Москва
Резюме № 24265138
Обновлено 21 февраля 2019
no-avatar

Руководитель контакт-центра

Была больше месяца назад
180 000 ₽
42 года (родилась 01 декабря 1983), cостоит в браке, есть дети
Москваготова к переезду
Коломенская
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон

Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет и 2 месяца

    • Октябрь 2014 – январь 2019
    • 4 года и 4 месяца

    Операционный директор

    АО Секвойя Кредит Консолидейшн, Москва
    Финансовый секторКоллекторская деятельность

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Организация и обеспечение бесперебойной и эффективной работы 3 контакт-центров на территории РФ (Москва, Омск, Краснодар); Контроль работы Контакт-центров и сопровождающих отделов для выполнения общих задач компании; Создание системы обучения операторов, руководителей и контроль достижения KPIs; Разработка мотивационной системы для сотрудников всех уровней; Отслеживание и корректировка работы Операционного отдела для выполнения бюджета. ДОСТИЖЕНИЯ: Проведен полный аудит рабочих процессов Операционного блока и смежных отделов в вопросах, касающихся результата Опер блока. Результат: Разработан план внедрения конкретных изменений, защищен перед Высшим руководством с последующим предоставлением еженедельных отчетов о его внедрении. Совместно с Отделом обучения и подбора персонала разработано и внедрено изменение всей обучающей программы для коллекторов и руководителей групп. Результат: Разработаны и проведены тренинги для РГ и операторов, введены триггеры контроля выполнения KPIs, а также обеспечено сопровождение и быстрая адаптация нового материала в речь операторов и действия руководителей. Изменен профиль соискателя, процессы подбора персонала и внедрены процедуры продвижения сотрудников по карьерной лестнице. Выстроена новая управленческая структура Руководителей первого уровня, разработано и проведено обучение руководителей Операционного блока, выставлены KPIs, разработана система мотивации и контроля работы Руководителей всех уровней (супервайзеры, начальники отдела и РКЦ на местах и в регионах). Результат: Назначены новые руководители групп (супервайзеры), внедрена четкая система обучения руководителей и методы работы с операторами для достижения необходимых показателей и скорейшего вывода их на нужный уровень.
    • Ноябрь 2013 – сентябрь 2014
    • 11 месяцев

    Директор Клиентского Сервиса

    ООО "Деливери Клаб", Москва
    Гостиницы, рестораны, общепит, кейтерингРесторан, общественное питание, фаст-фудИнформационные технологии, системная интеграция, интернетИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы,

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Общее руководство Контакт-центром по обслуживанию клиентов; Разработка и внедрение стандартов обслуживания; Оцифровка качества работы (KPIs) и их постоянное улучшение; Контроль регламентов и бизнес-процессов, обеспечивающих бесперебойную работу контакт-центра; Бюджетирование и управление операционной деятельностью КЦ. ДОСТИЖЕНИЯ: Проведен общий аудит бизнес процессов контакт-центра, оценены уровень подготовки руководителей и операторов, произведены соответствующие кадровые изменения; Сокращены затраты на содержание контакт центра за счет оптимизации бизнес процессов и увеличения загрузки операторов; Разработаны и внедрены ряд производственных KPIs для всех категорий сотрудников, обеспечивающих работу контакт центра; Разработана и внедрена система оценки качества разговоров операторов, работающих на различных бизнес направлениях контакт центра; Совместно с командой Директоров внедрены общие KPIs для операционного управления финансовыми показателями доходности контакт – центра (прогнозирование затрат, контроль себестоимости заказа, % отказов, обработка отзывов клиентов и др.); Внедрены системы мотивации сотрудников контакт –центра (монетарная и немонетарная); Вынесены ряд предложений по улучшению работы внутренней системы (операторский модуль), совместно с отделом разработки проверяется корректность нововведений и доработок системы.
    • Август 2012 – июль 2013
    • 1 год

    Начальник управления ранней просроченной задолженности

    ООО "Национальная служба взыскания", Москва

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Построение (перестроение) структуры call–центров (Москва, Новосибирск, Киев, Волгоград) с общим количеством 850 FTEs, 40 руководителей групп и 4 руководителями площадок для организации эффективного взыскания просроченной задолженности; Внедрение единых стандартов эффективных операционных процессов работы с персоналом (построение эффективной работы руководителей групп и коллекторов); Участие в разработке стратегий работы бизнес направлений (телефонные переговоры, письма, SMS-сообщения); Выделение отдельных бизнес-направлений работы soft-collection (Микрофинансовый сектор, Цессионные портфели, Light Collection); Оптимизация стратегий обработки портфелей на системном уровне (PDS AVAYA); Разработка комплексного использования Speech analytic (Verint) в операционных процессах soft-collection. ДОСТИЖЕНИЯ: Запуск работы 4-ого call-center в г. Волгоград (50 FTEs на момент запуска); В рамках работы по объединению и стандартизации работы 4-х call-центров были: 1. Разработана и внедрена система автоматической ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности для руководителей групп; 2. Описаны и стандартизированы операционные процессы работы руководителей групп; 3. Разработана и реализована система компенсации оплаты труда для всех категорий работников soft-collection. В рамках разработки комплексного использования внутренних систем Speech analytic были реализованы: 1. Создана и реализована собственная разработка компании по автоматической системе контроля качества переговорного процесса; 2. Изменена система оценки качества переговорного процесса; 4. Изменена система профессионального обучения коллекторов; разработана и запущена совместно с HR департаментом программа обучения для руководителей групп; В рамках участия изменения и улучшения стратегии работы с персоналом были реализованы: 1. Адаптирована и обновлена программа профессионального роста сотрудников soft-collection, разработана и внедрена программа профессионального роста для руководителей групп; 2. Прописан регламент повышения и оценки работы сотрудника; 3. Созданы и внедрены должностные инструкции для каждой категории сотрудников департамента и управления ранней просроченной задолженности (коллектор, руководитель группы, управляющий сектором, начальник колл-центра, начальник отдела); В рамках стратегии компании по выделению бизнес направлений были реализованы запуски отдельных входящих и исходящих линий работы сотрудников, с отдельными системами мотивации, оценочными критериями по качеству переговорного процесса и KPIs по эффективности (расчет окл-ва персонала, систематизация обучения, расчет оптимальной эффективности).
    • Апрель 2012 – август 2012
    • 5 месяцев

    Руководитель департамента взыскания

    ООО "МОРГАН ЭНД СТАУТ", Москва

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Построение (перестроение) структуры call-центра с общим количеством 350 FTEs и 25 руководителей групп для организации эффективного взыскания просроченной задолженности; Создание и внедрение единой эффективной системы работы с персоналом (построение эффективной работы руководителей групп и коллекторов); Участие в разработке стратегий работы с портфелями и реестрами (переговоры, письма, SMS-сообщения); Оптимизация стратегий обработки портфелей на системном уровне (PDS AVAYA); ДОСТИЖЕНИЯ: В рамках создания единой системы управления персоналом COMPaSs были внедрены следующие изменения: 1. Разработана и внедрена единая система ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности. 2. Внесены изменения в первичное обучение, также разработаны и внедрены системы адаптации и аттестации персонала; Результат: Система адаптации позволила «слышать» коллекторов и понимать их страхи и нужны, устранять негативные моменты и повышать удовлетворенность сотрудников своей работой. 3. Разработаны единые стандарты прослушивания (мониторинговые формы) для call-центра и отдела контроля качества. Результат: система единого подхода позволила быстрее и четче понимать проблемы коллекторов и организовывать обучение для исправления ситуации. В рамках осуществления задачи по разработке стратегий были реализованы следующие задачи: 1. Сбор и анализ статистики по активностям при обработке цессионных и агентских портфелей. 2. Был предложена система контроля затрат и прогнозирования маржинальной эффективности по портфелям. 3. Были предложены и внедрены различные принципы сегментации при работе и портфелями.
    • Май 2011 – апрель 2012
    • 1 год

    Менеджер по оптимизации операционных процессов

    ООО "Директ Стар" "Телеперформанс Россия", Владимир

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Координация стабильной работы всей площадки в рамках Операционного отдела, а также осуществление общего управления отделами и локальный контроль их работы; Разработка вертикальной стратегии развития сайта по улучшению взаимодействия между отделами; участие в стратегическом и оперативном планировании деятельности компании. Осуществление данной деятельности в условиях численности Операционного отдела: 7 координаторов, 55 супервайзеров и 680 агентов и поддержке 5 смежных отделов: HR, IT, Trainers, Quality Assurance, Client Service. Основная задача: увеличение доходности проектов и улучшения качества сервиса при одновременном снижении затрат на проектах сайта. Дополнительные направления: - Курировала внедрение общей CRM-системы (политика Teleperformance group); - Вела подготовку сайта к сертификации COPC; ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Совместно с Client Service участвовала в разработке изменений в системах работы проектов с целью достижения наилучшего результата для бизнеса компаний-заказчиков. Результат: увеличение количества операторских мест и сервисов по проекту Media Markt Saturn (+5FTEs), La redoute (+10 FTEs), Qiwi кошелек (+30 FTEs), Google (+12 FTEs), а также согласованная и одобренная схема работы с Google (интеграция команды ТП в сервисы Google, разделение линий, что позволило выполнять работу более профессионально, увеличивая ROI Google). 2. Поддержка тесных взаимосвязей между телефонным центром и отделами компаний-клиентов: предоставление результатов работы, принятие совместных решений об оптимизации процессов работы структур. Результат: C-Sat 2011 по ключевым проектам составил 8,5-9 баллов. Оценка качества работы операционного отдела клиентами составила 9-10 баллов (опрос проводился среди TOP10 ключевых клиентов компании (Аэрофлот, Тинькофф, La Redoute и др.); 3. Работала над созданием положительного образа компании на рынке трудовых ресурсов области и города, участвовала в переговорах с администрацией города и области для позиционирования компании как одного из ведущих работодателей. Разработала и внедрила систему внутренних мероприятий для увеличения удовлетворенности сотрудников. Результат: E-Sat 2011 (agents) +62%, E-Sat 2011 (supervisors) +59% по отношению к результатам в 2010 году. 4. Оптимизировала процессы подбора, обучения и развития персонала на площадке. Результат: внедрение стандартов работы для отделов HR, Trainers, поддержка результатов со стороны операционного отдела, сокращение текучки на сайте на 5%. 5. Снижение затрат при одновременном увеличении доходности и улучшения качества предоставляемых услуг на площадке. Результат: рост уровня доходности на 5-7% в зависимости от проекта за счет оптимизации процессов подбора, обучения и развития персонала. 6. В течение 1 года произошло увеличение объемов производства в операционном отделе с 500 FTEs до 680 FTEs 7. Успешно прошла обучение по сертификации COPC. Результат: являюсь зарегистрированным координатором по внедрению COPC стандартов. Вхожу в Tiger-team Teleperformance Russia. 8. Локально на сайте создала и обучила команду, ответственную за будущую реализацию процессов COPC сертификации. В настоящий момент работаем над внедрением требований COPC. 9. Внедрила общую CRM-систему на площадке. Результат: на данный момент она является основной системой хранения данных по проектам и сотрудникам.
    • Сентябрь 2009 – апрель 2011
    • 1 год и 8 месяцев

    Менеджер телефонного центра

    ООО "Директ Стар" "Телепероформанс Россия", Владимир

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Осуществляла общее управление Операционным отделом на площадке в объеме 14 проектов (5 координаторов, 45 супервайзеров и 500 агентов) Основная задача: обеспечение эффективного распределения ресурсов и построения производственного процесса для достижения высоких результатов работы отдела. Дополнительные направления: - Активно участвовала в запуске новых программ и проектов, в процессе запуска контролировала реализацию поставленных задач всеми смежными отделами в срок; - Участвовала в разработке стратегии развития отдела совместно с руководителем Операционного отдела. - Совершенствование системы трудовой мотивации сотрудников, внедрение и контроль за выполнением процесса управления персоналом. ДОСТИЖЕНИЯ: 1. За период работы в указанной должности успешно запустила 12 проектов различной направленности. При общей численности 350FTE. Результат: запущены проекты Аэрофлот (120 FTEs), Nadom Group (80FTEs), Tinkoff (100FTEs), Google (10 FTEs), MICEX (8 FTEs), GE Money (5 FTEs), Ellos (5 FTEs), Canon (4 FTEs). 2. В течение 2 лет произошло увеличение объемов производства с 150 FTE до 500 FTEs. 3. Внедрила и успешно реализовала внутренние процессы управления персоналом TOPS. Результат: ежемесячное прохождение внутренних аудитов проектов (оценки по проектам выше 85%), а также успешное прохождение внешнего аудита (от Teleperformance Group) по процессам управления персоналом (TOPS) - 90%. 4. Успешно внедрила процессы анализа и контроля результатов работы проектов, продиктованные Группой, с учетом их трансформации на структуру Teleperformance Russia; занималась реализацией этих процессов на трех сайтах (Москва, Тверь, Владимир). Как результат: процесс внедрен в установленные сроки и успешно работает на данный момент. 5. Локально внедрила и участвовала в реализации программы развития сотрудников (JUMP). Являюсь куратором обучения по направлению «Операционный отдел». 6. Участвовала в процессе внедрения стандартов в отделе контроля качества, помогала обучать сотрудников двух отделов – операционного и качества. Результат: успешное прохождение внутренних аудитов по результатам внедренных процессов. 7. По итогам внутреннего голосования в 2010 году была признана самым ценным сотрудником операционного отдела (голосование проводилось среди всех менеджеров и отделов компании).
    • Май 2009 – июль 2009
    • 3 месяца

