Резюме № 56130286
Обновлено в 11:10
Обновлено в 11:10
Менеджер по качеству коммуникаций и обучению
Был сегодня в 11:1136 лет (родился 18 апреля 1989), cостоит в браке, есть дети
Санкт-Петербург, удаленная работа, готов к переезду
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Работа с CRM-системами
- Разработка и внедрение системы KPI
- Customer Support
- Product Management
- Attlassian Confluence
- Аналитическое мышление
- Разработка регламентов
- Обучение персонала
- Разработка инструкций
- Управленческие навыки
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 15 лет и 3 месяца
- Декабрь 2023 – декабрь 2025
- 2 года и 1 месяц
Заместитель руководителя службы поддержки пользователей
Обязанности и достижения:
Участие в разработке и оптимизация системы KPI. Анализ данных и корректировка KPI для повышения качества сервиса. Разработка инструментов аудита ответов (чек-листы, шаблоны, система оценки). Создание и поддержание Tone of Voice (единого стиля общения) для поддержки. Внедрение системы регулярного тестирования сотрудников (тесты, кейсы, симуляции). Оптимизация и наполнение базы знаний в коллаборации с отделами и разработчиками. Создание и запуск сценарного чат-бота (от проектирования диалогов до внедрения). Разработка инициатив по продажам доп. продуктов через поддержку (скрипты, триггеры). Запуск SJM-сценарного бота (сбор данных → анализ → доработка логики). Внедрение тренингов и инструментов для развития soft skills у агентов. A/B-тестирование новых подходов в коммуникации (например, эмоциональный интеллект в чатах). Предполагаемая интеграция Gen AI в первую линию поддержки (исследование, тестирование, масштабирование). Автоматизация (аналитика, риски, стратегия, внедрение AI) первой линии поддержки (RAG/Agent AI), Разработка статей для базы знаний, Управление командой.- Май 2023 – декабрь 2023
- 8 месяцев
Менеджер по работе с корпоративными клиентами сервиса
Обязанности и достижения:
Полное сопровождение ключевых клиентов: от первичного контакта до заключения договора и постпродажного обслуживания. Презентация сервиса райдшеринга: проведение встреч, демонстрация возможностей платформы, подготовка коммерческих предложений. Заключение и сопровождение договоров: согласование условий, контроль исполнения обязательств, продление контрактов. Решение нестандартных запросов: координация с внутренними отделами (поддержка, бухгалтерия, ИТ) для выполнения условий договоров. Ведение клиентской базы и отчетности: фиксация данных в CRM (Битрикс24), формирование регулярных отчетов в Excel/Google Sheets.- Сентябрь 2022 – май 2023
- 9 месяцев
Менеджер по управлению знаниями и контролю качества (Knowledge Base & QA Manager)
Обязанности и достижения:
Разработка и запуск базы знаний с нуля для всех отделов компании (клиентская и водительская поддержка, техподдержка, маркетинг и др.) Наполнение, структурирование и оптимизация контента: создание статей, инструкций, FAQ, гайдов. Мониторинг обновлений продукта (водительское и клиентское направление), своевременное внесение изменений после согласования с руководителями направлений. Проверка текстовых ответов специалистов (чаты, email, Битрикс24, Консоль) на соответствие стандартам. Прослушка звонков (Telepilot): аудит случайных выборок и низкооцененных диалогов, разбор ошибок, подготовка отчетов. Проведение регулярных тестов на знание продукта, обновлений и стандартов работы (на основе базы знаний). Разработка тренировочных материалов и сценариев для отработки сложных кейсов. Обучение новых сотрудников. SMM и контент-поддержка: наполнение соцсетей полезным контентом, ответы на отзывы, управление репутацией бренда.- Май 2021 – сентябрь 2022
- 1 год и 5 месяцев
Менеджер по качеству коммуникаций и обучению (Quality & Training Manager)
Обязанности и достижения:
Контроль качества текстовой коммуникации (чаты, письма, соцсети) – аудит ответов специалистов поддержки, разработка стандартов общения и чек-листов. Обучение и развитие команды: проведение тренингов, воркшопов и аттестаций для улучшения сервиса. Работа с ключевыми клиентами: обработка VIP-обращений в соцсетях и других каналах, персональный подход к решению проблем.SMM и контент-поддержка: наполнение соцсетей полезным контентом, ответы на отзывы, управление репутацией бренда. Аналитика обращений: выявление частых проблем пассажиров, формирование отчетов для руководства и предложение улучшений сервиса. Развитие базы знаний (Knowledge Base): создание, актуализация и структурирование справочных материалов для поддержки.- Июль 2017 – май 2021
