Руководитель клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

33 года (родилась 18 декабря 1991)

Самара, удаленная работа, готова к переезду: Москва, Санкт-Петербург

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 5 месяцев

- Сентябрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 3 месяца
Руководитель отдела технической поддержки
Единая электронная торговая площадка, ОАО (группа ВТБ), Москва
http://www.roseltorg.ru
Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Управляющая, инвестиционная компания (управление активами)
Обязанности и достижения:
Организация службы технической поддержки (2 и 3 линии) на базе трекинговой системы YouTrack. Руководство командой поддержки – команды дублируют команды разработки, поддержка участвует в процессах влития хотфиксов и исправления багов (аналитика, разработка и тестирование функционала). Разработка новой методологии, описание процессов, регламентирование работы службы технической поддержки. Руководство проектом по развитию YouTrack, разработка и внедрение функционала, настройка в соответствии с регламентной документацией, максимальная автоматизация процесса поддержки. Разработка и внедрение функционала по корпоративным оповещениям сотрудников об изменениях, регламентных работах и сбоях как во внутренних, так и внешних системах (банки, ЕИС, ЕРУЗ, ГОСУСЛУГИ и другие). Внедрение системы мониторинга. Автоматизация процессов контактного центра и подразделения продаж, включая процессы планов на исходящие коммуникации с клиентами (планы продаж, исходящие кампании по внешним и внутренним проектам), входящего потока коммуникаций с клиентами, системы отчетности. Анализ рынка CRM систем, выбор и интеграция с облачной АТС, разработка IVR, системы адаптации всех скилл-групп операторов (включая детальную разработку тренингов), проектной документации, описания БП (BPMN), пользовательской документации. Проработка интеграций с фин. сервисами, системами обогащения данными (DaData, Контур. Компас), почтовыми сервисами. Развитие персонала, выстраивание системы обучения новых сотрудников, повышение квалификации уже существующих за счет обмена опытом и знаниями с командами разработки проектов. Ведение учебного портала на базе Confluence. Создание структуры и методологии наполнения базы знаний на базе Confluence. Внедрение процессов ведения отчетности и контроля качества. Ежемесячные контрольные сессии с сотрудниками, повышение среднего коэффициента качества.
- Октябрь 2018 – сентябрь 2019
- 1 год
Руководитель департамента клиентского сервиса
Центр Развития Перспективных Технологий, Москва
https://crpt.ru
Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг
Обязанности и достижения:
Организация "с нуля" работы единого всероссийского контактного центра с функциями информационно-технической поддержки клиентов по вопросам цифровой маркировки и прослеживания товаров в России и ЕАЭС. Реализация поддержки таких проектов как ЧестныйЗнак, ГИС Маркировка товаров, Национальный каталог. Разработка бизнес-процессов технической поддержки клиентов (B2B и B2C) согласно библиотеке решений ITIL. Контактный центр поддерживает всех юридических лиц, вовлеченных в оборот товаров, подлежащих обязательной маркировке (более 20 групп товаров, в том числе Табачная продукция, Фармацевтика, Легкая промышленность и другие) и физических лиц по всей РФ в формате 24/7. Разработка регламентов работы КЦ: - OLA - SLA - матрица ролей - процесс управления инцидентами - процесс управления конфигурациями - процесс управления запросами на изменение - процесс управления знаниями - контроль качества. Обеспечение инфраструктуры обособленного подразделения: поиск площадки, организация офисного пространства, представление интересов компании. Подбор и развитие персонала, внедрение систем обучения и адаптации новых сотрудников.
- Октябрь 2015 – октябрь 2018
- 3 года и 1 месяц
Начальник отдела информационно-методического сопровождения
МКУ г.о. Самары "Агентство стратегического развития и сопровождения бюджетного процесса"
http://samadm.ru/authority/the_department_of_finance_and_economic_development/isu-samara-escort-service-budget-process/
Обязанности и достижения:
Подбор сотрудников (анкетирование, собеседования). Создание плана обучения и адаптации новых сотрудников. Внедрение и развитие проекта коучинга. Знание принципов командообразования, ситуационного лидерства, мотивации и повышения степени вовлеченности сотрудников; Реорганизация службы технической поддержки в соответствии с опытом организации процессов, изложенном в ITIL/ITSM. Переход от Help Desk к Serviсe Desk. Преобразование call-center в расширенный contact-center с несколькими каналами связи с клиентами. Сопровождение системы технической поддержки клиентов на базе Microsoft System Center 2012 и Microsoft Lync 2013, мониторинг эффективности работы технической поддержки, ведение и анализ отчетности; Участие в разработке и внедрении автоматизированных информационных систем и формировании Единой автоматизированной системы консолидированного бухгалтерского и бюджетного учёта и отчётности городского округа Самара (АИС "Государственный и муниципальный заказ", АС "Бюджет", АИС "Прогноз и планирование", Подсистема бухгалтерского учета и отчетности на базе ПП "Барс Бюджет"). Разработка, анализ и доработка схем работы муниципальных учреждений г. о. Самара; Работа с муниципальными контрактами - подготовка документации, заключение муниципальных контрактов, контроль за их исполнением согласно 44-ФЗ (проверка ежемесячных отчетов поставщиков/исполнителей, контроль за соответствием оказанных услуг и поставленного товара условиям муниципальных контрактов, прогнозирование исполнения, контроль оплаты), ведение переговоров с поставщиками, тестирование и мониторинг работы программного обеспечения; Разработка методологии ведения криптографической базы клиентов (более 600 пользователей) в программных комплексах, обеспечивающих юридически значимый электронный документооборот, наполнение и ведение (более 1500 действующих электронных подписей); Ведение документооборота, создание электронного архива подразделения.
- Июль 2014 – октябрь 2015
- 1 год и 4 месяца
Главный специалист отдела информационно-методического сопровождения
МКУ г.о. Самары "Агентство стратегического развития и сопровождения бюджетного процесса"
http://samadm.ru/authority/the_department_of_finance_and_economic_development/isu-samara-escort-service-budget-process/
Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Аудит, управленческий учет, финансово-юридический консалтинг
Обязанности и достижения:
Координатор группы технической поддержки - ответственность за обработку запросов пользователей в рамках своей рабочей группы; Специалист службы Service Desk - осуществление регистрации, классификации, решения и, при необходимости, эскалации запросов пользователей, консультирование по вопросам работы программного обеспечения, документооборота, бухгалтерского учета, работы ОС и ПК в целом; Менеджер процесса управления Базой Знаний - создание, наполнение и поддержание в актуальном состоянии базы знаний; Менеджер процессов управления инцидентами и запросов на обслуживание - мониторинг и аналитика процессов решения проблем, возникающих у пользователей, создание и сопровождение системы отчетности, работа с хранилищами данных Service Manager, преимущественно с OLAP-хранилищем, создание форм отчетов, базы данных подведомственных учреждений; Контент-менеджер - мониторинг работы, модернизация и наполнение информацией сайта Департамента финансов и экономического развития Администрации г. о. Самара.

