Руководитель клиентского сервиса

Был больше месяца назад

300 000 ₽

34 года (родился 23 августа 1991)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Навыки обслуживания ключевых клиентов
Коучинг
B2B Продажи
b2b сопровождение
Управленческие навыки
Тендеры
Оптимизация бизнес-процессов
Oracle Siebel CRM
Atlassian Jira
Power BI
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 13 лет и 4 месяца

- Июнь 2024 – работает сейчас
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель группы сопровождения и развития ключевых клиентов
Манго Телеком, Москва
http://www.mango.ru
Разработка программного обеспечения, Фиксированная связь
Обязанности и достижения:
Сегмент: B2B Продукты: IT, телеком: виртуальная АТС, приложения контакт-центра, речевая аналитика, голосовые роботы, WhatsApp Business API, автоматические обзвоны, кастомные доработки под клиента Команда: Руководство группой из 10 специалистов (1 тендерный специалист, 9 Key Account Managers), обеспечивающих полный цикл работы с крупнейшими корпоративными клиентами в сегменте Enterprise. Обязанности: - Управление портфелем клиентов с годовыми оборотами около 1,3 млрд ₽ (20% выручки компании); - Разработка и внедрение бизнес-процессов для взаимодействия с клиентами и внутренними командами; - Регулярные личные встречи с клиентами (включая C-level) для развития сотрудничества, повышения удовлетворённости и разрешения критических ситуаций; - Взаимодействие с командой разработки: сбор и анализ клиентского фидбэка, инициирование улучшений, контроль реализации кастомных решений Ответственность за выполнение KPI: рост выручки, снижение оттока, соблюдение SLA; Настройка и развитие команды: постановка целей, проведение регулярных one-to-one, развитие экспертизы и повышение вовлечённости. Достижения и результаты: Сократил отток клиентов в 2 раза за счет налаживания взаимодействия с командами разработки и технической поддержки, пересмотра частоты и качества коммуникаций с клиентами, а также личного глубокого погружения в проблематику ключевых клиентов Обеспечил рост оборота на 15% год к году за счет снижения оттока, стабилизации контрактов с падающей динамикой, а также продажи дополнительного софта в рамках действующих проектов Перестроил процесс оценки тендеров, что позволило увеличить объем заключённых контрактов на 3 млн ₽ в год Средний процент выполнения KPI — 90% из 100% возможных по ключевым метрикам (выручка, удержание, удовлетворённость клиентов, SLA)
- Декабрь 2019 – июнь 2024
- 4 года и 7 месяцев
Руководитель группы сопровождения и развития клиентов среднего бизнеса
ООО "МАНГО ТЕЛЕКОМ", Москва
https://www.mango-office.ru
Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь
Обязанности и достижения:
Сегмент: B2B, средний бизнес Продукты: Телеком и IT-решения: виртуальная АТС, облачные сервисы, дополнительные цифровые продукты для бизнеса Команда: Руководство группой из 8 персональных менеджеров, сопровождающих и развивающих клиентов сегмента среднего бизнеса Обязанности: Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников; развитие компетенций и навыков действующих менеджеров Ежедневный аудит диалогов с клиентами, предоставление обратной связи для повышения качества коммуникации и выполнения KPI Оценка эффективности работы группы, разработка и реализация мероприятий по её улучшению Построение и оптимизация процессов обслуживания клиентов, включая алгоритмы взаимодействия и бизнес-логики Взаимодействие со смежными подразделениями для выявления проблемных зон и повышения эффективности внутренних процессов и продуктов Анализ клиентской базы: сегментация, подготовка отчётности, организация кампаний по обзвону, распределение баз между менеджерами Контроль за выполнением воронки продаж по маркетинговым лидам от действующих клиентов (по региону Москва) Обеспечение соблюдения процесса внедрения продуктов у новых клиентов Достижения и результаты: Сократил отток клиентов на 30% за первые 6 месяцев работы Увеличил выполнение плана продаж технически сложных продуктов в 4 раза в течение 1 года Успешно реализовал проект по портированию клиентов из сторонней компании: переведено 400 клиентов (85% базы) с ежемесячным оборотом 4 млн ₽ На протяжении всего времени занимал 1-е место среди руководителей групп по продажам по ключевым метрикам эффективности
- Январь 2018 – октябрь 2019
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель группы экспертного обслуживания клиентов
Мобильные ТелеСистемы (МТС), Барнаул
http://www.mts.ru
Интернет-провайдер, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
Сегмент: B2B, B2C, контакт-центр, клиентский сервис; Продукты: Телекоммуникационные решения, продукты для контакт-центров; Команда: Организация работы группы из 14 сотрудников с целью достижения KPI и высокого уровня качества обслуживания; Обязанности: Организация работы группы с целью достижения поставленных показателей эффективности в установленные сроки и поддержания высокого уровня качества обслуживания; Контроль выполнения группового плана продаж; Разработка и внедрение мероприятий для повышения удовлетворённости клиентов и удержания клиентов; Подбор персонала: проведение собеседований, формирование эффективной команды; Обучение, наставничество и адаптация новых сотрудников; развитие компетенций и навыков персонала в соответствии с нормативными требованиями; Планирование и реализация инициатив по повышению удовлетворённости и вовлечённости сотрудников; Применение нематериальной мотивации для повышения эффективности и вовлечённости команды; Анализ и планирование численности персонала для обеспечения оптимальной работы группы; Формирование регулярной отчетности по результатам деятельности группы; Обработка и разрешение претензионных обращений от клиентов; Знание и применение всех ключевых метрик контакт-центров: FCR, NPS, CSI, AHT и другие. Достижения и результаты: 30% сотрудников моей группы входили в ТОП 15% лучших по KPI; Моя группа стабильно входила в ТОП 5 лучших групп по KPI компании; Двое моих подчинённых благодаря моему наставничеству выросли до руководителей групп.
- Июль 2015 – декабрь 2017
- 2 года и 6 месяцев
Руководитель группы обслуживания клиентов массового сегмента
Мобильные ТелеСистемы (МТС), Барнаул
http://www.mts.ru
Интернет-провайдер, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
- Организация работы группы из 29 человек с целью достижения поставленных показателей эффективности; - Контроль выполнения группового плана продаж; - Разработка и проведение мероприятий, направленные на улучшение удовлетворенности клиентов и их сохранение; - Обучение, наставничество, помощь в адаптации новых сотрудников в компании и развитие специалистов группы в соответствии с утвержденными нормативными документами; - Планирование и проведение мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности сотрудников группы; - Ежедневная постановка целей и задач сотрудникам для выполнения ими плановых показателей, внесение необходимых корректировок в работу, предоставление обратной связи; - Нематериальная мотивация сотрудников с целью повышения их результативности и вовлеченности; - Минимизация оттока персонала; - Формирование отчетности по результатам деятельности группы; - Подбор персонала в группу (проведение собеседований); - Ведение табеля и учет рабочего времени; - Организация выполнения плана продаж; - Рассмотрение претензий по вопросу качества предоставления сервиса; - Планирование графиков работы и отпусков сотрудников группы и старших специалистов всего структурного подразделения; - Кураторство экспертного направления (80 сотрудников); - Ежедневное взаимодействие со смежными структурными подразделениями.
- Март 2013 – июль 2015
- 2 года и 5 месяцев
Ведущий специалист отдела информационного обслуживания
ОАО «Мобильные Телесистемы», Барнаул
http://www.mts.ru
Мобильная связь
Обязанности и достижения:
- Организация эффективной работы с группой; - Обучение и развитие персонала (повышение уровня профессионализма, мотивация, работа на удержание, наставничество, коучинг, оптимизация работы группы); - Работа с коллективом (индивидуальная и командная); - Анализ продуктивности работы сотрудников, внесение корректировок; - Поддержание клиентоориентированной атмосферы в группе; - Обработка входящих обращений клиентов (линия Супервизора, клиенты B2B); - Рассмотрение претензий по вопросу качества предоставления сервиса; - Организация мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Июль 2012 – март 2013
- 9 месяцев
Специалист/старший специалист отдела информационного обслуживания
ОАО «Мобильные Телесистемы», Барнаул
http://www.mts.ru
Мобильная связь
Обязанности и достижения:
- Обработка входящих обращений клиентов (линия 1, линия Супервизора); - Выполнение личного плана продаж. - Обучение стажеров.

Образование

- Бакалавр
- 2019
Алтайский государственный университет, Барнаул
Факультет: Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем
Специальность: Менеджмент
- Бакалавр
- 2012
Алтайский государственный колледж
Факультет: Технология машиностроения
Специальность: Конструкторско-технологическое обеспечение автоматизированных машиностроительных производств

Обо мне

Дополнительные сведения:

Опытный руководитель клиентского сервиса с более чем 13-летним стажем в IT и телеком-индустрии, умеющий быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и создавать эффективные команды с высокой вовлечённостью. Специализируюсь на улучшении клиентского опыта через персонализированный подход и внедрение современных технологий. Готов внести вклад в развитие, создавая масштабируемые и технологичные процессы, которые обеспечивают высокий уровень клиентского сервиса и лояльности. Навыки обслуживания ключевых клиентов, Коучинг, B2B Продажи, b2b сопровождение, Управленческие навыки, Тендеры, Оптимизация бизнес-процессов, Oracle Siebel CRM, Atlassian Jira, Power BI, MS Excel