    Менеджер проектов телефонного центра

    ООО "Директ Стар" "Телепероформанс Россия", Владимир

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Осуществляла постоянную работу с клиентами с целью развития их бизнеса через работу телефонного центра. Курировала работу 2-х проектов на площадке общей численностью в 5 супервайзеров и 70 операторов (Чартис – исходящие продажи, РУСЭНЕРГОСБЫТМ – входящие звонки). Основные задачи: предоставление высокого уровня клиентского сервиса компаниям-заказчикам проектов; достижение контрактных показателей проектов в сфере предоставления сервиса. ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Организация эффективной работы действующих проектов, внесение предложений по повышению уровня сервиса и увеличению продаж. Результат: проект Чартис +5 FTEs + запуск SMS платформы, рост доходности проекта на 10%. 2. Организация запуска большого проекта (на 50 FTEs) из нового сектора рынка - государственный. Внесение корректировок в договор, участие в переговорах до запуска, понимание нужд заказчика, составление технического задания и контроль за его выполнением. Подбор персонала, отбор менеджеров первого звена, их обучение. Результат: проект «РУСЭНЕРГОСБЫТ М» запущен в установленные сроки, максимальной эффективностью и прозрачностью процессов для клиента. 3. Достижения в области переговоров: изменение условий оплаты (увеличение цен на 15%). 4. Организация постоянной эффективной коммуникации с клиентами: организация и проведение переговоров, предоставление необходимой отчетности, презентация результатов работы проекта. Результат: По итогам C-sat 2009 года по оценке уровня менеджера в области ведения проектов, выставлены оценки 8-9.
    • Февраль 2009 – апрель 2009
    • 3 месяца

    Координатор телефонного центра

    ООО "Директ Стар" "Телепероформанс Россия", Владимир

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Координировала работу проектов по обработке входящих обращений (75 мест), а также по исходящим продажам (10 мест). В непосредственном подчинении – команда супервайзеров численностью от 5 до 8 человек. Основная задача: выполнение всех KPI’s проектов (всего около 10 показателей по каждому). ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Обеспечение эффективной работы супервайзеров, на всех проектах в рамках моей зоны ответственности (4 проекта). Их обучение и развитие. Результат: 50% команды получили новые должности и успешно на них работают. 2. Внедрение системы управления персоналом (TOPS), участие в первом международном аудите (от Teleperforamnce Group). Результат: аудируемые проекты получили высокие показатели по оценке их эффективности. Также по результатам был составлен action plan, который затем реализовывался на проектах. 3. Запустила новый проект по продажам услуг «с нуля» на 10 FTE, включая внедрение и построением всех операционных процессов. Результат: успешный запуск в установленные сроки, а также с соблюдением требований компании – заказчика. Создала ориентированную на результат команду агентов и супервайзеров. Как результат: высокие показатели продаж с первого месяца работы. 4. Внесла предложение заказчикам о внедрении нового сервиса для конечных потребителей их услуг, с целью улучшения общего сервиса и увеличения удовлетворенности клиентов. Запускала данный сервис уже на позиции менеджера проектов телефонного центра.
    • Август 2008 – январь 2009
    • 6 месяцев

    Супервайзер телефонного центра

    ООО "Директ Стар" "Телепероформанс Россия", Владимир

    Обязанности и достижения:

    ФУНКЦИОНАЛ: Обеспечение эффективной работы команды операторов в размере до 18 человек, ежедневный контроль эффективности их показателей, разработка и реализация action plan по улучшению показателей. Личная ответственность за показатели работы команды и проекта (уровень сервиса, качества обслуживания, финансовые показатели работы группы). ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Запуск нового проекта на площадке Teleperformance, занималась подбором и обучением агентов в команде, разработала индивидуальные программы развития сотрудников. Результат: достижение договорного уровня сервиса и требуемого качества работы агентов на линии через 2 месяца после запуска. Также группа занимала лидирующее место по финансовым показателям работы. 2. Участвовала во внедрении системы управления персоналом (TOPS), активно предлагала пути более успешной реализации данной системы на работающих проектах.

Условия занятости

  • Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Способна в короткие сроки и качественно усваивать новую информацию в больших объемах, быстро обучаюсь работе с новыми программами и программными приложениями; • Стрессоустойчива, могу работать под давлением, позитивно и азартно отношусь к сложным ситуациям; • Требовательна к себе и результатам своей работы, инициативна в работе, умею нестандартно мыслить и творчески подходить к решению проблем; • Любознательна, считаю саморазвитие неотъемлемой частью жизни; • Коммуникабельна, способна быстро освоиться в новом коллективе; • Владение английским языком на уровне Upper Intermediate; Владение французским языком на уровне А1+ (продолжаю изучение). • Опыт перестроения действующего call-центра объемом 850 FTEs и 40 руководителей группы с целью повышения уровня взыскания просроченной задолженности (ООО «НСВ», ООО «Морган энд Стаут»); • Опыт построения с «нуля» нового collection сall-center (запуск call-center в г. Волгоград ООО «НСВ»); • Опыт координирования сервисного телефонного центра в объеме 700 FTEs, занятых на 16 различных проектах; контроль продуктивной коммуникации между отделами; • Опыт руководства командой операционных менеджеров в сервисном контакт-центре различного уровня (супервайзеры, координаторы) численностью от 5 до 13 сотрудников и в коллекторском call-центре от 5 до 40 работников; • Реализация разделения бизнес направлений в коллекторском call-центре (Микрофинансовое, цессионное направление и направление Light collection), расчет необходимого количества операторов с учетом прироста бизнеса, разработка и внедрение мониторинговой формы оценки качества переговорного процесса, разработка и внедрение компенсационного пакета для сотрудников) • Опыт анализа и прогноза эффективности рабочих часов в call-центре; реорганизация графиков работы call-центров; • Разработка систем мотивации и компенсации для сотрудников, занятых на различных направлениях бизнеса организации (ООО «НСВ»); • Реализация проектов входящей и исходящей линий в сервисном контакт-центре: понимание нужд клиента, запуск, поиск оптимальных решений для достижения целей проекта. Запуск проекта Аэрофлот на 70 FTEs и развитие проекта до 150 FTEs за 1,5 года. Банковский сектор: Тинькофф на 100 FTEs (out- and in-bound), GE Money bank 15 FTEs. Retail: Media Saturn 50 FTEs Internet: Google 25 FTEs (out- and inbound lines). • Работа с персоналом сервисном call-центре и коллекшене: стратегическая расстановка кадров, разработка систем оценки и развития персонала, создание и проведение тренинговых программ для менеджеров различного уровня (супервайзеры, координаторы, специалисты контроля качества); • Принятие управленческих решений: диагностирование «тонких» мест в работе call-центра, коллективная разработка оперативных мер по устранению провала, реализация action plan по достижению поставленных целей. • Опыт внедрения новых и оптимизации существующих бизнес-процессов: разработка процесса, описание регламентов и процедур, обучение сотрудников, контроль за исполнением; • Работа с клиентами: проведение переговоров с TOP-менеджментом компаний-заказчиков; организация встреч и презентация результатов работы проекта, сайта. • Опыт разработки и составления технических заданий различной степени сложности, взаимодействие со смежными отделами по их реализации и срокам выполнения; • Практические знания в области анализа данных: финансовые показатели работы проектов и площадки в целом, измерение эффективности (качественных и количественных показателей) процессов телефонного центра; контроль и распределение загрузки операторов на проектах сайта. • Продвинутый пользователь пакета Microsoft Office, навыки работы с программами отчетности contact –центра (AVAYA CMS, AVAYA Dialer, Performer, SynTelate); опыт разработки и создания отчетности на основе PDS AVAYA, AVAYA CMS, Performer.

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный
  • Французский язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 439 похожих резюме
Обновлено 7 июляПоследнее место работы (2 года)ЭкономистДекабрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 14 октябряПоследнее место работы (3 года и 6 мес.)Начальник сектора дистанционных премиальных продажИюнь 2022 – работает сейчас
Обновлено в 17:40Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Директор проектовАвгуст 2023 – февраль 2025
Обновлено 5 ноябряПоследнее место работы (10 мес.)РопСентябрь 2023 – июль 2024
Обновлено 27 октябряПоследнее место работы (6 лет и 4 мес.)Руководитель контактного центраИюнь 2019 – октябрь 2025
Обновлено 2 августаПоследнее место работы (4 мес.)Руководитель колл-центраДекабрь 2018 – апрель 2019
Обновлено 28 июняПоследнее место работы (2 года и 5 мес.)УправляющаяАпрель 2016 – сентябрь 2018
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (2 мес.)Оператор call-центраОктябрь 2021 – декабрь 2021
Обновлено 4 июляПоследнее место работы (3 года и 10 мес.)Руководитель колл-центраАвгуст 2020 – июнь 2024
Работа в МосквеРезюмеПродажиCall CenterРуководитель

Смотрите также резюме




Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob