Резюме № 3368489
Обновлено 10 июля 2020
Обновлено 10 июля 2020
Руководитель службы поддержки клиентов
Был больше месяца назад47 лет (родился 16 марта 1978), не состоит в браке, детей нет
Москва, готов к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет
- Январь 2016 – работает сейчас
- 10 лет
Руководитель направления поддержки клиентов
AleDoro Sport, МоскваТовары народного потребления (непищевые): Одежда, обувь, аксессуары, текстиль (продвижение, оптовая торговля)Обязанности и достижения:
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания и производительности (SLA, KPI, качественные и количественные характеристика клиентского обслуживания) - расчет и обоснование целевых показателей качества обслуживания - ведение отчетности и принятие решений об улучшении качества обслуживания - анализ и ресурсное обеспечение - разработка, внедрение и поддержание в актуальном состоянии процессов взаимодействия со смежными подразделениями - разработка CRM: вид, функциональность, блоки информации, отчетность - разработка должностных инструкций Проанализировал операционную деятельность компании в части клиентского обслуживания, обосновал и ввел на основе анализа процессов ключевые показатели эффективности Службы Поддержки, что выразилось в повышении качества работы службы и улучшении восприятия компании потребителями.- Декабрь 2012 – май 2013
- 6 месяцев
Руководитель службы поддержки Hewlett-Packard Service Delivery Manager Hewlett-Packard Commercial
Телеком-Экспресс, ООО, МоскваЗадача на данный период состояла в релокации Службы Поддержки в 3 страны Европейского Союза с сохранением качества работы действующей Службы Поддержки на время транзита. Все функциональные единицы были переданы в срок в полном объеме.Обязанности и достижения:
Операционное управление службы клиентской поддержки, состоящей из 5 отделов. - непосредственное и удаленное управление подразделениями - подготовка и передача направления поддержки по подразделениям различным аутсорсерам в Европе- Апрель 2011 – январь 2012
- 10 месяцев
Руководитель клиентской службы поддержки
Allegro Mail.ru eCommerce Group, МоскваОбязанности и достижения:
Управление клиентской поддержкой для 4-х внутренних проектов компании - Планирование, организация, контроль и мотивация - разработка и введение KPI - анализ и ресурсное обеспечение - ведение статистики и отчетность - бюджетирование Организация и операционный контроль аутсорсингового колл-центра Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра.- Август 2009 – сентябрь 2009
- 2 месяца
Руководитель Единой Службы Поддержки (Контакт-Центр)
Самсунг Электроникс Россия, МоскваОбязанности и достижения:
Руководил контакт-центром, состоящим из 6 отделов по обслуживанию клиентов компании по направлениям: техническая консультация по телефону и электронной почте, онлайн поддержка, вопросы удовлетворенности клиентов послепродажного обслуживания, обработка жалоб потребителей, отедла выездных ремонтов операционное руководство: расчет необходимого количества операторов и составление графиков смен, контроль дисциплины, организация тренингов для различных подразделений Службы Поддержки, составление регулярных статистических отчетов о работе, контролировал удовлетворенность клиентов сервисом компании взаимодействовал со смежными подразделениями компании для улучшения качества обслуживания, занимался вопросами телефонии: IVR, маршрутизация входящих вызовов, статистика, работоспособность приложений телефонии, функционирование каналов связи. Достижения: путем улучшения автоинформатора на входе в систему снизил количество поступающих вызовов на 20% за счет уменьшения повторных обращений, что сократило затраты на обслуживание входящего трафика.- Октябрь 2006 – июль 2008
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель центра информационной и технической поддержки Sony Ericsson, Россия
Вымпелком / Голден Телеком, МоскваОбязанности и достижения:
Отвечал за оперативное управление и отчетность: контролировал качество обслуживания потребителей по телефону и электронной почте, соответствие текущих показателей работы Call-Center необходимым (KPI), организовывал необходимые тренинги, проводил коучинг для агентов, составлял необходимую отчетность, участвовал в телеконференциях по результатам отчетного периода с европейскими представителями планировал ресурсы службы поддержки: проводил прогноз нагрузки, расчет необходимого количества агентов (операторов), количества необходимых смен и групп агентов в них; контролировал дисциплину разрабатывал и внедрял новые процедуры, улучшал действующие: процедуры и инструкции относительно дисциплинарного учета, качества и структуры обслуживания, учета мотивационных факторов отвечал за рабочее пространство и функциональность инфраструктуры: работоспособность телефонии на каждом рабочем месте и на проекте в целом, исправную работу ПО, находился в постоянном контакте с отделом технической поддержки SonyEricsson в Европе. Достижения: 1. достиг высоких показателей качества обслуживания (по результатам аудита Sony Ericsson Call-Center занимал 1 и 2 места) в регионе CEEMEA. 2. разработанная мотивационная схема позволила минимизировать текучесть рабочей силы до уровня менее 10% в год.- Январь 2005 – сентябрь 2006
- 1 год и 9 месяцев
Технический специалист СС Philips, (Отдел Потребительской Электроники), Россия
Вымпелком / Голден ТелекомОбязанности и достижения:
Организация работы call-center Philips: обработка входящих запросов (e-mail, запросы по телефону горячих линий), статистика работы операторов и технических специалистов, тренинги. Координация информационного обеспечения тех. специалистов call-center. Вопросы CTI.- Февраль 2001 – декабрь 2004
- 3 года и 11 месяцев
Оператор службы поддержки Hewlett-Packard
Вымпелком / Голден ТелекомОбязанности и достижения:
Предпродажная подготовка / консультация покупателей по продукции НР. Обработка телефонных вызовов и запросов по электронной почте. Создал Базу Знаний по продуктам компании для внутреннего пользования операторами Службы Поддержки, после чего среднее время консультации сократилось в 1,5 раза
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2001
Обо мне
Дополнительные сведения:
- знание работы Call центра изнутри;
- уверенный пользователь ПК (Word, Excel, Power Point, Outlook, Internet);
- умение работать с большим объемом информации;
- умение принимать решения оперативно;
- умение создавать коллектив;
- организация работы группы.
Компьютерные навыки:
MS: Word, Excel, Power Point, Outlook, Internet.
Иностранные языки
- Английский язык — cвободное владение
- Немецкий язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 7 похожих резюме
Обновлено 23 января 2020Последнее место работы (3 года и 6 мес.)Руководитель клиентской службыЯнварь 2015 – июль 2018
Обновлено 2 февраля 2016Последнее место работы (10 лет и 9 мес.)Ведущий специалист службы клиентской поддержкиМарт 2015 – работает сейчас
Обновлено 25 ноября 2019Последнее место работы (9 лет и 6 мес.)Операционный директорИюнь 2016 – работает сейчас
Обновлено 20 ноября 2017Последнее место работы (1 год и 10 мес.)TrainerМай 2007 – март 2009
Обновлено 11 июня 2020Последнее место работы (7 лет и 6 мес.)Ведущий специалист службы премиум сервисаИюнь 2018 – работает сейчас
Обновлено 1 октября 2020Последнее место работы (2 года)Руководитель службы поддержки клиентовИюнь 2018 – июнь 2020
Обновлено 12 мая 2021
Последнее место работы (7 лет и 11 мес.)Начальник центра приема и обработки информацииЯнварь 2018 – работает сейчас
Руководитель службы поддержки клиентовз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob