Резюме № 47736386
Обновлено 25 марта 2020
Обновлено 25 марта 2020
Руководитель отдела клиентского сервиса
Была больше месяца назад40 лет (родилась 26 декабря 1984), cостоит в браке, есть дети
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет
- Июнь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 7 месяцев
Руководитель отдела клиентских коммуникаций
Обязанности и достижения:
Организация и контроль работы сотрудников отдела. Распределение, постановка задач. Подготовка отчетов. Подбор, обучение и мотивация сотрудников. Оптимизация бизнес-процессов внутри компании. Организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими подразделениями компании. Оптимизация процессов взаимодействия Клиента с Подразделениями компании. Коммуникации с клиентами, требующими особого внимания. Предоставление предложений по оптимизации процессов. Составление ТЗ в ИТ подразделение. Организация работы по сбору, анализу и систематизации клиентских обращений. Создание и редактирование регламентов, скриптов, должностных инструкций. Составление бюджета на отдел. Прослушивание, анализ телефонных звонков. Работа над ошибками Контроль соблюдения регламентов, скриптов, алгоритмов, стандартов обслуживания специалистами отдела. Проверка корректного заполнения базы данных сотрудниками КЦ. Взаимодействие с подрядчиками. Оптимизированы некоторые процессы в 1С. Создана показательная отчётность. Повысилось качество телефонных консультаций. Запущен проект Сервис речевой аналитики Speech Analytics. Запущен проект по корпоративному такси.- Июль 2015 – июнь 2019
- 4 года
Заместитель Генерального Директора по вопросам клиентского сервиса
НП "Хелипорт Москва", МоскваОбязанности и достижения:
- контроль, обеспечение эффективной работы Call-центра и Клиентского отдела, распределение задач; - написание скриптов, регламентов, должностных инструкций; - подбор, обучение, мотивация операторов call-центра, Администраторов; - еженедельное и ежемесячное предоставление отчетов по звонкам; - проведение оценки качества обслуживания клиентов (прослушивание звонков, выявление ошибок); - проведение проверок Mystery Shopping («Тайный покупатель»). Предоставление отчетности; - составление рекомендаций и предложений для улучшения качества обслуживая клиентов, а также по повышению индивидуальных показателей; - ежемесячное формирование отчетов по всем услугам Компании; - оптимизация коммуникаций между департаментами Компании; - контроль за выполнением задач сотрудниками Компании; - контроль по распределению, заполнению и обработке заявок в системе CRM; - контроль за содержанием и работой сайтов Компании; - выявление и устранение разногласий в условиях предоставления услуг и цен между Хелипортами; - контроль и координация по заполнению и соблюдению плана полетов; - составление плана полетов, плана технического обслуживания вертолетов; - разработка и оптимизация системы CRM (составление технических задач); - урегулирование конфликтных ситуаций, работа с претензиями, проведение проверок по ним, предоставление ответов; - взаимодействие с клиентами: личное, телефонное, интернет запросы, e-mail, почта, в том числе по дебиторской задолженности; - принятие решений по предоставлению скидок, продлению сроков действия сертификатов и пр. - Повысилось качество обслуживания клиентов – с 71% до 94%. - Создана мотивационная система работы Менеджеров по работе с клиентами (МРК). - Снизился «поток» увольнения МРК. - Написана книга для сотрудников Компании «Стандарты качества обслуживания клиентов». - Создана таблица (калькулятор) примерного расчета стоимости полетов до центральных городов России и Московской обл. с целью скорейшего предоставления информации клиентам.- Июль 2014 – июль 2015
- 1 год и 1 месяц
Руководитель отдела контроля качества
НП "Хелипорт Москва, МоскваОбязанности и достижения:
Переведена на данную должность внутри групп компаний. ОБЯЗАННОСТИ: - создание отдела с нуля; - написание скриптов, регламентов, должностных инструкций; - управление персоналом (подбор, обучение, контроль выполнения задач, мотивация); - разработка методов оценки качества обслуживания клиентов; - контроль и координация, Администраторов, Менеджеров по продажам (прослушивание звонков, выявление ошибок); - организация и проведение проверок Mystery Shopping («Тайный покупатель»); - еженедельная и ежемесячная аналитика и предоставление отчетности; - составление рекомендаций и предложений для улучшения качества обслуживая клиентов, а также по повышению индивидуальных показателей; - контроль по распределению, заполнению и обработке заявок в системе CRM; - взаимодействие с клиентами: личное, телефонное, интернет запросы, e-mail, почта; - урегулирование конфликтных ситуаций, работа с претензиями, проведение проверок по ним, предоставление ответов; - принятие решений по предоставлению скидок, продлению сроков действия сертификатов и пр.; - составление графиков работы, учет и контроль ухода/прихода сотрудников.- Сентябрь 2013 – июль 2014
- 11 месяцев
Ведущий специалист департамента контроля качества
ООО "НДВ-недвижимость для Вас", МоскваОбязанности и достижения:
ОБЯЗАННОСТИ: - осуществление личного приема обращений от клиентов; - взаимодействие с клиентами по дистанционным каналам: КЦ, письменные, интернет-запросы, электронная почта; - координация и обеспечение функционирования процесса обработки обращений; - исполнение обязанностей руководителя в момент его отсутствия; - расторжение агентских договоров, принятие решений; - обработка обращений (жалоб, претензий) клиентов и предоставления письменных ответов на них; - сопоставление ответов с Договорами, регламентами и требованиями к процессам; - выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ; - составление рекомендаций по их устранению и улучшению качества обслуживания; - контроль за сроками рассмотрения обращений, предоставления ответов; - выявление и решение проблем коммуникаций между департаментами компании, Застройщиком, Управляющей компанией; - взаимодействие с руководством Застройщика и компании, по вопросам претензий, жалоб от клиентов; - контроль, проверка и внесение исправлений в обработанные обращения коллегами (4 человека в отделе); - прослушивание телефонных звонков и анализ качества работы специалистов компании; - консультация, обучение коллег работающих с обращениями клиентов; - проведение опросов клиентов для оценки NPS; - проведение проверок качества обслуживания клиентов методом mystery shopping, в том числе у сторонних компаний; - составление регулярных статистических отчетов; - разработка и усовершенствование положений, проектов, касающихся непосредственной деятельности Отдела; - участие в разработке тренингов по улучшению взаимодействия с клиентами компании. ДОСТИЖЕНИЯ: Полное изменение структуры, классификации поступающих (обрабатываемых) обращений от клиентов - ранжирование обращений по категориям, темам, с указанием обоснованности, формой обслуживания и пр.- Ноябрь 2010 – сентябрь 2013
- 2 года и 11 месяцев
Ведущий специалист отдела по работе с физическими лицами управления урегулирования убытков
ОАО "Страховая компания "Прогресс Гарант", МоскваОбязанности и достижения:
- прием клиентов и координация их действий при наступлении страхового события КАСКО; - прием документов по заявленным убыткам КАСКО; - рассмотрение события на наличие страхового случая, принятие решения; - организация осмотра транспортного средства (в том числе организация выезда эксперта); - подготовка пакета документов, необходимого для создания выплатного дела; - принятие мер по устранению конфликтных ситуаций в момент их возникновения; - консультация страхователя о состоянии выплатного дела и сроках получения страхового возмещения; - запись клиентов на прием; - взаимодействие с другими отделами компании для решения вопросов и проблем по урегулированию убытков.- Август 2009 – ноябрь 2010
- 1 год и 4 месяца
Специалист Центра контроля качества обслуживания клиентов
ООО "Группа Ренессанс страхование", МоскваОбязанности и достижения:
- прием и фиксация обращений клиентов в электронной базе; - обработка обращений клиентов, путем запросов в ответственные подразделения и контроль за их выполнением; - сопоставление ответов с Правилами, существующими регламентами и требованиями к процессам, выявление обоснованности обращения; - информирование клиентов о статусе работы с заявкой; - встреча с клиентами, пришедшими в офис с претензиями; - выявление проблем (в обслуживании клиентов) составление рекомендаций по их устранению и улучшению качества обслуживания для обсуждения с руководителями Управлений; - реализация встреч, мероприятий по улучшению и оптимизации качества обслуживания клиентов; - выявление и решение проблем коммуникаций между разными отделами компании, работа с руководителями отделов, подразделений, управлений; - встреча с коллегами по вопросам обработки претензий от клиентов; - протоколирование решений, принятых на встречах и отслеживание выполнения договоренностей об изменении в процессах обслуживания; - составление алгоритмов по работе с претензиями и с входящим потоком клиентов; - подготовка и отправка письменных ответов на претензии клиентов; - анализ обращений и предоставление статистики, по поступившим обращениям, региональному и локальному руководству, в виде презентации и отчетов; - прослушивание телефонных звонков и анализирование качества работы специалистов компании (в прямом подчинении 2 сотрудника, в косвенном – 4 человека);; - консультирование сотрудников, работающих с потоком жалоб и благодарностей, а также контроль за их обработкой обращений от клиентов; - обучение сотрудников работающих с обращениями клиентов; - оценка позиции компании, по отзывам клиентов, в открытых источниках по сравнению с конкурентами; - участие в подготовке экзаменационных вопросов для аттестации сотрудников урегулирования убытков по КАСКО и ОСАГО; - участие в подготовке внутренних регламентов, указаний и инструкций по взаимодействию подразделений урегулирования убытков по КАСКО.- Апрель 2008 – август 2009
- 1 год и 5 месяцев
Специалист Управления поддержки корпоративных продаж
ООО "Группа Ренессанс страхование", МоскваОбязанности и достижения:
- оформление и печать полисов КАСКО, ОСАГО, ВЗР, Имущество, актов о выполненных работах; - проверка полисов, устранение в них разногласий путем созвона с клиентами, брокерами и другими посредниками; - контроль за прохождением автодокументов от их выпуска до сдачи в архив; - контроль оплаты страховых премий по Авто страхованию; - снижение претензий при взаиморасчетах с посредниками; - согласование со страхователями осмотров ТС; - формирование клиентской базы в CRM; - организация оформления доверенностей; - отправка и получение корреспонденции; - снабжение сотрудников УКП канцелярией и печатной продукцией компании.- Январь 2007 – март 2008
- 1 год и 3 месяца
Специалист отдела страхования от несчастных случаев
ООО "СК "ИННОГАРАНТ", МоскваОбязанности и достижения:
- составление и оформление договоров (полисов) страхования, дополнительных соглашений; - сопровождение договоров страхования; - проведение переговоров со Страхователями, с посредниками при заключении и пролонгации договоров страхования; - внесение информации по заключенным договорам страхования от несчастных случаев в электронную базу данных 1С; - формирование отчетов агентов по поступившим взносам и комиссиям; - ведение учетной и отчетной документации; - участие в разработке методологических материалов по страхованию от несчастных случаев
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2012
Факультет: ЭкономическийСпециальность: Финансы и кредит- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2004
Специальность: Дежурный по станции, стрелочного поста и т. п.
Обо мне
Дополнительные сведения:
Стрессоустойчивая, коммуникабельная, ответственная, целеустремленная, инициативная, трудолюбивая, оптимистичная, честная, грамотная речь, легко обучаемая.
- владение ПК в объёме опытного пользователя (Word, Excel, Power Point, Paint, Outlook, CRM, 1С, 1С8, Siebel CRM, ОСС, В2b, Photo Shop, КИС, Ломбардии, ЭКД, Диасофт);
- умение организовывать работу внутри отдела;
- умение решать конфликтные ситуации;
- составление, редактирование различных документов, договоров;
- умение оперативно решать поставленные задачи при минимальном руководстве;
- проявление настойчивости в достижении цели;
- вижу перспективу и нацелена на достижение конечного результата.
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 12 похожих резюме
Обновлено 1 июля 2019
Последнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель отдела клиентского сервиса и логистикиДекабрь 2016 – март 2019
Руководитель отдела клиентского сервиса и логистикиз/п не указана
Обновлено 6 июля 2012Последнее место работы (14 лет и 7 мес.)Сервис-менеджерМай 2011 – работает сейчас
Обновлено 10 сентября 2019Последнее место работы (1 год и 5 мес.)Руководитель клиентского сервиса и продаж сети клиникАвгуст 2017 – январь 2019
Обновлено 24 октября 2012Последнее место работы (16 лет и 11 мес.)Руководитель сервисной службыЯнварь 2009 – работает сейчас
Обновлено 14 сентября 2021Последнее место работы (3 года и 3 мес.)Руководитель технического департаментаАвгуст 2015 – ноябрь 2018
Обновлено 9 июля 2021Последнее место работы (10 лет и 7 мес.)Начальник дилерской группыОктябрь 2007 – май 2018
Обновлено 18 декабря 2018Последнее место работы (9 лет и 2 мес.)Начальник отдела абонентского обслуживанияОктябрь 2016 – работает сейчас
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 9 марта 2021Последнее место работы (2 года и 10 мес.)Супервайзер клиентской службы / видеоконтроляИюль 2016 – май 2019
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 18 мая 2021Последнее место работы (7 мес.)Руководитель отдела по работе с поставщиками / Руководитель отдела рекламаций, сервиса и возвратовСентябрь 2020 – апрель 2021
Обновлено 21 июля 2021
Последнее место работы (10 лет и 2 мес.)Руководитель группы по обслуживанию корпоративных клиентовОктябрь 2015 – работает сейчас
Руководитель отдела клиентского сервисаз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob