агентства по кредитованию, инкассация, ломбард, платежные системы), Управляющая, инвестиционная компания (управление активами), Банк
Обязанности и достижения:
• организация и контроль работы команды по всем направлениям деятельности отдела (в подчинении 15 человек), решение операционных и стратегических задач; • разработка и ведение оперативной, статистической, управленческой отчётности на регулярной основе и по запросу; • прогнозирование объёмов обращений по каждому каналу коммуникации, построение расписания работы КЦ на основе прогнозов; • анализ и контроль выполнения ключевых KPI КЦ (SL, AWT, LCR, AHT, OR, UR, FCR, CSI); • управление инцидентами, влияющими на клиентов и процессы обслуживания в КЦ (выявление, регистрация, контроль сроков, эскалация, устранение последствий). Ключевые проекты и результаты: • организована с нуля деятельность направления мониторинга и отчётности в КЦ, достижение базового уровня качества в течение 2 месяцев с начала работы; • реализована инициатива по внедрению WFM-системы, что позволило повысить точность прогнозирования на 15% и снизить уровень потерянных звонков на 6%; • оптимизирован функционал поддержки обслуживания (исходящие коммуникации переведены в смс-информирование, пересмотрена контактная схема взаимодействия с клиентом), что позволило высвободить (перевод на другие направления обслуживания клиентов) 23 сотрудника; • повышен уровень доступности на 4% за счет перевода всех сервисных коммуникаций с клиентами под контроль отдела; • изменена схема маршрутизации звонков и логики меню, что позволило снизить переключения между скиллами на 6%, достигнута экономия в объеме 10% от бюджета за счет упразднения рекламных роликов; • обеспечено сохранение персонала и интеграция новых процессов в работу отдела при слиянии ФК Открытие и ПАО ВТБ.
- Сентябрь 2007 – июнь 2013
- 5 лет и 10 месяцев
Главный специалист
Т-Банк, Москва
https://www.tbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
• консультация клиентов по телефону по продуктам и услугам Банка, проведение финансовых операций (в КЦ) • организация и контроль показателей деятельности группы из 12 человек (на позиции руководителя группы в КЦ) • формирование и отправка смс сообщений клиентам; взаимодействие с аутсорсинговыми кампаниями (на позиции в отделе мониторинга и отчётности)

Образование

- Высшее образование
- 2007
Саратовский государственный социально-экономический университет, Саратов
Факультет: Банковское дело
Специальность: Финансы и кредит

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Позитивно мыслю и принимаю вызовы с положительным настроем, умею вдохновить, замотивировать, вытащить из минуса сотрудников • Способна находить нестандартные решения и подходы для повышения лояльности команды • Умею и люблю работать с цифрами, принимаю решения на основании данных. Считаю необходимым делать прогнозы и дальнейшие замеры результатов работы, что драйвит двигаться вперед и достигать новых вершин Мотивация персонала, Управление персоналом, Обучение и развитие, Системный подход, Деловое общение, Клиентский сервис, Управление лояльностью, Управление эффективностью, Управление проектами, Управление процессами, Планирование, Аналитика, Расстановка приоритетов, Управление бюджетом

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 850 похожих резюме

Обновлено в 17:20

Руководитель управления, заместитель директора250 000 ₽

Последнее место работы (6 мес.)Руководитель управления по научно-технологической деятельности и инновационной инфраструктуреМай 2025 – работает сейчас

Обновлено в 17:10