Руководитель службы поддержки клиентов

Был больше месяца назад

120 000 ₽

39 лет (родился 18 октября 1986), не состоит в браке, детей нет

Москва

Ховрино

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет и 5 месяцев

- Июнь 2018 – июнь 2020
- 2 года и 1 месяц
Руководитель службы поддержки клиентов
MLM Soft Limited, Москва
https://mlm-soft.com/ru/
Разработка и продажа специализированного программного обеспечения для автоматизации МЛМ бизнеса
Обязанности и достижения:
Спектр выполняемых задач и зон ответственности фактически разделился на два периода, по году на каждый: 1. Работа в обособленном проекте: запуск аффилированной международной МЛМ компании В мою зону ответственности входило: - руководство информационной поддержкой клиентов-партнеров - организация и руководство работы службы поддержки колл-центра для поддержки МЛМ сети через CRM Kayako - координация мероприятий для участников МЛМ сети (РФ, Мексика, Япония, Таиланд, Сингапур, Тунис) - курирование онлайн-школы (системы обучения) на Мальте для лидеров партнерской сети - работа с обратной связью - контроль этики - контроль решения административных и финансовых вопросов с руководством 2. Переход во второй проект (основной). Зоны ответственности: Первый блок - руководство службой технической поддержки клиентов (пользователей программного обеспечения компании) - контроль выполнения SLA, приоритезация запросов, личное участие в решении сложных случаев - найм сотрудников службы технической поддержки, их обучение, определение и применение штрафов/поощрений, увольнения Второй блок - продажа специализированного, кастомизируемого под бизнес-процесс клиента, облачного программного обеспечения (SaaS модель) для МЛМ компаний, сетевых стартапов, а также продажа консалтинговых услуг для МЛМ: разработка/расчет/аудит компенсационных планов, юридический консалтинг, помощь в открытии млм-компаний География продаж софта - весь мир, консалтинг - в основном РФ и страны СНГ. Онлайн-презентации софта через зум, личные встречи в офисе. ведение клиента в качестве проджект - менеджера до постановки на техническое обслуживание в софтвере, то есть вся цепочка внедрения (пресейл, оценка, оффер, заключение договора, получение предоплаты, составление спеки проекта, утверждение с заказчиком, передача в IT отдел программистам и до факта оказания услуги в консалтинге взаимодействие с командой IT разработки, постановка задач в рамках своих компетенций Успешное выстраивание бизнес-процессов на вверенных секторах в короткие сроки удалось скоординировать довольно разрозненную партнерскую сеть из разных стран для достижения общих с компанией целей введение оказания службы технической поддержки через колл-центр (в дополнение к тикетной системе) оптимизация SLA динамичный рост личных продаж софта и, в особенности, консалтинговых услуг прирост продаж зарубежным клиентам: США, Великобритания, Ирландия, Болгария, Аргентина успешный опыт предложений по изменении политики ценообразования, с учетом анализа предложений конкурентов
- Июнь 2018 – июнь 2020
- 2 года и 1 месяц
Руководитель службы поддержки клиентов
MLM Soft Limited, Москва
https://mlm-soft.com/ru/
Разработка и продажа специализированного программного обеспечения для автоматизации МЛМ бизнеса.
Обязанности и достижения:
Спектр выполняемых задач и зон ответственности фактически разделился на два периода, по году на каждый: 1. Работа в обособленном проекте: запуск аффилированной международной МЛМ компании В мою зону ответственности входило: - руководство информационной поддержкой клиентов-партнеров - организация и руководство работы службы поддержки колл-центра для поддержки МЛМ сети через CRM Kayako - координация мероприятий для участников МЛМ сети (РФ, Мексика, Япония, Таиланд, Сингапур, Тунис) - курирование онлайн-школы (системы обучения) на Мальте для лидеров партнерской сети - работа с обратной связью - контроль этики - контроль решения административных и финансовых вопросов с руководством Переход во второй проект (основной). Зоны ответственности: Первый блок - руководство службой