Руководитель отдела клиентского сервиса, заботы, контроля качества

Был вчера в 15:04

По договорённости

43 года (родился 08 июля 1982)

Москва

Добрынинская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Беларусь

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Работа в команде
Клиентоориентированность
Управление персоналом
Ориентация на результат
Первичная бухгалтерская документация
Введение в должность
Урегулирование конфликтов
Претензионная работа с клиентами
Работа в режиме многозадачности
Работа с большим объемом информации
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 20 лет и 7 месяцев

- Октябрь 2024 – работает сейчас
- 1 год и 2 месяца
Руководитель службы Клиентского сервиса и контроля качества
УМК «АРТСМЕД» ГК «Моситалмед» / Сеть многопрофильных медицинских клиник, Москва
Обязанности и достижения:
(Раздел в стадии актуализации и наполнения) Основные направления работы, результаты и их практическая значимость: Стратегическое управление и развитие клиентского сервиса сети многопрофильных клиник с фокусом на создание сервиса искренней заботы, повышение лояльности (NPS) и удержания пациентов. Реинжиниринг и совершенствование ключевых бизнес-процессов службы клиентского сервиса для создания безупречного клиентского опыта. Сквозная оптимизация клиентского пути (Customer Journey): от первого обращения до повторного визита, включая процессы записи, встречи, ведение документооборота, напоминаний, приемы у врача/процедуры, подготовки и сопровождения и т. д. Полный цикл управления командой (прямого подчинения) от 25+ человек: от подбора и адаптации до мотивации, развития и построения кадрового резерва. Успешная реализация проекта по внедрению и переводу ключевых процессов клиентской службы в CRM, что автоматизировало работу сервиса и повысило оценку и результативность обратной связи для пациентов. Внедрение и мониторинг системы KPI для оценки эффективности службы и каждого сотрудника в частности. Создание и регламентация системы эскалации и урегулирования сложных конфликтов, повысившая удовлетворенность пациентов исходом решения спорных ситуаций до 80%. Разработка корректирующих мероприятий на основе анализа полученных данных обратной связи. Мониторинг и анализ отзывов пациентов на всех площадках и медицинских агрегаторах. Управление репутацией клиник в digital-пространстве Разработка и запуск программ лояльности и удержания на основе глубинного анализа обратной связи, что увеличило долю повторных обращений. Организация эффективного кросс-функционального взаимодействия с медицинским, маркетинговым и IT-блоками для реализации сервисных улучшений. Формирование регулярной аналитической отчетности для топ-менеджмента по ключевым метрикам сервиса, влияющей на управленческие решения.
- Сентябрь 2022 – октябрь 2024
- 2 года и 2 месяца
Руководитель Службы клиентского сервиса и заботы о пациентах
Группа офтальмологических клиник, Москва
Обязанности и достижения:
Пул задач, при выполнении функциональных обязанностей состоял из следующего: Организация работы и управление службой клиентского сервиса (администраторы регистратур, контакт-центр); Формирование команды (в том числе найм и увольнение), постановка и распределение задач, контроль результатов; Улучшение бизнес – процессов в клиентском сервисе клиник; Разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов работы, схем и правил работы сотрудников службы клиентского сервиса; Разработка и внедрение системы KPI для сотрудников службы клиентского сервиса; Составление и контроль соблюдения графиков работы клиентской службы; Работа с расписанием специалистов и услуг группы клиник в МИС. Контроль и работа с оперативными корректировками; Контроль и поддержание необходимого состояния помещений и зон приёма пациентов; Контроль расчетного-кассового обслуживания; Контроль ведения первичной медицинской документации (доп. соглашения, договора, информированные согласия и тп.) администраторами регистратуры и медицинским персоналом; Разработка и внедрение личного кабинета Пациента (ведение вопроса на уровне руководителя проекта); Разработка и внедрение системы речевой аналитики (ведение вопроса на уровне руководителя проекта); Составление отчётов еженедельно/ежемесячно по рабочим вопросам и проектам для руководства; Мониторинг качества и контроль выполнения KPI показателей сотрудниками службы клиентского сервиса; Анализ жалоб и обращений Пациентов, NPS, CJM. Работа по оптимизации процессов; Работа с обратной связью и "сложными" клиентскими случаями Пациентов; Работа с отзывами на различных интернет-площадках и медицинских агрегаторах; Работа с подготовкой видеоконтента для соц. сетей группы клиник (видео отзывы пациентов, фото/видео сюжеты о событиях и повседневной жизни клиники и тп.); Работа с CRM, Bitrix24.
- Июль 2020 – сентябрь 2024
- 4 года и 3 месяца
Эксперт-консультант по клиентскому сервису и операционному менеджменту
Частная практика [сфера услуг, бьюти, медицинская косметология] (Москва/Санкт-Петербург/Минск)
Обязанности и достижения:
Полное сопровождение «открытия с нуля». Подготовка документов, локация, разработка концепции и методов позиционирования, анализ ЦА, сегмента рынка и т. д. Рекрутинг, первичное и регулярное обучение, адаптация и ввод в должность. Разработка регламентов и проработка скриптов. Контроль навыков и знаний сотрудников. Аудит бизнес-процессов компании. Подготовка предложений по оптимизации. Ведение всего цикла операционных задач компании. Анализ, отчетность, инвентаризация. Разработка программ лояльности, ценообразование. Выстраивание стратегии внутреннего маркетинга и комплекса мер по клиентскому сервису. Работа с поставщиками, в том числе из-за рубежа. Договоры, логистика, стандартизации и сертификация продукции в РФ. Проработка и реализация новых направлений: интернет-магазин, собственная линейка продукции и т. д. Работа с клиентами: решение спорных ситуаций, анализ удовлетворённости. Работа с CRM - “Y-CLIENTS”, AMO, Bitrix24.
- Август 2015 – февраль 2020
- 4 года и 7 месяцев
Управляющий филиалом + старший администратор сети
Сеть мужских парикмахерских CHOP-CHOP (г. Москва, Россия)
Обязанности и достижения:
Планирование, контроль и обеспечение бесперебойной работы отделения. Документооборот. Работа с клиентами: поддержание системы клиентского сервиса, решение спорных ситуаций, работа с обратной связью. Проведение плановых инвентаризаций. Управление персоналом. Контроль и обеспечение сохранности ТМЦ, соблюдения санитарно - гигиенических требований. Оптимизация расходов, учёт списания расходных материалов. Ведение первичной бухгалтерии. Обучение и развитие сотрудников клиентского сервиса сети. Работа с CRM - YCLIENTS и SONLINE.
- Ноябрь 2013 – июль 2015
- 1 год и 9 месяцев
Администратор-кассир
Сеть мужских парикмахерских CHOP-CHOP (г. Москва, Россия)
Обязанности и достижения:
Выполнение полного спектра функциональных обязанностей администратора-кассира. Подготовка базовой отчетности для руководства.
- Сентябрь 2010 – июнь 2013
- 2 года и 10 месяцев
Помощник судьи
Суд Центрального района г. Минска, Минск
Государственные организации
Обязанности и достижения:
Работа с канцелярией суда, формирование дел принятых к производству. Взаимодействие с участниками процесса: повестки, определения суда, копии решений суда и другие документы. Обеспечению явки участников процесса в суд. Ведение протокола судебного заседания (по поручению). Ведение учёта дел. Контроль соблюдения сроков отправки документов участниками процесса по результатам рассмотрения дел, жалоб, обращений, ходатайств и т. п. Подбор НПА и материалов судебной практики необходимых для рассмотрения дел. Взаимодействие с государственными органами и учреждениями, иными организациями, с целью получения необходимой информации в рамках судебного производства, а также с целью обеспечения выполнения решения, определения (и т. п.) суда. Подготовка проектов процессуальных документов. Подготовка ответов на обращения и запросы по делам находящимся в производстве у судьи. Осуществление приема граждан и их представителей, представителей юридических лиц.
- Январь 2006 – сентябрь 2010
- 4 года и 9 месяцев
Индивидуальный предприниматель
Индивидуальный предприниматель, Минск
Обязанности и достижения:
1.Консалтинг в области персональных закупок (Buyer). Сопровождение процесса: от заключения договора до акта выполненных работ. (Опыт претензионно - исковой работы); 2.Подготовка и открытие филиала международного модельного агентства. (Работа с госорганами, лицензирование деятельности. Подготовка внутренней документации филиала агентства в соответствии с требованиями НПА Республики Беларусь. Рекрутинг. Другие организационные действия).
- Март 2007 – февраль 2008
- 1 год
Помощник арт-директора / менеджер по рекламе
Ресторан – клуб «Иzюм», (г. Минск, Беларусь).
Обязанности и достижения:
Взаимодействие со СМИ в рамках реализации проектов, PR-поддержка. Мониторинг прессы. Подготовка отчетов по публикациям и отзывам в СМИ о реализованных проектах. Участие в разработке и проведения рекламных и арт-мероприятий. Расчет сметы. Взаимодействие с подрядчиками, спонсорами и партнерами. Составление презентаций и медиа-планов.
- Сентябрь 2004 – июнь 2007
- 2 года и 10 месяцев
Ассистент менеджера / агента по поиску новых лиц
Агентство «IMG models» (г. Нью-Йорк, США).
Обязанности и достижения:
Работа с клиентами агентства. Ассистирование в сопровождении деятельности моделей при выполнении ими условий контрактов. Изучение рынка, анализ и помощь в подготовке предложений по расширению и продвижению агентства. Ведение переговоров с партнерами. Заключение контрактов и т. д.

