Руководитель клиентского сервиса

Был в этом месяце

По договорённости

32 года (родился 04 июня 1993)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление персоналом
Умение принимать решения
Деловая коммуникация
Навыки продаж
Мотивация персонала
Командообразование
Управление эффективностью
Управление процессами
Системный подход
Обучение и развитие
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 2 месяца

- Сентябрь 2024 – работает сейчас
- 1 год и 3 месяца
Коммерческий директор (CCO/CBDO)
Relocate UAE\QuratorPRO, Москва
https://relocate-uae.com/team/
Аудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг, Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
- Управление всеми юнитами: продажи, сервис, СX, партнёрка, маркетинг, продукт - Ответственность за P&L, юнит-экономику, ROI. - Разработка стратегии выхода на B2B-проекты, расширение продуктовой линейки. Достижения: 1) Система партнёрского привлечения → рост доли НЕмаркетинговых лидов с 2% до 30% за 6 мес, а также рост чистой прибыли на ~ 20% + снижение зависимости от платных маркетинговых каналов. Полный цикл взаимодействия: от целевого поиска и автоматизированного онбординга до программ мотивации, сопровождения сделок и аналитики. 2) Создание системы сквозной аналитики клиентских коммуникаций на базе ИИ → за 10 мес: - увеличение CSAT до 4.8, - увеличение eNPS до 5.0, - уменьшение цикла сделки на 50% (2-3 недели → 7-9 дней) Интеграция всех каналов (звонки, Zoom, мессенджеры, email) в единую базу с автоматическим анализом клиентского поведения, настроений и триггеров. Система определяет зоны роста сотрудников и выявляет CX-риски. 3) Внедрение системы управления нагрузкой и SLA у клиентских менеджеров → за 9 месяцев: - сокращение AHT на 22% (среднее время обработки обращения), - повышение FCR на 27% - выполнение SLA по звонкам и чатам на уровне 95% (против 82% до внедрения), Система автоматически распределяла обращения по приоритетам и компетенциям менеджеров. 4) Оптимизация клиентского пути и снижение издержек на обработку → за 1 год: - Cost-to-Serve клиента сокращён на 17%, - Доля обращений, решённых через цифровые каналы (чат-боты, сайт) выросла с 5% до 23%, - Снижение повторных обращений (CAR) на 50%. Проведена переконфигурация клиентских сценариев и внедрены «умные маршруты» для self-service. 5) Система персонализированного сопровождения клиентов → - LTV ↑20%, - cross-sell х2 (12% → 42%), - средняя выручка на клиента ↑50%. Сегментация сотрудников, премиум сервис, системы эскалации
- Сентябрь 2023 – август 2024
- 1 год
Руководитель отдела Back-Office\клиентского сервиса
Relocate UAE\QuratorPRO, Москва
https://relocate-uae.com
Аудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг, Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
— Управление распределённой командой персональных менеджеров и специалистов по продажам; обеспечение выполнения KPI по продажам и показателям клиентского сервиса — Разработка, внедрение и тестирование процессов обучения, адаптации и развития сотрудников — Инициация и реализация маркетинговых кампаний: формирование офферов, запуск акций, сбор и анализ данных об эффективности каналов привлечения — Анализ воронки продаж и каналов коммуникации с целью повышения конверсии и оптимизации маркетингового бюджета — Работа с клиентами в формате end-to-end: от первичного контакта и продажи до долгосрочного сопровождения и повышения LTV Достижения. 1) Рост cross-sell на 2x: доля клиентов, использующих более одного продукта, увеличена с 12% до 42% 2) Повышение средней выручки на клиента на +30% благодаря комплексным предложениям и апсейлу. Конверсия. Рост за 6 мес.: - инкорпорация ~ 2 →5%. - миграционные услуги (визы) ~ 7 →27%. - Рост за 6 мес по бухгалтерии ~ 3 →35% 4) Система KPI по качеству клиентских коммуникаций (Zoom, звонки, чаты) на основе экспертной оценки; рост удовлетворённость клиентов на 20% и вовлечённость менеджеров через персонализированную обратную связь.
- Август 2019 – август 2023
- 4 года и 1 месяц
Руководитель направления
Т-Банk, Москва
Банк
Обязанности и достижения:
- Запуск и масштабирование продуктов: эквайринг, бизнес-карта, ВЭД. - Управление CX-метриками: CSAT, NPS, FCR, SL, AHT. Достижения: - CSAT: 4.65 → 4.92, удержание >4.85 на протяжении 12 мес. - FCR +40% за счёт оптимизации процессов. - Конверсия: бизнес-карта 25%→54%, эквайринг 2%→14%, ВЭД до 5%. - Снижение оттока за первые 6 мес.: 50% → 23%. - Создан кадровый резерв: 50% руководителей выросли внутри команды.
- Сентябрь 2016 – июль 2019
- 2 года и 11 месяцев
Руководитель группы
Т-Банk, Москва
Банк
Обязанности и достижения:
- Работа с командой из 20-25 персональных менеджеров в структуре Тинькофф Бизнес. - Контроль за дисциплиной - Контроль за соблюдением планов - Развитие и мотивация сотрудников
- Октябрь 2014 – август 2016
- 1 год и 11 месяцев
Персональный менеджер
Т-Банk, Москва
Банк
Обязанности и достижения:
Персональный сервис для клиентов среднего и крупного бизнеса: - звонки, чаты, онлайн-конференции - встречи с высокодоходными клиентами: продажа продуктов, оформление РКО и т. д

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2015
Российский государственный аграрный университет, Москва
Факультет: Учетно-финансовый
Специальность: Бухгалтерский учет, анализ и аудит (экономист)

Обо мне

Дополнительные сведения:

Руководитель с опытом более 10 лет в финтехе, банках и международном консалтинге. - Управление командами до 300+ человек, ответственность за P&L и стратегию развития. - Экспертиза: CX и клиентский сервис, B2B-продажи, автоматизация процессов, управление продуктами. - Запуск и масштабирование сервисных и продуктовых инициатив «с нуля». - Управляю метриками сервиса (CSAT, NPS, FCR), продаж (конверсия, средний чек) и командной эффективности (текучесть, вовлечённость). - Сильные компетенции в people management, автоматизации процессов, построении систем оценки и развития персонала. People management (команды 200+ чел., кадровый резерв, мотивация) Управление P&L, KPI, ROI Customer Experience (CX), NPS, CSAT, FCR B2B продажи и партнёрские программы Customer Journey Mapping, VOC, AI в клиентском сервисе Agile, OKR, цифровая трансформация Навыки: 1С-Битрикс, Oracle CRM, MS Excel Управление персоналом, Умение принимать решения, Деловая коммуникация, Навыки продаж, Мотивация персонала, Командообразование, Управление эффективностью, Управление процессами, Системный подход, Обучение и развитие, 1С-Битрикс, Oracle CRM, CRM, MS Excel