Руководитель отдела контроля качества

Была сегодня в 17:31

По договорённости

34 года (родилась 07 мая 1991), cостоит в браке, детей нет

Волгоград, удаленная работа, готова к переезду: Москва, Краснодар

Занятость

неполный рабочий день

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 15 лет и 8 месяцев

- Февраль 2024 – работает сейчас
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель контроля качества
Онлайн-школа «Точка знаний», Волгоград
Обязанности и достижения:
1) Работаю в сфере-детское образование ED-Tech. 2) Оптимизировала ФОТ отдела. Сократила затраты вдвое за счет описания процессов и критериев оценки. Рассчитала адекватную нагрузку на каждое направление отдела и корректирую ее. 3) Обучение и адаптация новых сотрудников происходит внутри отдела, т. к отдел обучения сотрудников по структуре не предусмотрен. Более 30 тренинг часов для команды. 4) Внедрила критерии и технологии по оценке качества в 4 направления бизнеса. Были созданы чек листы, процесс калибровок с проверяемыми подразделениями, нетипичные мануалы для ОКК под запрос бизнеса. 5) Создала пилотный проект по сбору метрики CSAT. 6) Внедряла и проводила внутренние аудиты по типу "Mystery Calling".
- Июнь 2023 – ноябрь 2023
- 6 месяцев
Руководитель отдела тех. поддержки
Тензор, Волгоград
http://www.tensor.ru
Тензор – крупнейший российский холдинг, один из лидеров на рынке информационных технологий. Филиальная сеть компании включает более 80 офисов по продаже программного обеспечения и 10 центров разработки, а партнёрская сеть насчитывает более 800 организаций. Число сотрудников составляет около 4000 человек. Главный офис компании находится в Ярославле. Основное направление деятельности – разработка системы СБИС. Мы создаем, внедряем и активно продвигаем целый комплекс IT-решений, которым пользуются около 1000000 крупных предприятий и представителей малого бизнеса. По данным ФСС, Тензор занимает 1 место в России по количеству пользователей СБИС.
Обязанности и достижения:
1) Планировала нагрузку на отдел и составляла график рабочих смен; 2) Удалось провести финансовое перепланирование отдела. Смогли принять такое же количество звонков, как в прошлом году, но на линии было на 100 человек меньше; 3) Провела тренинги по работе наставников, для сотрудников, которые адаптируют новый персонал после обучения; 4) Проявляла инициативу по улучшению и оптимизации внутренних бизнес-процессов; 5) Управляла персоналом направления (найм, развитие, мотивация).
- Апрель 2021 – июнь 2023
- 2 года и 3 месяца
Руководитель отдела контроля качества
Huawei, Волгоград
Обязанности и достижения:
1) За 2022 год, под моим руководством, выполнили показатели на голосовой активности NSS-D (китайская метрика. Удовлетворённость клиентов) на 100%. FCR перевыполнен, на 10%.На чатах CSI перевыполнен на 7%. На письмах, CSI и FCR-выполнен на 100% 2) Реализовала рост CSI на чатах с 76 до 92% 3) Адаптирую глобальные стандарты контроля качества по COPC: -Контролирую расчет нагрузки -Отслеживаю рейтинги результатов оценки -Собираю статистику по комментариям оценочных форм, созданных аналитиками ОКК -Корректирую оценочные формы и обучаю поставщика услуг, логике оценки -Отслеживаю обученность сотрудников и качество предоставления обратной связи. -Стандартизирую и провожу калибровочные сессии. 4) Имею опыт руководства от 50-150 линейных сотрудников Прямое подчинение, на данный момент 6 человек: Руководитель ОКК проектов исполнителя, руководитель группы, 4 аналитика ОКК. 5) Обучаю сотрудников ОКК и руководителей групп операционной команды, навыку предоставления эффективной обратной связи. 6) Создала с нуля отдел ОКК. -Набор сотрудников и адаптация. -Ввод в должность, -Корректировала и интегрировала инструкции по эксплуатации ОКК. Более 50 тренинг-часов для поставщика услуг. 7) Создала и пилотирую процесс адаптации новых сотрудников отдела обслуживания вызовов. 8) Регулярно обновляю драйвера оценки качества исходя из бизнес процессов: -Критическая ошибка (процессы) -Ошибки влияющие на клиента -Ошибки связанные с персональными данными.
- Май 2019 – апрель 2021
- 2 года
Менеджер контроля качества отдела продаж
Zoon, Москва
Обязанности и достижения:
1) Осуществляла оценку, корректной работы менеджеров по продажам и телемаркетологов. Цель: выполнение плана продаж. 2) Предоставляла обратную связь, по ошибкам и нарушениям, в технологии продаж. 3) Влияла на подсчет бонуса менеджеров по продажам и телемаркетологов, по итогам анализа команды. 4) Разрабатывала и внедряла мероприятия по улучшению работы менеджеров исходя из аналитик звонков. Передавала информацию, на отдел обучения и руководителей групп. 5) Выполняла личные показатели, по количеству оценочных форм и предоставлению обратной связи.
- Июнь 2013 – январь 2019
- 5 лет и 8 месяцев
Аналитик отдела качества
ОАО "Сбербанк России" ЕРКЦ, Волгоград
Обязанности и достижения:
1) Проводила анализ качества курируемых групп (до 90 сотрудников): - Осуществляла оценки вверенных сотрудников, по оценочной форме; - Составляла рейтингов аутлаеров; - Анализировала оценки CSI и результаты FCR. 2) Курировала группу адаптации новых сотрудников обслуживания вызовов. 3) Проводила обучение по западающим тематикам, более 200 тренинг-часов. 4) Разрабатывала и внедряла мероприятия по снижению ошибок: - Тематические рассылки - Геймификация. Собери больше фишек за высокие показатели-получи призы. - Тайные звонки - Круглые столы с сотрудниками. 5) Принимала участие в изменении базы знаний. 6) Обслуживала клиентов на сервисной линии.
- Январь 2013 – июнь 2013
- 6 месяцев
Старший менеджер
ООО"Авега", Волгоград
Обязанности и достижения:
Нести ответсвенность за качественную работу отдела, контроль показателей эффективности, адаптация нового персонала. Подчиненный персонал:3человека
- Май 2011 – декабрь 2012
- 1 год и 8 месяцев
Управляющий магазином
ОАО "глория Джинс", Волгоград
Обязанности и достижения:
Нести ответственность за результат и эффективность работы вверенного магазина, выполнение магазином запланированных задач, обучение персонала. Подчиненный персонал:продавцы-консультанты, кассиры, администраторы.
- Ноябрь 2009 – апрель 2011
- 1 год и 6 месяцев
Старший продавец
ООО"Сервис Ресурс", Волгоград
Обязанности и достижения:
Контроль выполнения стандартов обслуживания, осуществление эффективности работы персонала, визуальный мерчендайзинг.