Образование

- Высшее образование
- 2004
Академия Управления при Президенте Республики Беларусь, Минск
Факультет: Факультет государственного управления
Специальность: Госуправление и право (Нормотворческая деятельность государственных органов), Юрист

Обо мне

Дополнительные сведения:

Опыт работы в нескольких сферах, позволил мне расширить кругозор и увеличить багаж знаний и навыков в общении с различными категориями людей. Улучшить рабочую стрессоустойчивость, расширить границы поиска вариантов решения возникающих вопросов. Развить навыки систематизации, многозадачности и концентрации на реализации поставленых целей. Легкообучаем, имею аналитический склад ума, присутствует умение оперативно решать сложные, быстро сменяемые задачи и разбираться в конфликтных ситуациях. Работа в команде, Клиентоориентированность, Управление персоналом, Ориентация на результат, Первичная бухгалтерская документация, Введение в должность, Урегулирование конфликтов, Претензионная работа с клиентами, Работа в режиме многозадачности, Работа с большим объемом информации, Знание кассовой дисциплины, Стрессоустойчивость, Бюджетирование, Управление процессами, Организационные навыки, Подбор персонала, Расстановка приоритетов, Обучение персонала, Управление лояльностью потребителей, Деловая коммуникация, Лидерство, Стратегическое мышление, Системный подход, Ориентация на клиента, Управление командой, Мотивация, Клиентский сервис, Разработка регламентов, Работа с жалобами клиентов