технической поддержки клиентов (пользователей программного обеспечения компании) - контроль выполнения SLA, приоритезация запросов, личное участие в решении сложных случаев - найм сотрудников службы технической поддержки, их обучение, определение и применение штрафов/поощрений, увольнения Второй блок - продажа специализированного, кастомизируемого под бизнес-процесс клиента, облачного программного обеспечения (SaaS модель) для МЛМ компаний, сетевых стартапов, а также продажа консалтинговых услуг для МЛМ: разработка/расчет/аудит компенсационных планов, юридический консалтинг, помощь в открытии млм-компаний География продаж софта - весь мир, консалтинг - в основном РФ и страны СНГ. Онлайн-презентации софта через зум, личные встречи в офисе. ведение клиента в качестве проджект - менеджера до постановки на техническое обслуживание в софтвере, то есть вся цепочка внедрения (пресейл, оценка, оффер, заключение договора, получение предоплаты, составление спеки проекта, утверждение с заказчиком, передача в IT отдел программистам и до факта оказания услуги в консалтинге взаимодействие с командой IT разработки, постановка задач в рамках своих компетенций Успешное выстраивание бизнес-процессов на вверенных секторах в короткие сроки удалось скоординировать довольно разрозненную партнерскую сеть из разных стран для достижения общих с компанией целей введение оказания службы технической поддержки через колл-центр (в дополнение к тикетной системе) оптимизация SLA динамичный рост личных продаж софта и, в особенности, консалтинговых услуг прирост продаж зарубежным клиентам: США, Великобритания, Ирландия, Болгария, Аргентина успешный опыт предложений по изменении политики ценообразования, с учетом анализа предложений конкурентов
- Май 2015 – май 2018
- 3 года и 1 месяц
Руководитель службы поддержки клиентов
WORLD GLOBAL NETWORK Pte Ltd, Москва
http://www.worldgn.com
МЛМ индустрия
Обязанности и достижения:
1. Общее управление русскоязычной службой поддержки для РФ, стран СНГ, а также частичное руководство и курирование работы Customer Care в странах Азии (Колл-центр, онлайн запросы): Таиланд, Вьетнам, Индия, Камбоджа, Филиппины. Командировки в указанные страны. Коммуникация с головным офисом по вопросам продаж и маркетинга. Участие в создании предложений и рекламных акций для клиентов (объяснение рекламных акций работникам call-центра) Составление плана деятельности Call-центра. 2. Набор и обучение сотрудников. Управление персоналом: обучение, постановка задач, контроль деятельности и обеспечение необходимой поддержки подчиненного персонала. Полное разъяснение и обучение специфике работы, стандартам компании. Контроль исполнения. Донесение до сотрудников быстро меняющихся правил и и спецификаций в соответствии с политикой головного офиса. Введение систем премий и штрафов для операторов поддержки. Отчетность головному офису. 3. Содействие в разработке инструкций, процедур и документации по использованию информационных систем. Управление доступом пользователей к системам. Содействие в выявлении повторяющихся, общих проблем, поиск решений, информирование IT специалистов. 4. Участие в организации конференций для лидеров бизнеса (дистрибьюторов). А именно: выезд на место в составе международной группы (со всех офисов) и подготовка к событию в зоне своей ответственности и компетенции. Помощь русскоговорящим участникам из РФ и СНГ (перевод, размещение, организационные вопросы). 5. Спектр моих задач весьма обширен. В компании широко используется модель горизонтальной взаимозаменяемости. В частности в разные периоды в мои обязанности в том числе входило: контроль исполнения политики возвратов, расчет сумм возвратов, взаимодействие с аккаунтингом, контроль выплат. Перевод на русский язык англоязычных графических презентаций и материалов, дисклеймеров, новостей для сайта. Контроль отправки продукции дистрибьюторам. Замещение на время отпусков руководителя отдела логистики. WORLD GLOBAL NETWORK - одна из самых успешных компаний в МЛМ индустрии. Компания специализируется в сфере мобильных технологий. Придя в мае 2015 года в российский офис компании я сразу предложил модернизировать бэк-офис для удобства дистрибьюторов, изменить интерфейс, добавить функции. Написал задание для программистов. Изменения привели к более отлаженной работе. Вскоре был назначен руководителем службы поддержки клиентов. Сначала только для РФ и СНГ, а после и для некоторых азиатских стран. В связи с активным открытием новых представительств в Азии, был командирован в Ханой, Бангкок и Дели, Филиппины для обучения местных новоиспеченных сотрудников поддержки. Успешно обучил новый персонал. В МЛМ индустрии очень своеобразная специфика бизнеса и отношений с дистрибьюторами, поэтому задача Customer Care не только удовлетворить клиента, но и прежде всего соблюсти финансовые интересы компании. У меня получилось не только понимать это самому, но и научить подчиненных. Два года подряд признавался лучшим сотрудником представительства.
- Май 2014 – март 2015
- 11 месяцев
Руководитель диспетчерской службы
ООО "Желто-красное такси", Москва
Обязанности и достижения:
1. Создание диспетчерской службы с нуля Набор и последующее обучение диспетчеров-операторов стандартам работы с клиентами, написание сценариев приема заказов от клиентов на русском и английском языке. 2. Обучение диспетчеров работе в программе Максима Такси 3. Контроль качества работы операторов, прослушивание звонков, назначение штрафов. 4. Контроль ежедневной работы водителей на линии. 5. Ведение табеля учета рабочего времени диспетчеров и водителей. 6. Составление графика работы диспетчеров и водителей. 7. Расчет заработной платы диспетчеров и водителей, согласно отработанным сменам и внутренним нормам расчета заработной платы, принятым в компании. 8. Прием на работу новых водителей: проведение собеседований, передача документов в отдел кадров для оформления. 9. Обучение новых водителей работе с программой Максима такси на планшете. 10. Работа с корпоративными клиентами, ежемесячная отчетность, предоставление актов-сверок по поездкам, решение конфликтных ситуаций. 11. Взаимодействие с компаниями Get Taxi, Яндекс такси, отправка водителей на обучение в Обучающий центр и дальнейшая работа с менеджерами Get Taxi: отчетность, претензии, разбор конфликтных ситуаций. 12. Разработка тарифной сетки службы такси (совместно с руководством компании). 13. Администрирование программы Максима Такси: настройка и заведение/изменение тарифов в программе, заведение новых водителей в программе, добавление новых клиентов и подвязка к ним новых тарифов. Выгрузка ежемесячных отчетов из программы итд. 14. Разработка дизайна и наполнение сайта такси, как русской так и английской версии (я писал и корректировал тексты для разделов сайта далее отправлял их в службу поддержки сайта для размещения) 15. Функции офис-менеджера: заказ канцелярских принадлежностей, воды, мебели итд. Достижения: - успешное построение диспетчерской службы с нуля. - в достаточно короткие сроки удалось собрать боеспособный коллектив и запустить работу службы такси.
- Октябрь 2013 – февраль 2014
- 5 месяцев
Старший диспетчер со знанием английского языка
ООО " Такси Фаэтон", Москва
Обязанности и достижения:
Контроль исполнения заказов от корпоративных и частных клиентов, контроль распределения заказов по автомобилям, урегулирование конфликтных ситуаций.
- Октябрь 2012 – июль 2013
- 10 месяцев
Менеджер административного департамента
OOO "Техкомпания Хуавэй", Москва
Обязанности и достижения:
1. Формирование и дальнейшая поддержка резерва арендуемых квартир для сотрудников-экспатриантов (около двухсот квартир). 2. Работа с договорами аренды, работа и постоянный контакт с арендодателями как с частными лицами так и с государственными организациями (Дипломатический корпус РФ - ГлавУПДК при МИД России). 3. Обсуждение и своевременное исполнение условий договоров, пролонгация/прекращение договоров аренды, контроль оплаты счетов за различные услуги помимо арендной платы (интернет услуги итд.) 4. Поиск поставщиков интернет услуг, сервиса мелкого ремонта итд., проведение тендеров. 5. Закупка и снабжение арендованных квартир всем необходимым, начиная от мебели и крупной бытовой техники до посуды и других мелких предметов интерьера. 6. Выявление и устранение проблем, связанных с состоянием арендуемых квартир, координация действий различных служб. Достижения: - стабилизация и нормализация рабочего процесса в секции Dormitory - установление хорошего рабочего контакта как с коллегами так и с китайскими сотрудниками, китайским руководством - быстрое решение накопленных проблем с арендодателями - пролонгация договоров аренды, прекращение договоров аренды, в которых компания была более не заинтересована ввиду их невыгодности. Благодаря своим дипломатическим навыкам сумел договориться о прекращении договоров полюбовно, без выплаты неустоек - удалось добиться максимально быстрого реагирования на заявки китайских сотрудников. Практически любая проблема с квартирами (бытовая, ремонт, закупка,) стала разрешаться в течении 1-2 дней, тогда как ранее это занимало от 4-7 дней. Этого удалось добиться благодаря правильной координации работы технического персонала нашей компании и приглашаемых специалистов со стороны. Таким образом через три месяца процесс работы в моей зоне ответственности стал похож на четкий, функционирующий механизм. Другим успехом моей работы считаю - воплощение в жизнь на своем участке политики cost saving. Благодаря более разумному расходованию средств выделяемых на закупки, мне удалось снизить расходы в 1,5 - 2 раза.(К примеру денег, выделяемых на квартал на закупку мебели стало хватать практически на 6 месяцев).
- Декабрь 2011 – июль 2012
- 8 месяцев
Менеджер по работе с клиентами/супервайзер колл-центра
OOO " Экзекью Кар сервис", Москва
Обязанности и достижения:
Работа с корпоративными клиентами, поиск новых клиентов, решение конфликтных (спорных) ситуаций. Принятие решений о предоставлении компенсационных поездок. Супервайзинг колл-центра: контроль качества работы операторов (8 человек), прослушивание звонков, назначение штрафов, внедрение систем мотивации, обучение новых операторов, прием и увольнение. Регулярный отчет операционному директору.
- Ноябрь 2010 – ноябрь 2011
- 1 год и 1 месяц
Диспетчер-оператор по приему заказов корпоративного такси
OOO " Экзекью Кар сервис", Москва
Обязанности и достижения:
Работа с корпоративными клиентами, прием заявок от англоговорящих клиентов по телефону, электронной почте, выполнение функций диспетчера, работа с водителями на линии, распределение заказов по водителям, привлечение автотранспорта со стороны, решение конфликтных ситуаций, осуществление функций устного переводчика в офисе. По результатам голосования среди клиентов несколько раз признавался лучшим сотрудником колл-центра. Хорошо знаю транспортную структуру Москвы
- Декабрь 2009 – сентябрь 2010
- 10 месяцев
Продавец-консультант со знанием английского языка
ООО "С- Поставка", ТД ГУМ, Москва
Обязанности и достижения:
Организация торгового процесса в отделе, консультирование покупателей.
- Март 2009 – август 2009
- 6 месяцев
Продавец консультант по книжной продукции (отдел иностранной литературы)
ООО "Звуки века", Москва
Обязанности и достижения:
Заказ продукции, консультирование покупателей по ассортименту. Ведение отчетности по проданной продукции. Удалось за короткие сроки повысить выручку на отделе, получил предложение стать менеджером отдела.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2008
Армавирский лингвистический социальный институт
Факультет: Лингвистика и МКК
Специальность: Теория и методика преподавания иностранных языков и культур

Обо мне

Дополнительные сведения:

Свободно владею английским языком, готов к командировкам в другие страны, города. Действующий загранпаспорт. Имею водительские права. Стаж вождения 7 лет. Не женат. Детей не имею. Английский язык выстраивание бизнес-процессов, опыт международных контактов, Business English Customer Service Управление временем Урегулирование конфликтов Управление персоналом Международные контакты Руководство коллективом Управление процессами Обучение Отчетность Работа в режиме многозадачности