Резюме № 26101287
Обновлено 23 января 2020
Обновлено 23 января 2020
Руководитель Call-центра, руководитель службы клиентской поддержки
Была больше месяца назад53 года (родилась 01 декабря 1972)
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 10 лет и 5 месяцев
- Январь 2015 – июль 2018
- 3 года и 7 месяцев
Руководитель клиентской службы
Обязанности и достижения:
- Набор, обучение персонала; - Составление и ведение графиков работы для сотрудников, расчет З/П, премии, КPI; - Мониторинг отчетности на ежедневной, еженедельный, ежемесячной основе; - Анализ текущих показателей и составление прогноза, постановка и отслеживание задач по загруженности операторов; - Ведение аналитической работы по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов. Ведение аналитического отчета (прозрачность); - Распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от загруженности отдела; - Оценка эффективности работы. Разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников, направленной на повышение качества обслуживания клиентов; - Контроль за исполнением стандартов. Контроль за соблюдением корпоративной этики при общении с клиентами. - Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания - Создание регламента по решению претензионных вопросов, и координация действий различных подразделений компании; - Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (рестораны, доставка заказа, возврат, платежи, соц. сети); - Оптимизация бизнес процессов; - Анализ достаточности и достоверности информации на сайте, полноты описания и соответствия характеристик товаров, выделение ключевых категоричных атрибутов, корректирующие действия; - Разработка комплекса мероприятий по уменьшению клиентских отказов при доставке; - Написание технических заданий Разработчикам для повышения эффективности работы службы; Достижения: - Создала службу клиентского сервиса с "нуля"; - Разработала и внедрила стандарты приема и оформления заказов; регламент работы по работе с клиентами; - Составила систему стандартов взаимодействия между сотрудниками с клиентами и ресторанами компании (50 ресторанов); - Сформировала систему отчетности отдела; - Участвовала во всех этапах разработки и внедрения ПО для работы службы клиентской поддержки; - Увеличение показателей эффективности и прибыльности отдела на 300% в течение 1,5 лет.- Март 2009 – февраль 2014
- 5 лет
Руководитель Call-центра, руководитель службы клиентской поддержки, тренинг-менеджер
ГК "Империя ", МоскваОбязанности и достижения:
Опыт работы 03.2009г. - по 02.2014г– ГК «Империя» Руководитель Call-центра (с 09.2012 по 02.2014) Координация работы отдела до170 чел (4 бренда) - Составление и ведение графиков работы для сотрудников Call-центра, расчет З/П, премии, КPI - Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, организация процесса обучения. - Составление стандартов взаимодействия между сотрудниками Call-центра с клиентами и филиалами организации (32 филиала). - Мониторинг отчетности на ежедневной, еженедельный, ежемесячной основе Анализ текущих показателей и составление прогноза, постановка и отслеживание задач по загруженности операторов (SL) (% отвеченных и потерянных звонков, скорость ответа на звонок, средняя продолжительность разговора с клиентом); - Аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов. Ведение аналитического отчета. - Распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов; контроль выполнения планов. - Разработка и внедрение эффективных методов работы Контактного центра, в соответствии с поставленными задачами. - Оценка эффективности работы Разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Call-Центра, направленной на повышение качества обслуживания клиентов; - Контроль за исполнением стандартов. Контроль за соблюдением корпоративной этики операторов Call-центра при общении с клиентами. Разработка и внедрение клиентской Базы данных совместно с отделом ПО Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания в Контактном центре. Оценка работы сотрудников Контактного центра. Контроль трудовой дисциплины в Контактном центре Руководитель Службы Клиентской поддержки ГК «Империя» (01/2011 по 09.2012) Координация работы отдела до 30 чел. Операционное управление филиалами доставки (32 филиала: управляющие, администраторы, курьеры…) Составление и ведение табеля графиков работы для сотрудников СКП, расчет З/П, премии Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания клиентов Привлечение к решению претензионных вопросов, и координация действий различных подразделений компании. Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (call-центр, филиалы, доставка заказа, возврат, платежи, соц. сети). Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов Службы доставки. Контроль проводимых опросов мнений клиентов компании, составление отчетности. Ведение аналитического отчета. Обсуждение и заключение договоров, оформление заказов по безналичному расчету Работа с корпоративными клиентами. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами Продвижение услуг доставки. Оптимизация бизнес процессов. Статистика претензий. Работа с рекламациями; Разработка и внедрение меню для Службы доставки Разработка маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов компании. Контроль выполнения стандартов обслуживания операторами call-центра и филиалами компании Контроль за исполнениями стандартов. Контроль за соблюдением корпоративной этики операторов Call-центра при общении с клиентами. Составление еженедельных отчетов по штрафным санкциям и претензиям клиентов. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Разработка программ по повышению финансовых показателей 03.2009 по 01.2011 - ГК «Империя», тренинг-менеджер - Организация отдела обучения с «О». - Набор, обучение и развитие персонала - Разработка и внедрения стандартов приема и оформления заказов; регламентов работы, - Составление стандартов взаимодействия между сотрудниками Call-центра с клиентами компании и филиалами организации (32 филиала). - Разработка и написание материала для обучения и аттестации /переаттестации операторов Контактного центра, администраторов филиалов. - Контроль качества и эффективности работы сотрудников; анализ эффективности проводимого обучения- Март 2007 – декабрь 2008
- 1 год и 10 месяцев
Тренинг-менеджер
ООО ювелирный центр «Алтын-Стиль», МоскваОбязанности и достижения:
- Набор, обучение и развитие персонала - Разработка и написание методических материалов для обучения, - Проведение обучающих тренингов в сети магазинах (продавцы, товароведы), - Анализ эффективности проводимого обучения, выявление потребностей в обучении. - Проведение аттестации, переаттестации персонала.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- 2007
Факультет: ПсихологииСпециальность: Психолог, преподаватель психологии
Обо мне
Дополнительные сведения:
Целеустремленность, высокие коммуникативные навыки, способность к конструктивному взаимодействию с персоналом;
активная жизненная позиция, нацеленность на результат.
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 443 похожих резюме
Обновлено в 14:40
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 5 ноября
Последнее место работы (10 мес.)РопСентябрь 2023 – июль 2024
Руководитель call-центра150 000 ₽
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 29 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель отдела call-центраИюнь 2023 – сентябрь 2025
Руководитель отдела call-центра100 000 ₽
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Руководитель колл центра80 000 ₽
Обновлено 28 июня
Последнее место работы (2 года и 5 мес.)УправляющаяАпрель 2016 – сентябрь 2018
Руководитель call-центра120 000 ₽
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (3 года и 10 мес.)Руководитель колл-центраАвгуст 2020 – июнь 2024
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 2 октября
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Менеджер по развитию бизнесаЯнварь 2024 – март 2025
Руководитель колл-центра160 000 ₽
Обновлено 6 октября
Последнее место работы (3 года и 2 мес.)Руководитель колл-центраИюль 2022 – сентябрь 2025
Руководитель Колл-центра130 000 ₽
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob