Руководитель отдела клиентского сервиса

Был больше месяца назад

100 000 ₽

34 года (родился 22 сентября 1991), не состоит в браке, детей нет

Москва

Комсомольская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 6 месяцев

- Сентябрь 2020 – апрель 2021
- 8 месяцев
Руководитель отдела по работе с поставщиками / Руководитель отдела рекламаций, сервиса и возвратов
INMYROOM, Москва
http://INMYROOM.ru
Маркетплейс мебели.
Обязанности и достижения:
Руководство работой отдела, работающего по двум направлениям: клиентский сервис, рекламация и консультирование; работа с поставщиками по всем вопросам, касающимся обратной логистики товара, сопровождению его документацией и претензионной работы. Описание бизнес-процессов компании, создание карт со схемами работы и флоу отдельных бизнес-процессов, их анализ. Определение слабых мест и пробелов, разработка мер по их устранению, презентация руководству и организация действий, обеспечивающих эти меры, в том числе в смежных отделах, помимо подответственного. Урегулирование конфликтных ситуаций, критических моментов, нивелирование негатива в том числе с очень сложными и претензионными клиентами, такими как звезды Шоу-Бизнеса, и "блогеры". Личное общение с клиентами в любом формате. Получается найти общий язык и успокоить практически любой тип клиента. Работа с отзывами покупателей, улучшение репутации компании и лояльности клиентов (ответы на отзывы клиентов на сайтах). Принятие мер по устранению негативных отзывов, переговоры с клиентами и с площадками где размещаются отзывы (Яндекс.Маркет и т. д.) Полноценная работа с поставщиками товаров (мебель, свет, декор) по всем вопросам связанным с обратной логистикой бракованного и невостребованного товара, а так же с документацией и процессам сопутствующим ей. С поставщиками услуг (транспортные услуги, услуги по сборке, услуги по химчистке и реставрации), по вопросам претензий и отладке работы в принципиальных для компании моментах. Оптимизация операционной деятельности и работы в CRM-системе и системах смежных с ней, а так же других системах связанных с обеспечением деятельности компании (админ-системы партнеров и т. д.) составление и постановка качественных ТЗ для отдела IT разработки. Помощь в поиске и собеседовании новых сотрудников, их бучение. В случае острой необходимости выполнение функционала за любого из сотрудников отдела. В процессе работы вник в нюансы деятельности сотрудников, на основании полученных знаний составлял нормы, регламенты, рабочие инструкции, как для пользования внутри отдела, так и для остальной компании в рамках знаний и компетенций. Разработка документации разного вида, договоры, акты, в том числе участие в переработке основной Оферты (агентский договор) компании. Самостоятельно продуманная система отчетности, без наличия таковой на базе CRM системы компании. Настройка процесса получения данных для нее, обеспечение прозрачности для руководства. В критических моментах - полноценная помощь генеральному директору во вопросах поддержания стабильности работы других отделов компании. Непосредственное участие в решении вопросов, выходящих за рамки компетенций. Частичное выполнение обязанностей присущих операционному директору. Участие в переговорах и бизнес-встречах на разных уровнях, решение глобальных проблем с контрагентами в процессе очных совместных мозговых штурмов.
- Июль 2019 – сентябрь 2020
- 1 год и 3 месяца
Менеджер контроля качества
Cosmorelax, Москва
https://www.cosmorelax.ru
Продажа мебели (ВЭД), дизайнерских услуг.
Обязанности и достижения:
1-Полное общение с клиентами; обработка заявок и жалоб, поступающих, как в письменном виде, так и по телефону; консультирование клиентов по тонкостям законодательства ЗоЗПП и ГК РФ; консультирование и навигация по базе знаний касающейся уходу за проданными изделиями; помощь в создании заявок; приглашение клиентов за расчетом; оперативная связь с искомыми отделами и сотрудниками, занимающимися решением проблемы; консультирование клиентов по гарантийному обслуживанию; самостоятельное личное «живое» сопровождение клиента на всем пути кейса, от предпосылок и поступления до позитивного решения; урегулирование конфликтных ситуаций с наименьшими потерями для компании, просчет вариантов; поиск нетипичных решений; минимизация негатива транслируемого клиентом в интернет; работа с отзывами на Я. М; разработка решений поддерживающих стабильный рейтинг компании при низкой базе отзывов. 2-Общение с крупными корпоративными клиентами. 3-Самостоятельная оценка гарантийности негативного случая с товаром. 4-Создание заявок для отдела логистики по вопросам отдела качества в полноценном виде (полностью сформированная и подтвержденная клиентом задача для экспедитора/грузчика). 5-Оформление заявок отделу закупок в части создания рекламаций на фабрики производителя; 6-Консультирование в профильных моментах менеджеров интернет-магазина и менеджеров розницы. Взаимодействие с отделами логистики, в частности - консультирование курьеров по телефону, с отделом отгрузки, финансовым отделом, колл-центром, отделом по работе с корпоративными клиентами, координирование работы всех отделов в рамках работы клиентского сервиса, рекламации. 7- Помощь финансовому отделу в получении надлежащего комплекта документов для возврата. 8- Полное взаимодействие в УТ с блоками заказов, перемещений, номенклатуры, создание заказов покупателей, документов, отчетов, внутренних перемещений, работа с остатками на складе, работа с информацией в инвойсах и пакингах от поставщиков. 9- Частичное замещение юриста. 10- Участие в разработке и правке информации на сайте для клиентов, а также в части исправления ошибок. 11- Создание и поддержка бизнес-процесса ведения контроля качества. 12-Создание самостоятельной системы учета, контроля и отчетности. 13-Создание интеллектуальных карт, подробных описаний рабочих процессов. 16-Создание документов и шаблонов документов сопровождающих работу отдела (официальные письма, заявления от клиентов, товарный чек (с нуля), акты передачи), улучшение существующих документов и так далее. 18-Ведение переговоров на разных уровнях.
- Июнь 2016 – июнь 2019
- 3 года и 1 месяц
Руководитель отдела рекламаций и сервиса
ONNO, Москва
http://onno.ru
Интернет-магазин, торгующий впечатляющим ассортиментом, преимущественно электроника, бытовая техника, авто-аксессуары, спортивные товары, офисная техника.
Обязанности и достижения:
1-Полное общение с клиентами (обработка заявок и жалоб, поступающих, как в письменном виде, так и по телефону. Консультирование клиентов по тонкостям законодательства ЗоЗПП и ГК РФ. Помощь в поиске АСЦ для осуществления гарантийного обслуживания. Консультирование и навигация в технической поддержке, помощь в создании заявок. Приглашение клиентов за расчетом (либо номинальным товаром). Консультирование клиентов по гарантийному обслуживанию, предоставление контактов АСЦ. Урегулирование конфликтных ситуаций с наименьшими потерями для компании. 2-Общение с крупными корпоративными клиентами, координирование и корректировка поведения менеджеров по работе с корпоративными клиентами, оценка ситуации исходя из "жизни клиента" - принятие решений удовлетворяющих и клиента и компанию, нахождение компромиссов. Правки в договорах, касающиеся гарантийного и пост-гарантийного обслуживания. 3-Оформление заявок дистрибьюторам (на гарантийное обслуживание, претензии по браку, претензии по актам нрп) в том числе работа в b2b системах крупных дистрибьюторов. 4- Общение с производителями, в одном из интернет магазинов – полное взаимодействие с отделом технической поддержки, использование DataSheet, общение с АСЦ запросы на списание при содействии производителя. 5-Консультирование в профильных моментах менеджеров по продажам и менеджеров выдачи. Взаимодействие с отделами логистики, в частности - консультирование курьеров перед выездом к клиенту и по телефону, с отделом отгрузки, финансовым отделом, call-центром, отделом по работе с корпоративными клиентами, координирование работы всех отделов в рамках работы сервиса, рекламации, а так же бухгалтерского сопровождения возвратов от клиентов – потребителей, юридических лиц и поставщикам, координирование сотрудников разных отделов (в том числе в разных регионах) для достижения максимально коротких сроков от рекламации до компенсации. 6- Полное бухгалтерское сопровождения возвратов от клиентов – потребителей, юридических лиц, а так же поставщикам, путем обратной реализации, корректировок, писем-претензий, прямой реализации, операций введенных вручную, постановка возвратных платежных поручений, полная сверка с системой CRM, проверка писем на возврат и документов от клиентов, консультирование менеджеров отдела продаж по процедуре возврата. 7- Взаимодействие с контент-менеджерами, а так же самостоятельное создание карточек товара "на уценку", создание перемещений, зачисление и оформление "пересорта" (потому что не справлялись в отгрузке) списание в уценку. 8- Оценка состояния техники после ремонта, решение дальнейшей судьбы "кейса", установление задач по предпродажной подготовке, зачисление на склад, или пересорт в уценку. 9- Координирование действий сотрудников рекламации по работе с текущими задачами, полное логистическое сопровождение, снабжение информацией его и курьеров, которые выполняют задачи отдела. 10- Сборка и контроль сборки под определенные заказы комплектующих в рабочие машины, установка софта. 11- Полное взаимодействие в CRM с блоками: ремонта, перемещений, заказов, оповещений, АСЦ и склада. 12- Взаимодействие с юристом: правки информации на сайте; подготовка к отправке до судебных ответов и корреспонденции, правки в договорах с корпоративными клиентами и дистрибьюторами, участие в подготовке претензий транспортным компаниям. 13-Ведение переговоров. + Помимо ONNO опыт всего вышеперечисленного в рамках ОФИЦИАЛЬНОГО магазина крупного производителя техники.
- Январь 2016 – июнь 2016
- 6 месяцев
Бухгалтер-юрист
ООО "Юрмет", Москва
Обязанности и достижения:
Составление и проверка договоров на соответствие текущему законодательству. Ведение первичной документации (счета, банк, отгрузки), выполнение поручений главного бухгалтера.
- Сентябрь 2010 – октябрь 2014
- 4 года и 2 месяца
Помощник руководителя
Частный предпрениматель., Москва
Обязанности и достижения:
Выполнял поручения руководителя, занимался составлением договором и проверкой договоров контрагентов на соответствие текущему законодательству. Выезжал как представитель компании на заключение сделок.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2014
РИПТИБ (ИМЦ)
Факультет: Юриспруденции
Специальность: Юрист-специалист общегражданского права

Обо мне

Дополнительные сведения:

Из личных качеств, которые выделяют работодатели: целеустремленность; желание и моральная возможность брать на себя ответственность и решать вопросы, за решение которых не берутся другие; внимательность и дотошность в рабочем процессе; самопроверка; стрессоустойчивость (не пустой звук, так как работа в претензионном отделе - это настоящая проверка нервной системы); способность четко и ясно формулировать задачи; способность своевременно обнаружить и устранить ошибку, недочет или проблему; обязательность; пунктуальность. Могу копать, могу не копать, могу сделать так, что бы другие копали) Работа в программах 1С 8.2, 8.3, "Консультант", "Гарант". Офисные программы. CRM, B2B. Харизма в общении с клиентами и партнерами; клиентоориентированность; многозадачность; быстрая обучаемость; аналитическое мышление; самоорганизованность; знание законодательства в профессиональной сфере; умение действовать стрессовых ситуациях; умение организовать рабочий процесс в рамках отдела; умение грамотно расставить приоритеты в зависимости от ситуации; высокий уровень исполнительности; высокая инициативность; умение создать, наладить, улучшить рабочий процесс; способность брать на себя ответственность; способность самостоятельно принимать сложные и не очевидные решения; управление персоналом и его обучение; способность всегда задать вопрос "как сделать лучше?" и самому же на него ответить. Могу создать и настроить работу отдела клиентского сервиса, рекламаций, претензий, возвратов с нуля, с полным описанием инструментов для этого, при чем и платных и бесплатных.