Резюме № 35190799
Обновлено 25 ноября 2019
Обновлено 25 ноября 2019
Руководитель Контакт-центра / Call-центра / Службы клиентской поддержки
Был больше месяца назад37 лет (родился 08 декабря 1988), не состоит в браке, детей нет
Москва
Авиамоторная
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 16 лет и 8 месяцев
- Июнь 2016 – работает сейчас
- 9 лет и 7 месяцев
Операционный директор
ООО «ТТИТ», МоскваИнформационные технологииОбязанности и достижения:
- управление оперативной деятельностью всех подразделений компании, достижения основных показателей, выполнение поставленных планов; - координация и управление отделами информационных технологий и технической поддержки, контроль своевременности исполнения работ, постановка задач; - развитие службы технической поддержки, улучшение клиентского сервиса; - разработка регламентов, инструкций, разработка системы KPI, контроль за исполнением, формирование стандартов обслуживания; - автоматизация процессов, написание ТЗ по созданию собственной CRM и ее внедрение в работу; - формирование и ведение отчетности, статистики; - составление и контроль бюджета, оптимизация затрат, контроль бухгалтерии; - оптимизация и структурирование бизнес-процессов, внутреннего аудита; - подготовка договоров, разработка и согласование технических заданий с Клиентами; - разработка и планирование стратегии развития компании. Работа с ПО: 1С 8.3 Бухгалтерия Предприятия, Asterisk Реализован проект по переходу на собственную CRM систему, что привело к увеличению скорости обработки одной отдельно взятой операции и повышению уровня собираемости/прозрачности отчетности.- Апрель 2013 – февраль 2016
- 2 года и 11 месяцев
Руководитель Контакт-центра
Обязанности и достижения:
Руководитель Контакт-центра - руководство и развитие существующего Контакт-центра; - формирование модели численности сотрудников для расчета оптимального количества сотрудников в штате - планирование и контроль работы отдела; - постановка текущих и долгосрочных задач, контроль исполнения; - мониторинг и оценка эффективности работы Контакт-центра; - ведение статистической и аналитической отчетности; - анализ статистики, пиковой нагрузки, прогнозирование нагрузки; - подготовка отчетов по результатам работы Контакт-центра; - анализ эффективности маршрутизации вызовов через IVR, модификация голосового меню; - написание регламентов, положений, инструкций; - контроль за выполнением плановых показателей сотрудников; - контроль качества работы операторов; - разработка скриптов, сценариев и алгоритмов телефонного разговора; - разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов; - разработка и внедрение карты прослушивания операторов; - участие в подборе и подготовке персонала; - оптимизация процессов работы Контакт-центра, в части обслуживания клиентов; - взаимодействие с подразделениями для повышения уровня клиентского сервиса. Работа с ПО: Cisco CC (Administrator/Manager), Siebel Завершение трудовой деятельности в ПАО «НОТА-Банк» связано с отзывом лицензии Повышение компетенции сотрудников по обработке обращений технического характера с 20% до 80%; Разработана программа обучения и адаптации новых сотрудников. Результат: процесс обучения оптимизирован (человеческие и временные ресурсы), обеспечен контроль на каждом этапе обучения и эффективное управление результатом обучения; Разработан и внедрен новый регламент отработки рекламаций и претензий клиентов. Результат: срок рассмотрения и отработки претензий сокращен с 20 до 5 дней (в среднем)- Декабрь 2011 – март 2013
- 1 год и 4 месяца
Руководитель направления
Обязанности и достижения:
Руководитель направления - руководство направлением (телемаркетинг, информационная поддержка); - ведение статистической и аналитической отчетности; - оценка эффективности работы направления, подготовка предложений по улучшению качества работы, определение эффективности обработки баз для исходящих кампаний; - разработка и внедрение новых методов оценки, системы мотивации для сотрудников; - разработка мероприятий по достижению плановых показателей; - проведение индивидуальных встреч и собраний; - написание технического задания для разработки автоматизированной системы; - внедрение автоматизированной системы, запуск автоматического обзвона клиентов; - создание голосового меню и внедрение IVR, расширение функционала; - разработка новой структуры Контакт-центра, расчет штата; - написание должностных инструкций; - разработка и внедрение "Карты карьерного роста для сотрудников"; - разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов; - написание скриптов и справочно-информационных материалов для сотрудников. Работа с ПО: Avaya СС, Infratel СС, Вулкан (Administrator/Manager), DFO, CFO, MCO Разработана и внедрена новая система мотивации/премирования сотрудников. Как результат система стала более прозрачной и понятной для сотрудников, что привело к повышению (год к году) уровня удовлетворенности/лояльности и эффективности сотрудников и к минимальному % оттока.- Май 2011 – декабрь 2011