Образование

- Высшее образование
- 2014
Самарский государственный технический университет, Самара
Факультет: Автоматики и Информационных технологий
Специальность: Вычислительные машины, комплексы, системы и сети (Европейское приложение к диплому Diploma Supplement ECTS)
- Высшее образование
- 2013
Самарский государственный технический университет, Самара
Факультет: Дистанционного и Дополнительного образования
Специальность: Переводчик немецкого языка в сфере проф. коммуникации

Обо мне

Дополнительные сведения:

Базовое знание методологий управления командой и проектами (Agile, Scrum). Умение быстро вникнуть в технические и методологические аспекты предметной области. Большой опыт в нематериальной мотивации и сплачивании коллектива, организации и проведении тренинговых и корпоративных мероприятий. Активная жизненная позиция, целеустремленность, нацеленность на результат. Интересы: спорт, литература, искусство, иностранные языки. Электронный документооборот, Техническая поддержка, Ведение отчетности, Базы данных, Сбор и анализ информации, Работа в команде, Организаторские навыки, Работа с большим объемом информации, Деловое общение, ITSM, ITIL, Подбор персонала, Разработка регламентов, Командообразование, Разработка и внедрение политик и процедур, Информационные технологии, Аналитическое мышление, Анализ данных, Управление процессами, CRM, Helpdesk