Руководитель клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

37 лет (родилась 29 января 1988)

Москва

Тульская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Ведение переговоров
Управление отношениями с клиентами
Проведение презентаций
Управление проектами
Деловое общение
customer journey mapping
Заключение договоров
Автоматизация медицинских процессов
Автоматизация бизнес-процессов
Управление командой
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 15 лет и 4 месяца

- Октябрь 2024 – май 2025
- 8 месяцев
Управляющая клиникой
ООО ЮвиМед, Москва
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
Клиника эстетической медицины и косметологии: 1.Организация бесперебойной работы клиники и обеспечение высокого уровня обслуживания пациентов; 2.Работа с персоналом, подбор, адаптация, обучение, развитие, создание благоприятной атмосферы в коллективе; 3.Руководство финансово- хозяйственной деятельностью клиники, включая составление отчетности и ведение документации; 4.Разработка и внедрение регламенов клиентского сервиса и продаж; 5.Формирование графика работы персонала клиники; 6.Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания пациентов; 7.Организация работы служб и отделений, координация между ними; 8.Взаимодействие с контролирующими, надзорными органами и предприятиями поставщиками товаров и услуг; 9.Повышение рентабельности клиники путем оптимизации бизнес- процессов и контроля затрат; 10.Контроль выполнения функциональных обязанностей и трудовой дисциплины сотрудниками; 11.Выполнение финансового плана, ведение бюджета и анализ показателей работы клиники; 12.Внедрение новых услуг и продукции; 13.Проведение аудита существующих бизнес-процессов, подготовка рекомендаций о методиках их развития или корректировки; 14.формирование стратегии продвижения клиники и позиционирования ее на рынке. Достижения: Расширила спектр предоставляемых услуг. Увеличение рентабельности услуг на 20-25% посредством планирования и оптимизации расходов. Оптимизировала административные процессы и упростила документацию, что повысило скорость обслуживания и снизило вероятность ошибок. Автоматизировала работу рецепции. Автоматизировала управленческую отчетность. Повысила процент перенаправлений смежных специализаций на 15%.
- Декабрь 2022 – июль 2024
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель направления клиентского опыта
УК МЕДСИ, Москва
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
1. Внедрение и ведение системы отчетности и аналитики; 2.Организация процесса сбора метрик лояльности и удовлетворенности (NPS, CSI, CLTV); 3.Развитие взаимодействия с другими руководителями отделов всей организации с целью выстроить эффективное обслуживание клиентов; 4.Изучение и внедрение новых технологий работы с клиентами, каналами связей, обращениями; 5.Инициировала и проводила исследования клиентов, составляла и анализировала отчетность, предлагала новые инициативы по улучшению клиентского опыта. 5.Вела проект по Омниканальности с выполнением Дорожной карты на 90% 6. Руководила проектом "Голос пациента" Достижения: Увеличила количество респондентов на 50% Уровень NPS вырос в среднем на 25% Снизилось количество жалоб на 25% по амбулатории, 25% по стационару, Внедрен опыт опросов eNPS
- Апрель 2016 – сентябрь 2022
- 6 лет и 6 месяцев
Исполнительный директор
Детская клиника Фентези
Обязанности и достижения:
Управление продвижением клиники, разработка и контроль выполнения стандартов работы клиники, Обеспечение финансовой эффективности, Ответственность за коллектив, Наставничевство, Внедрение и проработка стандартов качества JCI. Достижения: получение сертификата об аккредитации клиники по стандартам JCI в 2016 г
- Август 2015 – февраль 2016
- 7 месяцев
Директор по развитию
Многопрофильная клиника со стационаром "Первая Университетская Клиника", Москва
http://www.u-clinica.com
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
- Start-up коммерческого медицинского проекта - Создание медицинской модели клиник, разработка стандартов медицинского сервиса, прейскуранта мед. услуг, создание штатного расписания, критериев для отбора персонала и разработка для персонала - организация работы клиники по оказанию своевременной и качественной медицинской помощи - работа с руководителями отделений, врачами с целью увеличения объема продаж, анализ отчетов по выручке поликлиники в целом, по каждому отделению, врачу - создание «медицинской логистики» пациента, контроль ее исполнения - привлечение новых врачей со своей клиентской базой - Построение и управление отдела продаж и маркетинга, формирование и реализация каналов продаж, управление продажами (B2B, B2C направления), обеспечение достижения запланированных целей и улучшение показателей - Реализация рекламной поддержки и системы продвижения, - Ведение переговоров на различном уровне, согласование и заключение договоров, контроль исполнения договорных обязательств
- Июль 2013 – август 2015
- 2 года и 2 месяца
Ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами
Европейская клиника, Юсуповская больница, Москва
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
1. Осуществляла анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляла потребности клиентов, их уровень и направленность. 2. Разрабатывала методики поиска клиентов, планировала работу с клиентами, составляла схемы обращения к клиентам. 3. Осуществляла поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.). 4. Прогнозировала деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. 5. Организовывала и проводила переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливала предложение, адресованное определенному клиенту. 6. Встречалась с клиентами, убеждала клиентов в выгодности предложения, предлагала на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключала договоры от имени предприятия. 7. Предлагала клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. 8. Поддерживала постоянный контакт с существующими клиентами, организовывала работу с ними по устоявшимся деловым схемам. 9. Разрабатывала схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.). 10. Работа со Страховыми компаниями-курация пациентов, в том числе VIP, согласование счетов, контроль качества оказываемых медицинских услуг.
- Декабрь 2011 – июнь 2013
- 1 год и 7 месяцев
Администратор
ИНВИТРО, Москва
http://www.invitro.ru
Лечебно-профилактические учреждения, Лаборатория, исследовательский центр, Клинические исследования, Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг
Обязанности и достижения:
Встреча и оформление посетителей в информационной базе, консультация посетителей по услугам центра, соблюдение сан.-эпидем. режима, выполнение стандартов работы по обслуживанию посетителей. Работа с ККМ, оргтехникой, запись на прием по телефону.
- Август 2008 – октябрь 2010
- 2 года и 3 месяца
Медицинская сестра
ООО "Краун" Стоматологическая клиника, Саратов
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
Медицинская сестра стоматолога-хирурга, ортопеда, терапевта. И, О старшей медицинской сестры

Образование

- Высшее образование
- 2025
Московский финансово-промышленный университет «Синергия», Москва
Факультет: ДПО
Специальность: Управление проектами
- Высшее образование
- 2020
ООО «Специалист»
Факультет: Профпереподготовка и сертификация
Специальность: Организация сестринского дела
- Высшее образование
- 2013
Саратовский государственный медицинский университет им. В.И. Разумовского, Саратов
Факультет: Организации и управления в здравоохранении и фармации
Специальность: Менеджер
- Высшее образование
- 2008
Саратовский областной базовый медицинский колледж
Факультет: Сестринское дело
Специальность: Медицинская сестра

Обо мне

Дополнительные сведения:

Я привыкла последовательно и профессионально улучшать клиентский опыт двигаясь по нескольким ключевым направлениям: Внимательно отношусь к пожеланиям клиентов. Регулярно провожу опросы и собираю обратную связь, стараюсь услышать реальные потребности и боли клиентов. Это позволяет точно увидеть зоны для улучшений и вовремя скорректировать сервисы и продукты. Предлагаю индивидуальные решения. Разработка специализированных программы лояльности и уникальные предложения для разных сегментов. Такое внимание к индивидуальным запросам приносит высокий уровень обслуживания и сохраняет преданность клиентов. Реагирую быстро и ответственно. Всегда оперативно решаю возникающие проблемы и конфликты, сводя негативный эффект к минимуму. Это укрепляет доверие клиентов и формирует репутацию надежной клиники. Обучение. На постоянной основе мотивирую сотрудников участвовать в тренингах и мастер-классах, направленных на повышение навыков обслуживания и умения правильно разрешать конфликты. Команда учится обеспечивать лучший сервис и превосходить ожидания клиентов. Использую современные технологии. Внедрила CRM-систему, Power Bi и другие цифровые инструменты для управления клиентскими данными и мониторинга удовлетворенности. Так можно глубже понять потребности клиентов и быстрее откликнуться на изменения в их поведении. Постоянно оцениваю результаты. Регулярно проводила оценку индексов удовлетворенности (NPS) и мониторила отзывы клиентов, собирала статистическую отчетность обратной связи от клиентов и проводила анализ. Такие данные помогают принимать точные управленческие решения и двигаться вперед. Ведение переговоров, Управление отношениями с клиентами, Проведение презентаций, Управление проектами, Деловое общение, Customer Journey Mapping, Заключение договоров, Автоматизация медицинских процессов, Автоматизация бизнес-процессов, Управление командой, Разработка и внедрение системы KPI, Организация и проведение фокус групп, Наставничество, 1С, Битрикс24, Инфоклиника, Аудит бизнес-процессов, ChatGPT, Административное управление, Операционное управление