- 3 года и 11 месяцев
Customer Support & SMM Specialist
Обязанности и достижения:
Многоканальная поддержка пользователей: обработка обращений через чат, электронную почту, социальные сети (SMM) и телефонные линии (входящие/исходящие звонки). Решение конфликтных ситуаций: работа с жалобами и претензиями, поиск компромиссных решений в рамках политики компании. Работа с отзывами: мониторинг и реагирование на обратную связь пользователей в соцсетях и на платформах-агрегаторах. Ведение SMM-коммуникации: поддержание позитивного имиджа бренда в соцсетях, взаимодействие с аудиторией, публикация ответов и урегулирование негатива.- Май 2016 – июнь 2017
- 1 год и 2 месяца
Специалист технической поддержки
Обязанности и достижения:
Обработка обращений пользователей через многоканальную поддержку: голосовые звонки, электронную почту, онлайн-чат и социальные сети. Работа с претензиями и жалобами: анализ ситуации, поиск решений в соответствии с политикой компании, эскалация сложных кейсов. Консультирование по вопросам тарифов, оплаты, статуса заказа и работы приложения. Взаимодействие с смежными командами (техподдержка, безопасность, логистика) для оперативного решения проблем клиентов.- Ноябрь 2015 – март 2016
- 5 месяцев
Ассесор поисковой выдачи
Обязанности и достижения:
Ассесор на удаленной работе. Оценка релевантности поисковых страниц, оценка поисковой выдачи, модерация и премодерация результатов поиска, клиентская поддержка, служба технической поддержки.- Ноябрь 2014 – июль 2015
- 9 месяцев
Менеджер интернет-магазина
ООО "Артэк", Санкт-ПетербургИнтернет магазинОбязанности и достижения:
Работа с входящими звонками, работа на "горячей" линии, прием онлайн-заказов, работа с маршрутными листами курьеров и водителей, выдача товара клиентам, консультирование клиентов, работа с базами данных, работа с интернет площадками.- Октябрь 2008 – февраль 2013
- 4 года и 5 месяцев
Менеджер по туризму
Обязанности и достижения:
Продажа туристических услуг (авиабилеты, туры, экскурсии) оформление и работа с авиабилетами, деятельность по продвижению и рекламе в компании, работа с веб-сайтом компании.- Август 2012 – декабрь 2012
- 5 месяцев
Менеджер по туризму
Обязанности и достижения:
Продажа туристических услуг (авиабилеты, туры, экскурсии), оформление. Работа с авиабилетами.- Март 2012 – май 2012
- 3 месяца
Менеджер по продажам
Цифроград РТПродажи техникиОбязанности и достижения:
Продажа мобильной техники и электроники.
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2013
Факультет: ЮриспруденцияСпециальность: Юрист
Обо мне
Дополнительные сведения:
Большой опыт удаленной работы и разнообразия задач в клиентском сервисе. Открытость, дружелюбие и позитив. Пройденный путь от рядового сотрудника поддержки до помощника руководителя. Универсальность. Желание добиваться ощутимых результатов для команды. Цель - построить лучший клиентский сервис!
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 3 725 похожих резюме
Обновлено 24 ноябряПоследнее место работы (9 мес.)Полевой тренерМарт 2025 – работает сейчас
Обновлено в 16:30
Последнее место работы (1 год)Бизнес-консультантМай 2024 – май 2025
Менеджер по обучению и развитию персоналаз/п не указана
Обновлено 29 ноябряПоследнее место работы (11 мес.)Специалист отдела кадровМарт 2024 – февраль 2025
Обновлено 13 ноябряПоследнее место работы (3 года и 8 мес.)Специалист по обучениюАпрель 2022 – работает сейчас
Обновлено 9 декабряПоследнее место работы (1 год и 6 мес.)Менеджер по работе с клиентами / Наставник по обучению сотрудниковФевраль 2023 – август 2024
Обновлено 26 ноябряПоследнее место работы (1 год и 7 мес.)АдминистраторМай 2024 – работает сейчас
Обновлено 15 ноября
Менеджер по обучениюз/п не указана
Обновлено 29 октябряПоследнее место работы (4 мес.)Управляющий розничной сетьюАвгуст 2025 – работает сейчас
Обновлено 22 октябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Специалист по организации работыИюль 2023 – октябрь 2025
Менеджер по обучению и развитию персоналаз/п не указана
Обновлено 2 ноябряПоследнее место работы (5 лет и 3 мес.)АрхивариусСентябрь 2020 – работает сейчас
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob