Руководитель колл-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

32 года (родилась 09 августа 1993), не состоит в браке, детей нет

Москва, удаленная работа, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Стрессоустойчивость
Урегулирование конфликтов
Грамотная речь
Высокая скорость печати
Деловое общение
Работа с большим объемом информации
Быстрая обучаемость
Умение слушать и слышать
Умение качественно доносить информацию
Неконфликтность
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 3 месяца

- Май 2024 – работает сейчас
- 1 год и 7 месяцев
Руководитель call-центра
Проектная работа
Обязанности и достижения:
Работа на проектах - Проведение тренингов по продажам/коммуникации/моторике работы/отработке возражений/донесения выгоды и срочности/доходимости - Обучение руководителей по коммуникации с сотрудниками, набор, правильность постановки задач, разъяснение наказаний и тд - Разработка мотивации для руководителей и сотрудников отдела - Автоматизация бизнес процессов в КЦ и ОП - Обучение по автоматизации и моторике работы - Внедрение и обучение по новым регламентам обзвона, позволяющих увеличить емкость сотрудников, что в свою очередь увеличивает продажи на этапе кц - Оптимизация работы ОП и КЦ - Внедрение техники спин продаж и обучение по данной технике - Формирование и автоматизация триггерных сообщений в мессенджере - Формирование базы знаний с 0 в битрикс (делаю целый сайт по внутренней информации внутри crm)
- Июнь 2022 – май 2024
- 2 года
Руководитель колл-центра (продажи очных и дистанционных консультаций)
Юридическая компания Долг Эксперт
Обязанности и достижения:
Обязанности Открытие КЦ, набор сотрудников. Обучение сотрудников с 0 (без опыта в продажах). Адаптация сотрудников. Экзаменация и вывод на линию. Наставничество. Выведение сотрудников на необходимые показатели (без опыта в продажах на топовые позиции выходили в течении 4-6мес, на средние в течении 2х мес). Проведение тренингов (по продукту; общению/установление контакта с клиентами; продажам; повышению эффективности). Тренировки на отработку возражений; на правильное произношение скрипта, расстановка интонаций. Разбор звонков с сотрудниками индивидуальный и групповой. Контроль соблюдения регламента, работы с лидами, скрипта, правильного общения с клиентами. Проведение собраний с сотрудниками. Поддержание здоровой психологической обстановки и настроения в коллективе. Нематериальная мотивация сотрудников. Разработка и внедрение материальной мотивации. Разработка и внедрение инструкций, регламентов, материалов для обучения, должностных инструкций. Налаживание коммуникации со смежными подразделениями. Ведение отчетности в Гугл таблицах. Аналитика показателей. Автоматизация, оптимизация процессов. Выдача зарплаты. Достижения За пол года работы вышла на повышение до Руководителя направления колл-центр (Несколько КЦ объединили под моим управлением). После объединения и переобучения, сотрудники из других КЦ повысили все показатели в 2 раза. Внедрила регламент, который позволил обрабатывать по 70-100 лидов на сотрудника в день, не теряя при этом эффективности. Автоматизировала некоторые процессы, что позволило снизить долю ручного труда и освободить время для совершения большего количества звонков. Увеличила доходимость с 30% до 50-60%
- Апрель 2016 – декабрь 2021
- 5 лет и 9 месяцев
Ведущий специалист call-центра
НОВИКОМБАНК, Москва
http://www.novikom.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Апрель 2016г - Май 2020г Специалист Контакт-центра: * входящие/исходящие звонки; * работа в программах: Naumen CC, OW4 (процессинг), Modirum (3-D Secure), Diasoft; MC Office; * коммуникация с другими подразделениями; * презентация продуктов и услуг банка; * отработка возражений; * умение слышать и слушать клиента; * формирование устных ответов по эл. почте; * помощь в обучении новых сотрудников; * знание внутренних нормативных документов. Июль 2020г - 30.12.2021 Ведущий специалист Контакт-центра: 1. Постановка направлений обучения и контроля качества для Контакт-цента в г. Москва и г. Новосибирск. 2. Разработка Базы знаний с 0 и последующая ее актуализация. 3. Разработка и адаптация инструкций для Контакт-центра. 4. Формирование памяток для помощи в работе операторам. 5. Формирование алгоритмов отработки обращений клиентов. 6. Разработка скриптов. 7. Разработка тестов. 8. Введение системы тестирования. 9. Предложение идей по развитию направлений обучения и контроля качества в Контакт-центе. 10. Предложение идей по оптимизации процессов. 11. Работа с операторами Контакт-центра г. Москва и г. Новосибирск: * ответы на вопросы; * проработка сложных тематик; * работа над ошибками; * поддержание компетенции; * работа с эмоциональным состоянием; * контроль удалённо работающих сотрудников. 12. Обучение новых сотрудников: * программное обеспечение; * продукты и услуги банка; * внутренние нормативные документы; * функционал подразделений, с которыми коммуницирует Контакт-центр; * отработка возражений; * управление разговором; * стандарты качества обслуживания. 13. Оценка и контроль качества: * прослушивание записей разговоров и их оценка согласно чек-листу; * аудит ответов на письменные обращения клиентов (чат; эл. почта) их оценка согласно чек-листу; * тестирование: - по итогам первоначального обучения; - по итогам испытательного срока; - срез знаний 1 раз в год; * контроль количественных показателей (время разговора; удержание клиента на линии; поставызывная обработка); * ведение отчётности. За период работы ведущим специалистом в Банке: Разработала Базу знаний с 0, на которой сейчас строится обучение и дальнейшая работа сотрудников. В результате слаженной работы, повысили качество обслуживания Контакт-центра: В 2021 году НОВИКОМБАНК занял 4 место из 39 в рейтинге NAUMEN 2й группы (банки с активами от 100 млрд до 1 трлн руб) https://naumenresearch.ru/bank_research_2021/ratings/phone-calls/ Годом ранее, НОВИКОМБАНК, в рейтинге по качеству обслуживания находился на 8 месте: https://www.naumen.ru/events/news/4525/
- Ноябрь 2014 – март 2015
- 5 месяцев
Оператор-диспетчер
3s-Telematica, Москва
http://3s-t.ru
Техническое обслуживание, ремонт автомобилей, Автокомпоненты, запчасти, шины (продвижение, оптовая торговля), Автокомпоненты, запчасти (производство)
Обязанности и достижения:
Быстрое реагирование на сигналы тревоги, дистанционная помощь автовладельцам, вызов служб в случае экстренных ситуаций (поломка автомобиля, ДТП, угон), решение конфликтных ситуаций, психологическая поддержка клиента.
- Май 2014 – ноябрь 2014
- 7 месяцев
Специалист по работе с клиентами отдела урегулирования претензий по автотранспорту
РЕСО-Гарантия, ОСАО, Москва
http://www.reso.ru
Страхование, перестрахование
Обязанности и достижения:
Консультирование и разъяснение урегулирования страхового события, проверка документов, выдача банковских карт, работа с другими подразделениями.
- Июль 2012 – июль 2013
- 1 год и 1 месяц
Специалист по работе с клиентами
Асисстанская компания ЛАТ, Москва
http://lat.ru
Обязанности и достижения:
Консультирование клиентов об услугах компании, оформление документации, работа с оргтехникой, разрешение возникших споров и конфликтов, ввод данных в базу (разработка от 1С)

Образование

- Среднее специальное образование
- 2013
колледж современного управления
Факультет: Менеджмент

Обо мне

Дополнительные сведения:

. Стрессоустойчивость, Урегулирование конфликтов, Грамотная речь, Высокая скорость печати, Деловое общение, Работа с большим объемом информации, Быстрая обучаемость, Умение слушать и слышать, Умение качественно доносить информацию, Неконфликтность, Самоорганизация, Умение оперативно находить выход из сложных ситуаций, Умение мотивировать людей, Доброжелательность, Внутренние коммуникации, OpenWay Way4, Diasoft, Битрикс24, Обучение персонала, Деловая коммуникация, Организаторские навыки, Обучение и развитие, Расстановка приоритетов, Планирование, Продажи