Руководитель отдела по работе с клиентами

Был больше месяца назад

По договорённости

47 лет (родился 01 августа 1978)

Москва

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 24 года и 7 месяцев

- Август 2016 – работает сейчас
- 9 лет и 4 месяца
Руководитель отдела по работе с клиентами
Коммо, Москва
Обязанности и достижения:
Контроль работы колл-центра. Разработка процедур для колл-центра. Работа с устными и письменными претензиями. Развитие клиентского сервиса.
- Декабрь 2015 – июль 2016
- 8 месяцев
Руководитель претензионного отдела
Schneider Electric, Москва
Обязанности и достижения:
Руководство претензионным отделом (8 человек). Организация и контроль централизованной обработки всех претензионных обращений Клиентов. Формирование решений по письменным обращениям клиентов. Взаимодействие с внутренними подразделениями компании по вопросам оптимизации процессов обработки претензионных обращений Клиентов. Разработка процедур и инструкций для претензионного отдела. Прослушивание и оценка качества звонков операторов Центра Поддержки Клиентов. Профессиональные достижения: 1. Оптимизировал и упростил внутренние процедуры отдела путем создания и лидирования проекта по методологии Lean Six Sigma, что позволило вдвое сократить предоставление ответа Клиентам. 2. Подготовил перевод работы отдела на электронный документооборот. 3. Добился своевременного исправления ошибок в SAP, которые влияли на точность и корректность информации предоставляемой Клиентам. 4. Изменил основные подходы в обработке обращений клиентов при помощи CRM – системы (CRM BFO), настроил приоритеты обработки запросов клиентов исходя из типа Клиента, уровней критичности и аварийности. 5. Лидировал проект по изменению процедуры выполнения Выкупной Кампании (по методологии Lean Six Sigma) – кампании по выкупу нераспроданного оборудования у Клиентов.
- Март 2013 – апрель 2015
- 2 года и 2 месяца
Руководитель по работе с клиентами
Ашан, Москва
Обязанности и достижения:
Контроль работы колл-центра, склада, пунктов выдачи заказов, службы доставки интернет-магазина Ашан (e-commerce). Руководство отделом (10 человек). Разработка процедур для колл-центра. Разработка схем взаимоотношений с клиентами кросс-канала Ашан. Работа с устными и письменными претензиями. Формирование клиентской базы. Профессиональные достижения: Разработал программу лояльности клиентов интернет-магазина Ашан. Организовал пункты выдачи заказов кросс-канала Ашан по всей России. Обучение операторов колл-центра клиентоориентированному подходу, что позволило увеличить количество повторных покупок от постоянных и новых клиентов. Сократил сроки рекламаций с 3 недель до 2 дней. Разработал процедуры колл-центра, что позволило сократить время общения с клиентом на 40% и оптимизировать количество операторов на линии. Оптимизировал поставки товара от поставщиков и работу грузчиков, что позволило с 7 дней до 1 дня сократить средний срок формирования заказа клиента. Разработал систему взаимоотношений с клиентами и правила работы с претензиями.
- Октябрь 2001 – январь 2013
- 11 лет и 4 месяца
Специалист-эксперт
Столичный филиал ОАО Мегафон, Москва
Обязанности и достижения:
Рассмотрение претензионных обращений клиентов. Руководство группой (7 человек). Анализ массовости претензионных обращений. Проведение компенсаций. СМС-оповещение абонентов. Формирование ответов на запросы из социальных сетей. Решение конфликтных ситуаций, улаживание конфликтов с клиентами. Развитие клиентских отношений. Профессиональные достижения: за весь период работы было реализовано множество проектов, направленных на повышение качества сервиса. Сократил претензионную обращаемость абонентов на 70%; сократил время рассмотрения претензий в 3 раза; повысил удовлетворенность абонента рассмотрением претензий до 85%; разработал мотивационную программу сектора; принимал участие к внедрению индивидуального подхода в обслуживании абонентов, с учетом особенностей и потребностей клиента; принимал участие в доработке рабочих приложений; внедрил новые процедуры обслуживания абонентов.
- Сентябрь 2000 – октябрь 2001
- 1 год и 2 месяца
Менеджер по продажам
ООО Техмаркет-Связь, Москва
Обязанности и достижения:
Консультирование клиентов по тарифам операторов сотовой связи “МТС” и “Билайн”; Консультации по сотовым телефонам; Заключение договоров; Профессиональные достижения: победа в конкурсе Билайн “100 лучших продавцов-консультантов”.

Образование

- Магистр
- Вечерняя
- 2011
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Факультет: Менеджмента и маркетинга
Специальность: Магистр менеджмента
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2000
Московский государственный университет геодезии и картографии
Факультет: Прикладной Космонавтики
Специальность: Инженер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Создание колл-центра с нуля. Написание процедур и инструкция для операторов колл-центра. Работа с письменными и устными претензиями клиентов. Контроль заказов. Контроль работы операторов. Развитие взаимоотношений с клиентами. Развитие продаж. Lean Six Sigma Green belt.