Руководитель отдела клиентского сервиса

Online

200 000 ₽

31 год (родилась 12 августа 1994), не состоит в браке, детей нет

Санкт-Петербург, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление командой
Обучение персонала
Обучение и развитие
Анализ бизнес показателей
Разработка регламентов и процедур
Разработка инструкций
Мотивация персонала
Внутренние коммуникации
Претензионная работа
SLA
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 13 лет и 11 месяцев

- Июнь 2024 – октябрь 2025
- 1 год и 5 месяцев
Руководитель клиентского сервиса
ИТ Контакт - разработка програмного обеспечение для финансовых компаний, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
- Формировала и внедряла стандарты обслуживания, улучшая качество клиентского опыта. - Устанавливала, контролировала достижение ключевых показателей эффективности (KPI): SLA, AHT, уровень пропущенных звонков, контактную активность. - Анализировала работу команды и кейсы клиентов, готовила регулярные отчёты для руководства. - Координировала взаимодействие с другими отделами для быстрого решения проблем и оптимизации процессов. - Управляла коммуникациями при сложных эскалациях и ключевых ситуациях с клиентами. - Внедряла современные инструменты: CRM система | Bitrix 24, таск-трекеры, планировщики, тикет-системы и AI-решения для автоматизации уведомлений и проверки клиентов. - Автоматизировала и оптимизировала процессы клиентского сервиса с помощью CRM и цифровых технологий. - Руководила командой из 17 человек, увеличив её до 25 сотрудников, эффективно управляя рекрутингом. - Организовывала операционную деятельность отдела, состоящего из 90 сотрудников в нескольких офисах. - Планировала и распределяла ресурсы для достижения операционных целей. - Контролировала качество клиентских обращений, обеспечивала соблюдение стандартов, нормативов и внутренних политик. - Пересматривала и совершенствовала процессы онбординга и обучения, а также управление эффективностью через Performance Reviews, 360 Reviews, PDP, PIP. - Мотивировала и развивала компетенции сотрудников. - Выполняла функции HRBP с прямой отчётностью директору по персоналу. - Разрешала конфликты и поддерживала корпоративную культуру. - Подготавливалa презентации и отчёты по ключевым метрикам для топ-менеджмента. Под моим руководством были оптимизированы ключевые показатели и выстроены процессы: завершила написание должностных инструкций, политик и процедур, имплементировала тикет систему, AI для варификации пользователей. За последний год SLA увеличился на 15%, показатели качества выросли на 8%, уровень пропущенных звонков стабильно удерживался на отметке 4% при целевом значении 5%. Это помогло повысить общую эффективность работы отдела и улучшить клиентский опыт за счет более структурированного и системного подхода к процессам.
- Май 2024 – июнь 2024
- 2 месяца
Тим Лид клиентского сервиса
Wheely - сервис персональных водителей, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
- Отвечала за показатели работы команды: SLA, объём, удовлетворённость клиентов, уровень пропущенных звонков и показатели контроля качества. - Регулярно отслеживала результаты, готовила отчёты и еженедельную аналитику по работе команды. - Руководила командой из 10 агентов, проводила еженедельные синки и ежемесячные индивидуальные встречи 1-на-1. - Развивала команду через обучение, коучинг и планы развития (PDP). - Коммуницировала с высшим руководством и доносила обновления от отдела до агентов и старших специалистов. - Обрабатывала эскалации и поддерживала команду в периоды пиковых нагрузок. - Проводила проверки качества и координировала взаимодействие с операционными и B2B командами. - Планировала графики работы агентов и старших специалистов в соответствии с потребностями. - Давала обратную связь другим отделам по процессам и продуктовым недостаткам. - Замещала больничные и смены по необходимости, курировала отпускные заявки.
- Ноябрь 2020 – апрель 2024
- 3 года и 6 месяцев
Старший специалист клиентского сервиса
Wheely - сервис персональных водителей, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
- Поддерживала линии в часы пик. - Эскалировала сложные случаи первого уровня и обеспечивала поддержку Tier 2: нарушения конфиденциальности, серьёзные проблемы лояльных клиентов, RTI, запросы правоохранительных органов. - Являлась экспертом и источником знаний для команды, консультировала руководство по операционным процессам. - Координировала взаимодействие с другими командами для обеспечения удовлетворённости клиентов. - Анализировала, приоритизировала и эскалировала отзывы клиентов и водителей до высшего руководства. - Руководила агентами во время смен, контролировала выполнение задач и обеспечивала высокий уровень обслуживания клиентов. - Поддерживала тимлидов в достижении целей организации и показателей эффективности. - Обучала и адаптировала новых сотрудников.
- Декабрь 2015 – ноябрь 2020
- 5 лет
Агент клиентского сервиса
Wheely - сервис персональных водителей, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
- Вела письменную и устную коммуникацию с клиентами и водителями в соответствии с принятыми политиками своевременно и с соблюдением KPI. - Занималась мониторингом активных и предварительных заказов. - Разрешала конфликты между клиентами и водителями/сервисом. - Являлась ментором: обучала новых сотрудников и контролировала их работу в период испытательного срока (3 месяца).
- Декабрь 2011 – декабрь 2018
- 7 лет и 1 месяц
Ассистент отдела маркетинга
Sanoma Independent Media, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
Проектная работа. - Помогала в организации круглых столов, конференций и благотворительных вечеров. - Выполняла обязанности секретаря, включающие в себя обработку входящих звонков и корреспонденции, бронирование билетов и отелей. - Помогала в проведение маркетинговых исследований и Ключевые мероприятие: - Координировала визит главного тренера сборной Исландии по футболу Хеймира Халлгримссона в Москву; помогала в организации его публичной лекции под модераторством Yuri Dud (совместное мероприятие журнала Harvard Business Review и компании Альфа Страхование - 2016). - Помогала в организации программы стажировок в Париже в рамках Media Accelerator журнала Harvard Business Review, включающую встречи в компаниях Criteo, BlaBlaCar, Deezer, Google Cultural Institute и газете Le Figaro.
- Август 2014 – март 2015
- 8 месяцев
Менеджер по организации мероприятий
Креативное пространство Ткачи, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
- Организовала более 40 мероприятий различной сложности | в том числе для компаний Почта России, Теле 2. - Подготавливала площадки для проведения мероприятий. - Координировала работу с внешними подрядчиками. - Взаимодействовала с промоутерами и волонтерами. - Демонстрировала выставочные площадки потенциальным клиентам и вела переговоры. - Координировала деятельность внутренних служб. - Выполняла обязанности офис-менеджера. - Обеспечивала комплексное административное сопровождение руководителя.

Образование

- Неполное высшее образование
- Очно-заочная
- 2016
Институт иностранных языков
Факультет: Лингвистика
Специальность: Английский язык
- Неполное высшее образование
- Дневная/Очная
- 2012
Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения
Факультет: Экономический
Специальность: Бухгалтерский учет, анализ и аудит

Обо мне

Дополнительные сведения:

Тг iamjenmitina +7 (909) 5924232 Меня зовут Евгения, и я профессионал с более чем десятилетним опытом в сфере customer service. За это время я прошла путь от агента клиентского сервиса в сегментах premium и luxe до руководителя поддержки и операционной деятельности крупного отдела из 90 человек в динамичном финтех-стартапе. Для меня клиентоориентированность и открытая коммуникация — основа долгосрочного успеха любой компании. Эти ценности лежат в основе моей работы и вдохновляют меня создавать максимально позитивный клиентский опыт, укрепляя доверие к бренду. Я обладаю глубокими знаниями в области клиентского опыта и wow сервиса, коммуникациям и tone of voice, а также умею строить команды, создавать и внедрять системы обучения и оценки качества.