Руководитель контакт-центра

Был больше месяца назад

130 000 ₽

43 года (родился 16 марта 1982)

Москва

Тимирязевская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Инновационный менеджмент
Операционный менеджмент
Маркетинговые коммуникации
Оптимизация бизнес-процессов
Бизнес-анализ
Стратегический маркетинг
Организационное развитие
Internet Marketing
B2C Marketing
B2B Marketing
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 3 месяца

- Август 2021 – май 2023
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель Департамента интернет-проектов и маркетинга
SKS Medical, Москва
Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство), Розничная сеть (мебель), Мебель (производство)
Обязанности и достижения:
https://gorskoye.com | https://sterix.ru Задачи: 1. Разработка с ноля (from scratch) на базе Битрикс CMS и развитие двух интернет-магазинов по реализации медицинской мебели, оборудования и инструментов (более 40000 SKU), полный цикл ин-хаус: - путь от концепции собственника до формулирования БТ и постановки ТЗ подразделениям по фронтэнд и бекэнд разработки; - парсинг, корректировка и размещение товаров и торговых предложений в интернет-магазине как через Битрикс CMS, так и через каталог 1С:УТ; - подбор работников и адаптация членов команды; - выстраивание процессов разработки и категорийного управления ассортиментом, логистики и приема платежей. - автоматизация и настройка бизнес-процессов по продажам на базе инфраструктуры 1С:УТ, 1С:УНФ, Битрикс24. 2. Развертывание IT-инфраструктуры холдинга СКС: - планирование, бюджетирование и контроль организации тестовых и рабочих сред для разработки информационных ресурсов холдинга; - организация бесперебойной работы контактных каналов (телефония, чаты и иные способы омниканального взаимодействия с клиентом). 3. Маркетинг, продвижение и лидогенерация в отделы продаж: - запуск рекламных кампаний и систематический контроль реализации продукции предприятий холдинга на сторонних торговых площадках (маркетплейсах); - маркетинговый анализ (ABC, RFM), корректировка стратегий продвижения для изменения показателей эффективности рекламной активности. - продвижение продукции холдинга с использованием социальных сетей, SEO, VK и РСЯ (контекст, таргет) - SEO-оптимизация и увеличение объемов органического траффика; - оптимизация рекламных бюджетов, корректировка рекламных кампаний и внедрение мер по снижению стоимости привлечения клиентов (CAC-менеджмент и т. д.); - разработка креативов и т. д. Ключевые навыки: - разработка маркетинговых CRM-стратегий и планов; - создание, управление брендом и продвижение продуктов через различные контактные каналы; - анализ рынка и конкурентной среды, товарный (продуктовый) маркетинг, контроль разработки продуктов; - работа социальными медиа и рекламными кампаниями; - внедрение новых технологий продаж, анализа и web-разработка информационных ресурсов (КИС, сайты и иные контактные каналы); - планирование и исполнение бюджета, контроль затрат и их оптимизация; - аналитические и проблемно-ориентированные навыки, выявление узких мест в бизнес-процессах (bottle neck) и их решение (декомпозиция, декомпиляция, упрощение, сокращение барьеров и т. д.); - экспертный уровень знаний социальных медиа и digital-маркетинга; - опыт разработки, внедрения и работы с программами лояльности. Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - подбор, адаптация, мотивация и удержание работников; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации.
- Сентябрь 2020 – июль 2021
- 11 месяцев
Ведение и поддержка сайта клиники
Медэксперт плюс, ООО, Москва
Лечебно-профилактические учреждения, Лаборатория, исследовательский центр
Обязанности и достижения:
https://mymedex.ru Задача: Полное сопровождение сайта клиники экспертной медицины (в качестве ИП). - размещение информации на сайте; - решение проблем, созданных разработчиками сайта; - разработка новых ресурсов сайта (страницы, функциональные блоки); - согласование маркетинговой стратегии в части использования сайта как контактного канала. Ключевые навыки: - web-разработка для сайта на базе MODx; - поиск и обработка фотоматериалов для размещение на сайте; - SEO-оптимизация сайта. Личные качества: - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации.
- Ноябрь 2020 – апрель 2021
- 6 месяцев
Директор по маркетингу и развитию
Фитнес Холдинг Рус, Москва
Спортивные и фитнес-клубы, Управляющая компания группы, холдинга, штаб-квартира
Обязанности и достижения:
Проектная работа в области управления бизнесом (в качестве ИП). Задачи: 1. Разработка концепции, организация и проведение ребрендинга/слияния двух сетей фитнес-клубов в одну сеть формата эконом+; 2. Подбор команды исполнителей по направлениям (менеджеры по маркетингу, SMM, графический дизайн); 3. Организация рекламного продвижения и лидогенерации через РСЯ, FB, IG, VK (таргетинговая реклама); Ключевые навыки: - стратегический, тактический маркетинг в фитнес-индустрии; - настройка рекламных кампаний (контекст и таргет) в РСЯ, FB-IG, VK; - работа с рекламными бюджетами на РСЯ, FB-IG, VK до 3 млн ₽ в месяц; - цифровая трансформация клубов и систем управления. Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - подбор, адаптация, мотивация и удержание работников; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации.
- Март 2020 – ноябрь 2020
- 9 месяцев
Директор по маркетингу
ООО Служба комплексного снабжения (ООО "СКС"), Москва
Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (продвижение, оптовая торговля), Медицинское, диагностическое оборудование, инструменты (производство), Розничная сеть (мебель), Мебель (продвижение, оптовая торговля), Мебель (производство)
Обязанности и достижения:
https://sterix.ru Задача: Разработка с ноля (from scratch) на базе Битрикс CMS и развитие интернет-магазина по реализации медицинской мебели, оборудования и инструментов (более 40000 SKU). Магазин был ориентирован на специфическую ЦА - юридические лица и физические лица в статусе ИП, выстроен с учетом подбора товаров для госзакупок. Ключевые навыки: - парсинг товаров с сайтов-поставщиков, обработка информации и ее импорт на сайт через Битрикс CMS; - web-разработка и привлечение аутсорсинговых услуг; - поиск и обработка фотоматериалов для размещение на сайте; - SEO-оптимизация сайта; - анализ рынка и конкурентной среды, товарный (продуктовый) маркетинг, категорийное управление; - работа социальными медиа и рекламными кампаниями; Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации.
- Сентябрь 2015 – февраль 2020
- 4 года и 6 месяцев
Руководитель Контакт-центра
Росагролизинг, Москва
http://www.rosagroleasing.ru
Лизинговые компании
Обязанности и достижения:
Задача: Построение и поддержка работоспособности системы обслуживания контрагентов - входящий и исходящий траффик по контактным каналам. Ключевые навыки: - разработка CRM-стратегий и планов; - создание, управление брендом и продвижение продуктов через различные контактные каналы; - анализ рынка и конкурентной среды, товарный (продуктовый) маркетинг, контроль разработки продуктов; - работа социальными медиа и рекламными кампаниями; - внедрение новых технологий продаж, анализа и web-разработка информационных ресурсов (КИС, сайты и иные контактные каналы); - планирование и исполнение бюджета, контроль затрат и их оптимизация; - аналитические и проблемно-ориентированные навыки, выявление узких мест в бизнес-процессах (bottle neck) и их решение (декомпозиция, декомпиляция, упрощение, сокращение барьеров и т. д.); - социальная психология и культурантропологический анализ. Результаты исполнения задач: - построен полномасштабный Контакт-центр на базе существующего коммутатора (колл-центра); - решены прикладные задачи по организации работы Контакт-центра: улучшены показатели работы в целом по КЦ на 75% (улучшены показатели по уровню обслуживания на 80%, сокращены временные показатели ожидания ответа на ~90% (со средних 3,5 минут до >20 секунд), снижено время консультации с 3,5 минут до 1,5 минут без потери качества, реализована концепция "Обращение-Результат", повышен уровень обслуживания других контактных каналов, внедрено оперативное перераспределение нагрузки и WFM ресурсовооруженности, подобран и обучен персонал с использованием ИПР и т. д.); - сформированы новые стандарты обслуживания; - внедрена система контроля качества работы с клиентом на базе прослушивания диалогов операторов по чек-листам, внедрена система замеров NPS, разработаны стандарты ACSI; - перестроена техническая и технологической инфраструктуры под задачи обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами (в рамках внедряемой стратегии CRM); - создана система телемаркетинга изъятого из лизинга имущества, создание канала продаж на базе Контакт-центра; - усовершенствованы контактные каналы и произведена их переориентация на обеспечение работы КЦ (созданы система обработки жалоб, персональная система документооборота клиента в Личном кабинете на сайте компании в ИКС Интернет); - разработаны и внедрены новые методы повышения