- 8 месяцев
Начальник смены
Обязанности и достижения:
- контроль за работой смены; - составление графика работы; - работа с претензионными и нестандартными обращениями клиентов; - подбор и обучение новых сотрудников, проведение тренингов; - прослушивание телефонных разговоров с целью повышения эффективности работы сотрудников; - подготовка статистических данных.- Февраль 2010 – май 2011
- 1 год и 4 месяца
Специалист группы Телемаркетинга
Обязанности и достижения:
- продажи кредитных продуктов по телефону (Кредитные карты, нецелевой кредит, товарное кредитование, автокредитование, ипотека); - работа с обращениями, поступившими на сайт Банка. Победитель конкурса "Лучший сотрудник телемаркетинга"- Июль 2008 – июнь 2009
- 1 год
Специалист Телемаркетинга
Обязанности и достижения:
- продажи кредитных продуктов по телефону (Кредитные карты, нецелевой кредит); - консультация клиентов по кредитным продуктам Банка, расчет д/п, расчет задолженности.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2011
Факультет: Экономический факультетСпециальность: Экономист
Обо мне
Дополнительные сведения:
Что я умею и могу:
- Мощное аналитическое и системное мышление, всестороннее развитие и постоянное стремление к самосовершенствованию;
- Отличная экспертиза в сфере обслуживания клиентов;
- Знание специфики работы Контакт-центра;
- Опыт организации продаж продуктов и услуг;
- Опыт в разработке нормативных документов;
- Опыт управления нагрузкой Контакт-центра.
- Работать в многозадачном режиме, одновременно работать над несколькими проектами;
- Планировать, управлять временем, ресурсами, сроками, качеством;
- Ставить задачи и контролировать их выполнение;
Что я люблю:
- Передовые технологии и маркетинг;
- Анализировать и структурировать информацию, выделять главное, видеть важное и второстепенное;
- Порядок, структурированность, четкую логику, последовательность, планомерность, конкретику;
- Аналитическую работу: цифры, данные, графики, таблицы;
- Саморазвитие. Читать, изучать новое в области бизнеса
Навыки:
Умение и опыт разработки систем мотивации;
Умение и опыт написания технических заданий;
Навыки эффективного управления персоналом;
Навыки ведения деловой переписки
PC - опытный пользователь;
Владение офисными программами Microsoft Word/Excel/Power Point
Знание платформ КЦ: Avaya; Cisco; Nortel; Infratelрудников;
Опыт проведения тренингов;
Навыки разработки систем мотивации;
Навыки написания технических заданий;
Знание ПО: Avaya, Cisco, Infratel, Вулкан;
Работа с банковским ПО: Siebel, DFO, CFO, MCO.
PC - опытный пользователь (знание MS Office);
Личные качества:
- ответственность
- исполнительность
- оперативность
- нацеленность на результат
- стрессоустойчивость
- активная жизненная позиция
- коммуникабельность
- грамотная речь
- умение работать с большим
объемом информации
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 43 653 похожих резюме
Обновлено 24 сентября
Последнее место работы (9 мес.)Руководитель call-центраСентябрь 2016 – июнь 2017
Руководитель call-центра, контакт-центраз/п не указана
Обновлено в 9:30
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 16 декабряПоследнее место работы (3 года)Специалист по партнёрским заявкам №3 Развитие микробизнесаДекабрь 2022 – работает сейчас
Обновлено 13 ноябряПоследнее место работы (10 лет и 1 мес.)Менеджер клинингаНоябрь 2015 – работает сейчас
Обновлено 25 ноября
Обновлено 5 декабряПоследнее место работы (5 лет и 3 мес.)Оператор интернет-заказов, личный помощникАвгуст 2020 – ноябрь 2025
Обновлено 18 декабря
Последнее место работы (4 года)Начальник контакт-центраАвгуст 2021 – август 2025
Администратор, менеджер, начальник контакт-центраз/п не указана
Обновлено 29 ноября
Последнее место работы (8 мес.)Офис-менеджерНоябрь 2020 – июль 2021
Оператор службы поддержки клиентов150 000 ₽
Обновлено 16 декабряПоследнее место работы (6 лет и 3 мес.)Менеджер пвзСентябрь 2019 – работает сейчас
Обновлено 9 декабряПоследнее место работы (11 мес.)SMM-специалистЯнварь 2025 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob