Руководитель направления

Был вчера в 21:05

150 000 ₽

43 года (родился 30 января 1982), не состоит в браке, детей нет

Москва, готов к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 2 месяца

- Ноябрь 2019 – январь 2021
- 1 год и 3 месяца
Руководитель направления развития контактного центра
АО “ТрансТелеКом”, Москва
Обязанности и достижения:
- Выявление потребностей бизнес подразделений в доработках/разработках информационных систем контактного центра. - Взаимодействие с подразделениями компании, с целью выявления проблемных мест в бизнес-процессах и подготовка предложения по их решению. - Формирование бизнес-функциональных требований, технических заданий, расчёт бюджета. - Взаимодействие и постановка задач ИТ подразделениям со стороны бизнес заказчика. - Анализ рынка необходимый для реализации задач/проектов в контактном центре. - Взаимодействие с заказчиками, информирование о ходе работ, управление ожиданиями. - Обеспечение для заказчиков 100% прозрачность (консультации, презентации этапов, отчеты и статусы). - Контроль и мониторинг выполнения промежуточных результатов по проектам контактного центра. - Подготовка регламентов и инструкций по выполнению проектов контактного центра и по их результату. - Участие в выборе подрядчиков ИТ-сервисов для контактного центра (IVR, CRM, чат-бот и т. д.). - Тестирование выбранных решений. - Участие в формировании проектной документации. - Работа с государственными заказчиками. - Подготовка тендерной документации (223 ФЗ).
- Апрель 2019 – ноябрь 2019
- 8 месяцев
Руководитель направления CRM Dynamics
ПАО “Просвязьбанк», Москва
Обязанности и достижения:
- Внедрение CRM в розничной сети и контактном центре Банка с «нуля»; - Анализ желаемых доработок CRM со стороны бизнес подразделений, постановка задач ИТ подразделению; - Оптимизация бизнес-процессов; - Написание бизнес-требований; - Поиск партнёров, внедрение процессов по увеличению выручки.
- Декабрь 2017 – декабрь 2018
- 1 год и 1 месяц
Менеджер проекта
АО «Энергоцентр» ДЗО ПАО «Московская объединенная энергосетевая компания», Москва
Обязанности и достижения:
- Развитие контактного центра на базе ПО Naumen. - Поиск подрядных организаций (чат-бот, электромонтажные работы, эквайринг и т. д.). - Внедрение в контактном центре продаж дополнительных услуг. - Подготовка тендерной документации (223 ФЗ). - Работа в 1С-Бухгалтерия.
- Май 2011 – сентябрь 2016
- 5 лет и 5 месяцев
Руководитель направления по развитию дистанционных каналов продаж и обслуживания
Макрорегиональный филиал "Центр" ПАО "Ростелеком", Москва
Обязанности и достижения:
- Внедрение и развитие регионального и федерального личных кабинетов для абонентов В2С, В2В. - Участие и развитие проектов регионального и федерального уровня: облачные услуги, перевод абонентов на электронные счета, программа лояльности, единый контактный центр, IVR. - Мероприятия по продвижению личного кабинета: е-mail и смс рассылки, SEO. - Организация бизнес-процессов обслуживания массового и корпоративного сегментов в контактном-центре и офисах продаж. - Организация бизнес-процессов по приему заявок на подключение к услугам Компании, через дистанционные каналы продаж. - Выполнение квартальных задач региональных филиалов Центрального региона, направленных на развитие качества обслуживания и выполнение плана продаж. - Проведение аудио и видео совещаний с региональными филиалами Центрального региона. - Организация мероприятий по переводу абонентов на системы самообслуживания: IVR, SMS, Личный кабинет. - Организация бизнес-процесса по дистанционной технической поддержки массового и корпоративного сегментов. - Организация бизнес-процесса по обслуживанию абонентов в социальных сетях. - Участие в разработке и реализации маркетинговых мероприятий. - Участие в разработке и внедрении новых продуктов Компании. - Ведение переговоров и заключение договоров с подрядчиками. - Составление технических заданий по доработкам: личный кабинет, IVR, CRM Amdocs и других информационных систем. - Опыт работы с Campaign Management. Результаты: - Внедрен личный кабинет в Макрорегиональном филиале. - Проведены мероприятия по увеличению количества пользователей личным кабинетом. Достигнуто второе место среди всех Макрорегиональных филиалов по количеству пользователей. - Разработаны основные процессы работы с клиентами на этапах - продажа, развитие и обслуживание. - Организована обработка обращений клиентов поступающих по телефону, e-mail, с сайта Компании, личного кабинета, а также работа с обращениями клиентов в социальных сетях. Среднее время первичной реакции до 20 мин. - Организована и внедрена концепция продаж продуктов Компании через операторов контактного центра. - Организована и внедрена концепция дополнительных продаж Компании через операторов контактного центра (сегментация). - Налажено взаимодействие между различными подразделениями Компании. - Внедрены стандарты работы и механизмы контроля качества. - Внедрено автоматизированное sms и e-mail уведомление клиентов (дебиторы, оплата и т. д) - Увеличилось количество подключений услуг через дистанционные каналы в 9 раз. - Снизилась обращаемость в контактный центр за счёт мероприятий по переводу абонентов в дистанционные каналы. - Внедрена классификация клиентов и приоритизация обслуживания. - Внедрен электронный счёт за услуги связи. Проведены мероприятия направленные на мотивацию перехода абонентов с бумажного счёта на электронный.
- Февраль 2006 – декабрь 2010
- 4 года и 11 месяцев
Заместитель руководителя по выездным продажам и обслуживанию
Столичный филиал ОАО "Мегафон", Москва
Обязанности и достижения:
- Открытие сектора с нуля совместно с руководителем (интернет-магазин www.shop.megafonmoscow.ru). - Внедрение новых проектов компании (Start Up) (Мобильный офис, интернет-магазин "Просто для общения"). - Контроль работы\ администрирование двух интернет-магазинов (интернет- магазин Столичного филиала ОАО Мегафон, интернет- магазин "Просто для общения"). - Разработка схем выездных продаж и обслуживания, в т. ч. в роуминге (интернет-заказы/заявки, в т. ч. подключение/отключение услуг, замена sim-карты и т. п.). Оптимизация бизнес-процессов. - Организация и контроль e-mail рассылок. - Внесение предложений по доработке интернет-магазина. - Контент (обработка имиджей, описание товара, размещение информации на сайте). - Организация клиентского сервиса: call-centre, доставка, сервисные услуги. - Поиск подрядчиков для запуска новых сервисов сектора. - Выполнение квартальных задач сектора, направленных на развитие качества обслуживания и выполнение плана продаж. - Разработка и расчет эффективности маркетинговых акций, направленных на увеличение продаж. - Контроль и обеспечение выполнения плана продаж. - Поддержание высокого уровня качества обслуживания. - Проведение анализа эффективности интернет-магазинов, SWOT-анализ. Анализ сервисов\ услуг интернет-магазинов "Большой тройки" - Логистика. - Участие в совещаниях Клиентской службы. - Руководство от 40 сотрудников. - Проведение собеседований. - Проведение собраний. - Организация трудового распорядка. - Разработка программ мотивации персонала. - Проведение сотрудникам оценок по результатам работы с привлечением ведущих и старших специалистов с целью предоставления обратной связи по итогам работы. - Прием итогового экзамена после обучения с целью оценки полученных навыков и знаний в процессе обучения. - Проведение аттестации сотрудников. - Адаптация новых сотрудников. - Создание благоприятной обстановки для работы сотрудников. - Участие в написании и согласовании Приказов Компании (Hummingbird). - Работа по предотвращению оттока абонентской базы (разработка и внедрение проектов совместно с другими отделами компании). - Разработка и оптимизация процедур обслуживания. - Контроль соблюдения кассовой дисциплины. - Работа с информационной биллинговой системой и программными приложениями (CRM Amdocs, МобилСклад (SDStore), Интегрированное биллинговое решение- платежная система, SAP R3). - Решение административных вопросов сектора. - С октября 2009 г. исполнял обязанности руководителя сектора.
- Март 2003 – февраль 2006
- 3 года
Специалист по обслуживанию абонентов
ЗАО "Соник Дуо", Москва
Обязанности и достижения:
- Консультация действующих и потенциальных клиентов сотового оператора Мегафон-Москва. - Подключение новых клиентов к действующим тарифам Компании. - Подключение/отключение основных и дополнительных услуг. - Работа с претензиями клиентов. - Разрешение сложных ситуаций возникавщих в обслуживании клиентов. - Работа с биллинговой системой и программными приложениями (Comverse, MINSAT, SDStore). - Работа в группе технической поддержки Клиентов.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2004
Российский государственный аграрный заочный университет
Факультет: Прикладная информатика в экономике
Специальность: Информатик-экономист

Обо мне

Дополнительные сведения:

Коммуникабелен, с большим удовольствием получаю новый опыт, всегда стараюсь добиваться поставленной цели. Очень ценю работу, которая, в первую очередь, выражена в возможности экспериментировать, реализовывать задумки и менять что-то в лучшую сторону. Принимаю активное участие в общественной жизни компании. Путешествия, фитнес - Опыт работы в области Телекома - более 10 лет - Опыт запуска интернет магазинов с "0" - Опыт ведения проектов с "0" - Управленческий опыт более 7 лет - Опыт работы с клиентами - Отличное знание отрасли - Высокие коммуникативные навыки - Умение работать в команде - Опыт развития дистанционных каналов продаж и обслуживания

Иностранные языки

Английский язык — разговорный
Французский язык — разговорный

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 4 326 похожих резюме

Обновлено вчера

Руководитель проектов / Руководитель направления / Операционный директорз/п не указана

Последнее место работы (8 лет и 6 мес.)Основатель / Операционный руководитель / Product ManagerИюнь 2017 – работает сейчас

Обновлено 9 октября

Руководитель направления150 000 ₽

Последнее место работы (2 года и 9 мес.)Менеджер / Торговый представительМай 2016 – февраль 2019

Обновлено вчера

Руководитель направления бизнес-анализа (отдел / служба / департамент)з/п не указана

Последнее место работы (1 год и 9 мес.)Владелец продуктаФевраль 2024 – работает сейчас

Обновлено 23 октября

Руководитель проектов / Руководитель направленияз/п не указана

Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Главный инженер по разработке (Лидер по производству в кластере Риск-Потенциал клиента), ScrumАпрель 2024 – май 2025

Обновлено 24 октября