скорости реакции компании на обращения по контактным каналам (автоматизация работы контактных каналов и учета обращений клиентов). Введены в работу новые контактные каналы; - разработана система анализа деятельности компании на основе срезов по обращениям клиентов и система предложений по повышению эффективности и качества работы структурных подразделений, выявление точек роста и выработка и реализация мер по их решению; - разработаны и внедрены системы KPI (софт-коллекшн, телемаркетинг, клиентский сервис); - решены задачи по расширению функциональности сайта компании в сети Интернет и системы личных кабинетов как центра обеспечения конверсии; - разработаны новые процедуры бизнес-процессов по телефонному взысканию задолженности, пеней и штрафов. Автоматизирован участок софт-коллекшн на базе действующей КИС; - разработаны и внедрены методики монетизации информационных услуг компании. Разработаны меры повышения комиссионного дохода. Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации.
- Январь 2017 – ноябрь 2017
- 11 месяцев
Консультант проекта в сфере BI
Serpokryl Group, Москва
http://serpokryl.com
Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
Ключевые навыки: - отраслевой анализ (в т. ч. конкурентный) и анализ бизнес-процессов (производство, финансовый сектор, недвижимость, фитнес-индустрия, издательское дело, медицинские услуги); - разработка CRM-стратегий и планов; - аналитические и проблемно-ориентированные навыки, выявление узких мест в бизнес-процессах (bottle neck) и их решение (декомпозиция, декомпиляция, упрощение, сокращение барьеров и т. д.). Результаты исполнения задач: - разработана система организации труда отделов продаж и повышения объемов продаж. - произведён анализ команд отделов продаж и профилирование работников. Разработаны и внедрены меры по оптимизации штата. - разработана система грейдирования на предприятиях заказчика. - определены EMT и выявлены точки роста заказчика, разработаны решения для них. - произведён монтаж и анализ путей клиента, модернизирован сервис. Проектная работа (в качестве ИП)
- Октябрь 2014 – август 2015
- 11 месяцев
Заместитель начальника Управления по работе с регионами-Начальник отдела информационно-аналитической работы
Росагролизинг, Москва
http://www.rosagroleasing.ru
Лизинговые компании
Обязанности и достижения:
Задача: Совершенствование технологий продаж. Совершенствование бизнес-процессов и процедур по направлению основного бизнеса компании. Ключевые навыки: - отраслевой анализ (в т. ч. конкурентный) и анализ бизнес-процессов; - разработка CRM-стратегий и планов; - аналитические и проблемно-ориентированные навыки, выявление узких мест в бизнес-процессах (bottle neck) и их решение (декомпозиция, декомпиляция, упрощение, сокращение барьеров и т. д.). Личные качества: - управление командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации. Результаты исполнения задач: - повышена юзабилити информационных ресурсов компании; - разработаны и внедрены новые сервисы сайта компании и созданы инструменты для организации продаж; - разработана новая концепции сайта и личного кабинета пользователя; - реализована концепция построения взаимоотношений с клиентами через сайт компании; - реализована концепция систематического повышения качества клиентского обслуживания; - произведён рефакторинг работы Колл-центра компании; - создана система статистического и аналитического учета обращений клиентов.
- Август 2011 – октябрь 2014
- 3 года и 3 месяца
Главный аналитик Департамента развития корпоративного бизнеса и стратегического управления
Росагролизинг, Москва
http://www.rosagroleasing.ru
Лизинговые компании
Обязанности и достижения:
Задача: Информационно-аналитическое сопровождение корпоративного бизнеса компании. Ключевые навыки: - отраслевой анализ (в т. ч. конкурентный) и анализ бизнес-процессов; - разработка, роадмеп, стратегий и планов; - аналитические и проблемно-ориентированные навыки, выявление узких мест в бизнес-процессах (bottle neck) и их решение (декомпозиция, декомпиляция, упрощение, сокращение барьеров и т. д.). Личные качества: - управление командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации. Результаты исполнения должностных обязанностей: - разработаны аналитические и исследовательские отчеты, обзоры рынков по сельскому хозяйству и АПК в целом; - разработан ряд предложений по вопросам развития АПК (сельхозмашиностроение, животноводство), сельскохозяйственных рынков и лизинговых продуктов компании; - ответы на запросы ОИВ, АПРФ, экспертных управлений, в т. ч. федеральных и региональных отраслевых и общественных организаций; - разработаны аналитические отчеты и презентации для руководящего состава компании, совета директоров и АПРФ, в т. ч. по отдельным компаниям и регионам России; - периодический анализ деятельности компании и разработка предложений по повышению эффективности и качества работы; - разработана, утверждена и взята в реализацию Стратегия развития ОАО "Росагролизинг" до 2020 года; - проработаны и спроектированы перспективные направления развития компании в среднесрочной и долгосрочной перспективах; - проработаны и адаптированы новые для компании технологий продаж; - разработана и внедрена новая функциональность для сайта компании в целях увеличения объемов продаж.
- Март 2011 – июль 2011
- 5 месяцев
Директор по маркетингу и рекламе
СОУ АЗИЯ, Москва
http://www.soasia.co.uk
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд
Обязанности и достижения:
Задача: Адаптация концепции сети SoAsia (soasia.co.uk) под российский рынок и организация продвижения в России. Ключевые навыки: - разработка маркетинговых стратегий и планов; - создание, управление брендом и продвижение продуктов через различные контактные каналы; - анализ рынка и конкурентной среды, товарный (продуктовый) маркетинг, контроль разработки продуктов; - поиск и обработка фотоматериалов для размещение на сайте; - SEO-оптимизация сайта; - работа социальными медиа и рекламными кампаниями; Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации. Результаты исполнения задач: - разработан и реализован годовой план маркетинговых активностей; - разработка и запуск сайта ресторана паназиатской кухни SoAsia; - адаптирован фирменный стиль, брендирование интерьеров и продукции; - разработаны рекомендации для принятия управленческих решений в области продвижения компании на рынке; - организована работа подразделений на базе типовых структур ISO 9001.
- Март 2005 – февраль 2011
- 6 лет
Руководитель отдела информационных технологий и развития партнерских отношений
НИПИ НГ, Москва
Управляющая компания группы, холдинга, штаб-квартира
Обязанности и достижения:
Научно-исследовательский и проектный институт нефти и газа. Задача: Продвижение продуктов (программное обеспечение, устройства электрического каротажа, оборудование для освоения и разведки месторождений в нефтяной и газовой промышленности). Контроль исполнения КПЭ, формирование предложений по мотивации работников группы компаний. Участие в разработке годового стратегического плана TimeZYX Group. Ключевые навыки: - разработка маркетинговых стратегий и планов; - создание, управление брендом и продвижение продуктов через различные контактные каналы; - анализ рынка и конкурентной среды, товарный (продуктовый) маркетинг, контроль разработки продуктов; - поиск и обработка фотоматериалов для размещение на сайте; - SEO-оптимизация сайта; - работа социальными медиа и рекламными кампаниями; Личные качества: - управление маркетинговыми командами, работа в кросс-функциональных группах; - трендхантинг для цифровой трансформации и внедрения лучших практик в повседневную работу; - коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации. Результаты исполнения задач: - организовано участие в выставочных мероприятиях и разработаны презентационные/рекламные материалы (брендбук), а также ряд периодических (на ежемесячной основе) мероприятий по обучению профессионалов нефтяной и газовой промышленности по продуктам и технологиям в ТЭК; - информационная и техническая поддержка TimeZYX Goup (холдинг, в состав которого входит НИПИ НГ), бюджетирование мероприятий, генерация идей, производство айдентики, выпуск научно-технического журнала "Вестник ЦКР Роснедра" и журнала "Вестник ОЭЗ".
- Октябрь 2005 – апрель 2006
- 7 месяцев
Главный специалист
ФГУП НИЦ ГИДГЕО, Москва
Научно-исследовательская, научная, академическая деятельность
Обязанности и достижения:
- Информационная и техническая поддержка. Государственный научно-инженерный центр по импульсно-волновым технологиям в гидрологии и геотехнологии
- Март 2005 – октябрь 2005
- 8 месяцев
Техник 12-й лаборатории
ФГУП ГНЦ РФ ВНИИгеосистем, Москва
http://www.geosys.ru
Научно-исследовательская, научная, академическая деятельность
Обязанности и достижения:
- Обеспечение работы заместителя директора по инновационному развитию. - Информационная и техническая поддержка управления. Всероссийский научно-исследовательский институт геологических, геофизических и геохимических систем (ВНИИгеосистем)

Образование

- Высшее образование
- 2013
Университет Российской академии образования
Факультет: ГМУ
Специальность: Профессиональная переподготовка
- Высшее образование
- 2007
Российский государственный социальный университет
Факультет: Социология/Социальная антропология
Специальность: Специалист, высшее
- Высшее образование
- 2001
Волгоградский экономический колледж
Факультет: Финансы и кредит/Налоги и налогообложение
Специальность: Среднее-профессиональное

Обо мне

Дополнительные сведения:

Мой многолетний опыт работы и перечень компетенций широки. Это может пугать как рекрутеров, так и потенциальных руководителей. Меня мотивируют деньги и интересные задачи. Для меня важно найти контакт с непосредственным руководителем или собственником бизнеса. Быстро адаптируюсь и обучаюсь новому, трудоголик и перфекционист в работе. Развиваю эмоциональный интеллект и совершенствую его через волонтерство и медико-социальное сопровождение людей. Уровень эмпатии высок. Мой опыт и владение инструментами позволяют не только самостоятельно выполнять задачи, но и контролировать исполнение задач сторонними исполнителями. Обладаю обширными межотраслевыми знаниями и высоким уровнем эрудиции. Расматриваю трудоустройство на позиции с уровнем оплаты труда от 120-150 тыс. руб. / мес Не женат, детей нет. Инновационный менеджмент, Операционный менеджмент, Маркетинговые коммуникации, Оптимизация бизнес-процессов, Бизнес-анализ, Стратегический маркетинг, Организационное развитие, Internet Marketing, B2C Marketing, B2B Marketing, Развитие бренда, Стратегический менеджмент, Стратегическое планирование, Оперативное планирование, Маркетинговое планирование, Моделирование бизнес процессов, Создание контактного центра под клиента, Управление контактным центром, Развитие продаж, Бизнес-консультирование, Клиентоориентированность, Гибкость, Коммуникабельность