Руководитель поддержки B2B и клиентского сервиса

Была в этом месяце

По договорённости

41 год (родилась 06 марта 1984)

Москва

Молодёжная

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

MS Office
Project management
Business Development
SAP
Business Process Management
Business Analysis
Risk management
Customer Service
SOX
Order Management
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 13 лет и 9 месяцев

- Январь 2024 – апрель 2025
- 1 год и 4 месяца
Руководитель клиентского сервиса и операционного управления B2B IT SaaS (проект)
BrandMonitor - LegalTech-компания, специализирующаяся на защите брендов и борьбе с контрафактом в регионах EMEA, LATAM и Азии, Москва
https://brand-monitor.com
Разработка программного обеспечения, Юридическое обслуживание
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ: Трансформация клиентского сервиса - разработка и внедрение стратегий клиентского сервиса и успеха. Аудит текущего состояния процессов компании. Построение команд и организационная реструктуризация. Внедрение систем управления. РЕЗУЛЬТАТЫ: - Перестроила клиентский сервис и поддержку с нуля: разработала стратегию клиентского сервиса, структуру отдела, должностные инструкции, KPI и стратегию развития, создала и внедрила систему обучения и адаптации новых сотрудников. Собрала и стабилизировала команду клиентского сервиса (9 человек); - Внедрила стандарты обслуживания клиентов B2B, систему регистрации и контроля обращений, клиентский опросник, (CSAT, NPS), систему отчетности для клиента, цикл взаимодействия (влияние на LTV, revenue); - Провела полный аудит и трансформацию операционных процессов компании. оформила процессы в процедуры для сотрдуников, провела обучение; - Внедрила системы внутри-корпоративной коммуникации (Google Workspace, Intranet (SharePoint), Yandex Tracker) и коммуникации с клиентами; - Провела полную реструктуризацию команд: клиентский сервис (9 чел.), юридический отдел (6 чел.), HR/Admin (1 чел.); - Выстроила эффективные процессы взаимодействия между клиентским сервисом и подразделениями компании.
- Январь 2021 – декабрь 2023
- 3 года
Руководитель проектов по оптимизации бизнес процессов (коммерция)
Johnson & Johnson, Москва
http://www.jnjru.ru
Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство)
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ: отвечала за разработку, внедрение и мониторинг комплексных стратегий, направленных на повышение конкурентоспособности бизнеса через улучшение клиентского сервиса, оптимизацию внутренних процессов и управление изменениями. РЕЗУЛЬТАТЫ: - Обеспечила сокращение времени утверждения контрактов на 50%. За счет внедрения автоматизированных систем контроля и устранение неэффективных этапов процесса и оптимизации внутренней координации между юридическим, финансовым и коммерческим департаментами; - Добилась ускорения платежей в 3 раза за счет реформирования процесса работы с дебиторской задолженностью и внедрение новых инструментов отслеживания платежей; - Реализовала переход на электронный документооборот и внедрение систем EDM/EDI для обмена данными с клиентами. Как итог автоматизация 60% коммерческих документов.
- Сентябрь 2018 – декабрь 2020
- 2 года и 4 месяца
Руководитель направления по запуску новых продуктов Pharma OTC (NPD)
Johnson & Johnson, Москва
http://www.jnjru.ru
Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство)
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ: отвечала за координацию кросс-функциональных команд, создание эффективных процессов и обеспечение своевременного вывода продуктов на рынок. Осуществляла комплексный подход к управлению проектами, включая анализ, планирование, реализацию и контроль результатов: РЕЗУЛЬТАТЫ: - Запустила продукт Nicorette lozenges на 3 месяца раньше графика благодаря оптимизации процессов и эффективному управлению командой. Дополнительные продажи в год запуска превысили ожидаемые показатели. - Обеспечила успешный запуск Motilegaz, что обеспечило быстрое завоевание доли рынка и положительную обратную связь от клиентов; - Разработала и внедрила систему управления проектами: создала единую базу данных Share Point для хранения всей информации о проектах, что повысило прозрачность процессов и сократило время на поиск данных; - Провела аудит и закрыла 40% неэффективных проектов: проведенный анализ позволил исключить нерентабельные направления, сэкономив значительные ресурсы компании. Перераспределение усилий на перспективные проекты повысило общую эффективность портфеля продуктов.
- Август 2011 – август 2018
- 7 лет и 1 месяц
Руководитель службы поддержки клиентов кластера RCIS (Pharma, MedTech, FMCG)
Johnson & Johnson, Москва
http://www.jnjru.ru
Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство)
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ: отвечала за повышение удовлетворенности клиентов B2B, оптимизацию процессов обслуживания и развитие команды. Руководила комплексными проектами по трансформации клиентского сервиса, внедрению инновационных решений и улучшению показателей эффективности: РЕЗУЛЬТАТЫ: - Реализовала сокращение времени обработки заказов более чем на 60% благодаря оптимизации процесса, автоматизации в SAP и внедрению EDI; - Обеспечила снижение времени обработки претензий на 30% через автоматизацию портала клиентских жалоб; - Добилась увеличение точности выполнения заказов ("order completeness") с 87% до 98%; - Способствовала переходу 4 сотрудников в другие функции с дальнейшим развитием. Вырастила 2 руководителей, один из которых реплицировался на руководящую должность; - Добилась сокращения операционных ошибок в 2 раза через внедрение автоматических контролей SAP; - Реализовала значительное ускорение закрытия финансового периода благодаря оптимизации процессов; - Добилась повышения удовлетворенности клиентов на 25% за счет внедрения персонализированных подходов и улучшение качества обслуживания; - Снизила количество претензий клиентов с 12% до 3–4% за счет оптимизация процессов обработки заказов и улучшения системы управления жалобами; - Обеспечила повышение рейтинга клиентского сервиса: подъем позиции компании с 15-го на 3-е место в категории "Customer Service" и 2-ое место в категории "Logistics” (CSAT, NPS).

Образование

- Высшее образование
- 2006
Саратовский национальный исследовательский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского, Саратов
Факультет: Философский факультет
Специальность: Психология

Обо мне

Дополнительные сведения:

Эксперт в области организации клиентского опыта и кросс-функциональных операций с более чем 10-летним успешным опытом трансформации функций клиентского сервиса в международных B2B-компаниях. Глубокая экспертиза в построении и масштабировании команд поддержки клиентов, внедрении карт клиентского пути, автоматизации процессов (SAP, CRM, EDI) и управлении крупномасштабными проектами по улучшению клиентского опыта и снижению оттока. Сильные аналитические навыки (CSAT, SLA, churn, on-time delivery), значительный опыт развития и наставничества команд до 40 человек, а также кросс-функционального взаимодействия. Успешно реализовывала стратегии повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, внедряла лучшие практики и способствовала обмену знаниями между регионами. Свободно владею английским языком, обладаю стратегическим мышлением, гибкостью и подтвержденной способностью эффективно управлять изменениями в мультикультурной среде. КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ • Клиентский опыт и сервисные инновации: повышение NPS/CSAT, внедрение CRM, реорганизация бэк-офиса, разработка SLA и систем лояльности; • Операционная эффективность и трансформация процессов: автоматизация SAP/EDI, Lean & Agile-методологии, архитектура бизнес-процессов BPMN, разработка KPI. • Стратегическое лидерство и развитие талантов: управление эффективными командами, трансформация культуры, наставничество и карьерное планирование. • Управление программами и изменениями: Agile/Scrum, реализация сложных мультирегиональных проектов, управление рисками, работа со стейкхолдерами. • Коммерческая эффективность и поддержка: ускорение контрактных циклов, проектирование процессов полного цикла от заказа до оплаты, кросс-функциональное взаимодействие. MS Office, Project management, Business Development, SAP, Business Process Management, Business Analysis, Risk management, Customer Service, SOX, Order Management