Заместитель руководителя клиентского сервиса

Была в этом месяце

130 000 ₽

52 года (родилась 12 июля 1973)

Москва

Пятницкое Шоссе

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Английский язык
Обучение персонала
Организаторские навыки
Деловая коммуникация
Работа с большим объемом информации
Немецкий язык
Аналитическое мышление
Телефонные переговоры
Обучение и развитие
Управление отношениями с клиентами
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 1 месяц
Специалист 1 категории
ОБИ Новая Рига Центр обслуживания клиентов
Обязанности и достижения:
Российская сеть гипермаркетов OBI – один из лидеров в области розничной торговли строительными и отделочными материалами, товарами для дома и сада. www.obi.ru) - Оформление и сопровождение интернет заказов В2С (сайт компании, Яндекс, Яндекс Еда, Яндекс ПВЗ по России, Озон, Вайлдберриз, Мегамаркет) и сопровождение клиентов В2В. - Работа в 1С 8.3. - Работа с рекламациями. - Оформление доставок, расчёт по по дальности и весу. - Работа с сертификатами на товары. - Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. - Организация проведения экспертизы товаров. - Составление отчетов по продажам, по доставкам, по отмененным заказам. - Прямое обслуживание клиентов в Центре обслуживания клиентов по разным вопросам.
- Февраль 2019 – сентябрь 2021
- 2 года и 8 месяцев
Директор по сервису
АО "Центральный дом туриста на Ленинском" отель «Аструс» 4*
Гостиница
Обязанности и достижения:
• Координация работы всех отделов сервиса, включая ресепшн, уборку, техническое обслуживание и обслуживание в ресторане, для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса. • Разработка и внедрение стандартов качества сервиса, регулярное проведение аудитов и мониторинг обратной связи от гостей для постоянного повышения уровня обслуживания. • Разработка и реализация стратегий повышения удовлетворенности клиентов: Анализ потребностей гостей и создание программ, направленных на улучшение сервиса, включая персонализированные предложения и специальные мероприятия. • Управление бюджетом и финансовыми показателями сервиса: Оптимизация затрат, управление финансовыми показателями отделов сервиса и участие в составлении прогнозов бюджета. • Обучение и развитие персонала: Организация регулярных тренингов и обучающих программ для сотрудников с целью повышения их квалификации и мотивации. Начальник номерного фонда (01.04.2020 г.- 07.2021 г.) • Организация и контроль работы служебного персонала, включая горничных, администраторов, технический персонал, аутсорсинговых компаний для обеспечения высокого уровня сервиса. • Разработка и внедрение стандартов обслуживания, направленных на повышение удовлетворенности гостей и улучшение имиджа отеля, контроль соблюдения всех стандартов, принятых в Отеле. • Управление процессами уборки и подготовки номеров к заезду, в том числе контроль за качеством выполненных работ и соблюдением сроков. • Ведение учета номерного фонда (488 номеров различной категории), планирование его загрузки, а также анализ текущих тенденций и потребностей рынка для оптимизации заполняемости. • Составление отчетности и прогнозирование бюджета по эксплуатации номерного фонда, включая контроль расходных материалов и оборудования. • Согласование закрытия номеров на ремонтно-техническое обслуживание со СПиР и инженерно-технической службой, организация ремонта номеров; • Взаимодействие с другими службами отеля для координации работы и обеспечения беспроблемной работы номерного фонда. • Обучение и развитие персонала, проведение тренингов, создание гармоничной атмосферы в коллективе для достижения общих целей. • Работа в программе 1С Отель, отслеживание ошибок в работе программного обеспечения и взаимодействие с IT-отделом для их устранения; • Составление годового (операционного и инвестиционного) бюджета; • Ведение учета расходных материалов; • Управление запасами (списания и закупки) расходных материалов и рабочего оборудования согласно требованиям финансовой службы и формирование ежемесячных лимитных карт на закупки.
- Апрель 2015 – май 2017
- 2 года и 2 месяца
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
ZAP Delivery Pte Ltd (Singapore)
Обязанности и достижения:
• Установление и поддержание долгосрочных отношений с корпоративными клиентами, выявление их потребностей и предложений по улучшению сервиса. • Ведение клиентской базы данных, внесение изменений и дополнений Разработка индивидуальных условий сотрудничества и повышение клиентской лояльности через адаптацию услуг под специфические требования бизнеса. • Координация процессов доставки: планирование маршрутов, управление загрузкой курьеров и контроль сроков выполнения заказов. • Проведение переговоров и заключение договоров с корпоративными клиентами, включая обсуждение тарифов и условий обслуживания. • Выписка счетов на оплату в соответствии с заявкой клиента, контроль поступления денежных средств • Мониторинг качества предоставляемых услуг, анализ отзывов клиентов и разработка мер по улучшению сервиса. • Подготовка отчетов о результатах работы с клиентами и внесение предложений по оптимизации бизнес-процессов. • Обучение и наставничество новых сотрудников в области клиентского обслуживания и специфике работы с корпоративными клиентами.
- Июнь 2013 – июнь 2014
- 1 год и 1 месяц
Управляющий гостиницей
Hotel Weisses Rössli Лейкербад Швейцария (Leukerbad Switzerland)
Гостиница
Обязанности и достижения:
• Организация и контроль ежедневной деятельности гостиницы, включая управление операциями службы приема, уборки и обслуживания номеров, службы технической эксплуатации. • Обеспечение высоких стандартов обслуживания клиентов, решение возникающих вопросов и претензий с целью поддержания положительного имиджа заведения. • Разработка и внедрение стратегий по повышению уровня удовлетворенности гостей и улучшению качества предоставляемых услуг. • Управление бюджетом гостиницы, контроль финансовых показателей и оптимизация затрат для достижения максимальной рентабельности. Составление ежемесячных финансовых отчетов о движении денежных средств Набор, обучение и развитие персонала, создание мотивирующей среды для командной работы и высокого уровня профессионализма. • Взаимодействие с поставщиками и бизнес-партнерами для обеспечения качественного снабжения гостиницы. • Организация закупа продуктов, определение нормативов и контроль за их фактическим расходованием. • Анализ рыночных тенденций и конкурентной среды с целью постоянного развития и улучшения гостиничного продукта. • Сотрудничество с Booking.com, работа с европейским ПО Family Hotel, контроль бронирования и заполнения номерного фонда.
- Январь 2011 – май 2013
- 2 года и 5 месяцев
Менеджер ресторана
Ресторан Rinderhütte Torrent Лейкербад Швейцария (Leukerbad Switzerland)
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Обязанности и достижения:
• Обеспечение эффективного функционирования ресторана, включая контроль за всеми процессами, от приема заказов до обслуживания клиентов. • Координация работы персонала, создание дружелюбной и продуктивной рабочей атмосферы. • Контроль качества обслуживания: поддержание высоких стандартов обслуживания клиентов, разрешение возникающих конфликтов и обеспечение удовлетворенности гостей. • Организация кассового обслуживания посетителей, ведение и учет кассовых (фискальных) документов. • Участие в инвентаризации, ревизии денежных средств в ККМ. Поддержание запасов: Контроль за наличием необходимых продуктов и материалов, организация закупок и ведение учета. • Сбор и анализ данных о продажах, составление отчетов
- Май 2008 – май 2009
- 1 год и 1 месяц
Менеджер по закупкам
Mascotte
Обязанности и достижения:
• Анализ рынка поставщиков для выявления лучших условий сотрудничества и оптимизации затрат. • Формирование и поддержание эффективных отношений с поставщиками, включая проведение переговоров и заключение договоров. • Оформление таможенных документов. • Планирование и управление процессами закупок, включая мониторинг наличия товаров и своевременную пополнение запасов. • Оценка и выбор изделий на основе анализа трендов потребительского спроса и сезонности. • Контроль соблюдения качества продукции, а также соответствия товаров установленным стандартам. • Проведение регулярного анализа ценовых предложений с целью оптимизации бюджета и повышения конкурентоспособности. • Проведение инвентаризаций и анализ товарооборота для оптимизации ассортимента. • Подготовка отчетности по закупкам и прогнозирование потребностей на основе анализа продаж и рынка.
- Март 2004 – апрель 2008
- 4 года и 2 месяца
Начальник участка
ООО Кавида Металлургия, металлообработка • Драгоценные, благородные и редкие металлы (производство, продвижение, оптовая торговля) • Ювелирные изделия, бижутерия (производство)
Драгоценные, благородные и редкие металлы (производство)
Обязанности и достижения:
• Организация работы на участке (10 человек) • Ведение переговоров с заказчиками эксклюзивных проектов, заключение договоров на покупку драгметаллов, контроль всех этапов сделки • Ведение учета драгметаллов • Сдача изделий на опробование в ЦГИПН, Заполнение и ведение документации для ЦГИПН (Пробирного надзора) • Оформление лицензии на право работы с драгметаллами • Организация снабжения участка необходимыми инструментами и расходными материалами • Подбор сотрудников на участок

Образование

- Высшее образование
- 2022
Финансовый университет при правительстве РФ
Факультет: Высшая школа государственных закупок
Специальность: "Осуществление, контроль и управление закупками" 44 ФЗ
- Высшее образование
- 2022
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Москва
Факультет: Цифровая экономика
Специальность: Технологии цифровой экономики
- Высшее образование
- 2020
Российский государственный университет туризма и сервиса, Москва
Специальность: "Стратегическое управление развитием гостиничного комплекса"
- Высшее образование
- 2019
"Лаборатория гостеприимства"
Факультет: «Решение конфликтных ситуаций с гостями, виды конфликтных гостей»
- Высшее образование
- 2019
"Лаборатория гостеприимства"
Факультет: Управление качеством в индустрии гостеприимства. Стандарты гостевого сервиса. Практикум применения
- Высшее образование
- 2003
Мичуринский государственный аграрный университет, Мичуринск
Факультет: Плодоовощной
Специальность: Плодоовощеводство и виноградорство

Обо мне

Дополнительные сведения:

Успешный зарубежный опыт в сфере гостеприимства и ресторанного бизнеса от рядовых позиций до руководящих среднего звена. Отличное знание европейских стандартов обслуживания и принципов организации работы. Умение отладить бизнес процесс и организовать работу персонала. Организация работы коллектива (от 20 до 65 человек). Контроль за выполнением работниками основных функций, решение спорных ситуаций, обеспечение слаженной работы всей команды. Постоянный контроль за качеством услуг. Английский язык, Обучение персонала, Организаторские навыки, Деловая коммуникация, Работа с большим объемом информации, Немецкий язык, Аналитическое мышление, Телефонные переговоры, Обучение и развитие, Управление отношениями с клиентами, Заключение договоров, Работа с ключевыми клиентами, Сбор и анализ информации